Beschwerdemanagement: Von der Pflicht zur Kür – Mit Kundenfeedback Qualität steigern

Veranstaltungsort: Leipziger Foren — Hainstraße 16 | 04109 Leipzig

Beginn: 28. September 2017, 10:00 Uhr

Ende: 29. September 2017, 15:30 Uhr

Bild im Text zur User Group "Beschwerdemanagement"

Der Kunde rückt immer mehr in den Fokus der Versicherer. Somit kommt auch dem Beschwerdemanagement eine zentrale Bedeutung im Rahmen des Kundenmanagements zu, denn die geäußerte Unzufriedenheit bietet dem Versicherer Hinweise für Verbesserungspotentiale und ist für den Lernprozess des Unternehmens sehr wertvoll.

Zudem kann eine angemessene Bearbeitung und Auswertung der Beschwerde zu einer Festigung der Kundenbeziehung führen.

Die Diskussionen vergangener Veranstaltungen haben gezeigt, dass die Chancen des kundeninduzierten Qualitätsmanagements intensiver wahrgenommen werden. Daher möchten wir die Konferenz auch in diesem Jahr wieder fortsetzen und den Teilnehmern die Möglichkeit geben, mit Hilfe von Praxis- und Expertenbeiträgen neue Impulse für das eigene Unternehmen zu erhalten.

  • Agenda 1. Tag
  • Agenda 2. Tag
  • Teilnehmer
  • Organisation
  • Aussteller
  • Anmeldung
10.00 Uhr

Empfang mit Begrüßungskaffee

10.30 Uhr

Wedekind

Begrüßung und Eröffnung

Kai Wedekind – Leiter Vertrieb & Service, Versicherungsforen Leipzig GmbH

Prof. Hirsch

"Außergerichtliche Streitbeilegung: Pflicht oder Chance der Assekuranz?"

Professor Dr. Günter Hirsch, Versicherungsombudsmann

12.00 Uhr

Mittagspause

13.15 Uhr

Sawyer

"Der Kunde steht im Mittelpunkt – Punkt? Beschwerdemanagement im Spannungsfeld zwischen echten Anliegen und Massenthemen"

Don K. Sawyer – Leiter Beschwerdemanagement Privat- und Firmenkundenbank,
Deutsche Bank AG

Vortragsinhalte:

  • Kundenfokus bei Beschwerden in der Deutschen Bank
  • Thematische Herausforderungen beim Kundenfokus
  • Umgang mit Regulatorik
  • Ausblick: Wie wollen wir besser werden

Wedekind

"Beschwerdebarometer „Assekuranz“ – Einblick in erste Studienergebnisse"

Kai Wedekind – Leiter Kompetenzteam Vertrieb & Service, Versicherungsforen Leipzig GmbH

15.15 Uhr

Kaffeepause

16.00 Uhr

Truffer

"Beschwerden – Ich will mehr! …oder weshalb sich viele Beschwerden positiv auf das Kundenerlebnis auswirken…"

Sacha Truffer – Leiter Kundenzufriedenheit und Mitglied der Direktion, Basler Versicherung AG, Schweiz

Vortragsinhalte:

  • Die zwei Prioritäten im Beschwerdemanagement
  • Organisation des Beschwerdemanagements bei der Basler Versicherung Schweiz
  • Von der Beschwerde zum verbesserten Kundenerlebnis anhand eines Beispiels

17.00 Uhr

Ende des ersten Veranstaltungstages

19.00 Uhr

Gemeinsames Abendessen in der Osteria Don Camillo & Peppone

Programm Tag 2

Den zweiten Tag der Konferenz gestalten wir interaktiver. In zwei Workshops wollen wir den Teilnehmern Instrumente zur Optimierung ihres Beschwerdemanagements an die Hand geben:

9.00 Uhr

Vorstellung der Workshop-Themen

Ulrike Dolle

Workshop I

"Personas im Beschwerdemanagement – Wie Sie Ihre Kunden im Beschwerdefall erfolgreich ansprechen und begeistern"

Ulrike Dolle – Geschäftsführerin, Serviceexpertin, Systemische Organisationsberaterin, ADM Institut GbR, www.adm-institut.de

Die Teilnehmer der Konferenz erfahren im Rahmen eines Impulsvortrages und Workshops, was eine Persona ist und wie diese im Beschwerdemanagement eingesetzt werden kann. Zudem erarbeiten die Teilnehmern, anhand der service exsellence Strategie und unter Leitung von Frau Dolle, eine eigene Persona für das Beschwerdemanagement.

Ulrike Dolle ist Expertin für Kundenbeziehungen und Servicekultur durch service exsellence. Zudem ist sie geschäftsführende Gesellschafterin des ADM Instituts und hält regelmäßig Vorträge zu den Themen Kundenbindung, Kundenbegeisterung und Kundenloyalität.

Lieblang

Workshop II

„Weitere Beteiligte im Beschwerdeprozess: Die neuen Rollen des Versicherungsombudsmannes und der Aufsichtsbehörde im Kontext regulatorischer Anforderungen“

Jochen Lieblang – Leiter Qualitätsmanagement, CosmosDirekt

Mit der Umsetzung der EIOPA-Leitlinie und des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes in die Beschwerdeprozesse wurden die Kundeninformationen erweitert. Der Ombudsmann gehört als anerkannte Organisation fest zum Beschwerdeprozess dazu. Mit den erweiterten Informationspflichten hat sich auch die Rolle des Ombudsmannes gewandelt. Durch den jährlichen Beschwerdebericht wurde ebenfalls der Kontakt zur Aufsichtsbehörde intensiviert. Der Workshop II beschäftigt sich vor diesen Hintergründen mit Chancen und Herausforderungen bei der erfolgreichen Implementierung der Vorgaben in die Geschäftsprozesse im Beschwerdemanagement.

