Prozess- und Qualitätsmanagement

Erhöhter Kostendruck bei gleichzeitiger Steigerung der Kundenorientierung stellt hohe Anforderungen an die Effektivität und Effizienz der Geschäftsprozesse von Versicherungsunternehmen. Da optimierte Prozesse helfen Kundenerwartungen zu erfüllen, ist die Beherrschung der Prozesse eine wesentliche Voraussetzung, um als Unternehmen im zunehmenden Wettbewerb zu bestehen.

Unter dem Oberbegriff Prozessmanagement lassen sich alle

zusammenfassen, welche zum Ziel haben, die Wertschöpfungskette eines Unternehmens effektiv und effizient zu gestalten und zu steuern. All diese Maßnahmen zielen vor allem auf eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit, der Auslastung und der Qualität sowie eine Verringerung von Zeitaufwand und von Kosten innerhalb eines Prozesses.

Prozessmanagement stellt somit ein bedeutendes Instrument dar, um den heutigen Anforderungen an Versicherungsprodukte und Dienstleistungen erfolgreich zu begegnen und birgt für alle Organisationen signifikante Nutzenpotenziale. Allerdings ist dies kein trivialer Ansatz und der Erkenntnisgewinn der Versicherungsunternehmen bezüglich der potenziellen Nutzeneffekte durch Prozessmanagement steht häufig in Diskrepanz zu den tatsächlich durchgeführten Maßnahmen. Im Gegensatz zur Betrachtung der Aufbauorganisation, bei der Tätigkeiten einzelner Bereiche nahezu eindeutig abgrenzt sind, stehen in der prozessorientierten Betrachtungsweise Kundenanforderungen und die Neuordnung der Verantwortlichkeiten bestehender Hierarchiestrukturen im Mittelpunkt.

In der vorliegenden Rubrik finden Sie Literaturempfehlungen und Internetlinks zu den thematischen Schwerpunkten des Prozess- und Qualitätsmanagements.