9.45 Uhr

Kurze Kaffeepause und Aufsuchen des jeweiligen Workshops

10.00 Uhr

Workshop

Workshop I und Workshop II

12.00 Uhr

Mittagspause und Wechsel der Workshop-Räume

13.00 Uhr

Workshop

Workshop I und Workshop II

15.00 Uhr

Zusammenfassung und Verabschiedung

15.15 Uhr

Ausklang bei Kaffee und Kuchen

Teilnehmende Versicherungsunternehmen 2017:

Zielgruppe

Die Konferenz richtet sich an Fach- und Führungskräfte aus den Fachabteilungen von Versicherungsunternehmen, insbesondere aus den Bereichen:

  • Beschwerdemanagement
  • Prozessmanagement
  • Qualitätsmanagement
  • Betriebsorganisation

Natürlich sind auch interessierte Gäste aus anderen Fachbereichen eingeladen, die Kundenbelange stärker in ihren Fokus rücken.

Bei der Konferenz achten wir auf ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Teilnehmern aus Versicherungsunternehmen und Dienstleistungsunternehmen. Daher behalten wir uns vor, für Dienstleistungsunternehmen eine Warteliste einzurichten.

Gern stellen wir auf Anfrage den Teilnehmern der Veranstaltung eine Teilnahmebestätigung aus.

Veranstaltungsort

Leipziger Foren - Konferenzetage

Hainstraße 16 | 04109 Leipzig

Übernachtungsempfehlung

Seaside Park Hotel Leipzig

Seaside Park Hotel Leipzig

Richard-Wagner-Straße 7 | 04109 Leipzig
T +49 341 9852-0

Wir haben für Sie im Seaside Park Hotel Leipzig ein Kontingent eingerichtet. Dieses können Sie über den Buchungslink abrufen.

Preis inkl. Frühstück: 98,00 EUR pro Nacht
Stichwort:Versicherungsforen

Gern können Sie von unseren Sonderkonditionen in den anderen Leipziger Hotels profitieren. Suchen Sie sich ein Hotel aus der Empfehlungsliste aus und buchen Sie Ihr Zimmer direkt über den angegebenen Buchungslink oder telefonisch unter Angabe des Buchungscodes:

Anreise

Mit dem Kooperationsangebot der Leipzig Tourismus und Marketing GmbH und der Deutschen Bahn reisen Sie entspannt und sicher zu Ihrer Veranstaltung in Leipzig! Steigen Sie ein und profitieren Sie von attraktiven Preisen und Konditionen.

Aussteller 2017

Sie wollen Aussteller werden?

Für Dienstleistungs- und Beratungsunternehmen gibt es im Rahmen dieser Veranstaltung verschiedene Möglichkeiten, um sich dem Teilnehmerkreis fachlich zu präsentieren.

Präsentationsmöglichkeiten:

  • Fachvortrag ausschließlich mit einem Praxispartner aus einem Versicherungsunternehmen
  • Exklusivsponsoring der Abendveranstaltung
  • Elevator Pitch
  • Ausstellungsfläche für Präsentationsstand im Foyer der Konferenz
  • Logo auf den Veranstaltungseinladungen
  • Logo und Unternehmensprofil auf der Webseite der Fachkonferenz
  • Präsentation des Logos auf den Begrüßungs- sowie Pausenfolien im Konferenzraum
  • Unternehmenspräsentation in den Teilnehmerunterlagen auf einer A4-Seite
  • Teilnahme für einen oder mehrere Mitarbeiter des Unternehmens am Vortrags- und Abendprogramm
  • Erwähnung in der Danksagung
  • Freikarten für Mitarbeiter aus Versicherungsunternehmen

Bei Interesse wenden Sie sich bitte an den Ansprechpartner auf der rechten Seite.

Anmeldung

Für die Anmeldung zur 4. Fachkonferenz "Beschwerdemanagement: Von der Pflicht zur Kür – Mit Kundenfeedback Qualität steigern" am 28./29. September 2017 in Leipzig nutzen Sie bitte das Anmeldeformular.

Bis zum 30. Juni 2017 erhalten Sie einen Frühbucher-Rabatt in Höhe von 50 EUR auf die Teilnehmergebühr.

Informationen zum Preis

990 EUR (zzgl. MwSt.)

Teilnahmegebühr pro Person für Partnerunternehmen

1.190 EUR (zzgl. MwSt.)

Teilnahmegebühr pro Person für Nicht-Partnerunternehmen

Unternehmensticket für Versicherungsunternehmen bis 4 Personen

2.490 EUR (zzgl. MwSt.)

Ticketpreis für Partnerunternehmen

2.990 EUR (zzgl. MwSt.)

Ticketpreis für Nicht-Partnerunternehmen

Konditionen

Die Teilnehmergebühr beinhaltet die Teilnahme an der Veranstaltung, die Tagungsunterlagen sowie die Verpflegung und die Abendveranstaltung.

Veranstaltungsleitung

Bärbel Büttner, Referentin Social Media & Veranstaltungen
Bild von Bärbel Büttner

Fachliche Leitung

Kai Wedekind, Leiter Kompetenzteam Vertrieb & Service
Bild von Kai Wedekind

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