Beschwerdemanagement

Die Veranstaltung fand bereits statt. Alle angemeldeten Teilnehmer erhalten ihre Veranstaltungsunterlagen in ihrem Kundenportal.

Do, 28.04.2022, 10:00 - 16:00 Uhr
Ort: Leipzig

Rückblick

Ein gut aufgestelltes Beschwerdemanagement erzielt wertvolle Lerneffekte durch Kundenfeedback und trägt damit dazu bei, die Kundenbeziehung langfristig zu stabilisieren und zu verbessern. Das Streben nach einer stärkeren Kundenorientierung sowie komplexer werdende Prozesse verschaffen dem Beschwerdemanagement einen essentiellen Stellenwert als Inputgeber für Verbesserungen.

Der Workshop baut auf den Erfahrungen aller Teilnehmer auf und soll mit Hilfe moderner Methoden, bspw. Design Thinking, Impulse für neue Ansätze und Verbesserungen im Beschwerdemanagement liefern. Die Teilnehmer gewinnen wertvolles Wissen, das sie für die Umsetzung im eigenen Unternehmen nutzen können.

Die Teilnehmer erarbeiten mit verschiedenen Arbeitstechniken und in gemeinsamen Diskussionen an einem Tag maximal ein bis zwei Themenschwerpunkte, womit eine tiefgreifende Bearbeitung der Themen gewährleistet wird.

Die Veranstaltung rotiert durch alle teilnehmenden Häuser - 2017 waren wir zu Gast bei den R+V Versicherungen in Wiesbaden, 2018 hat uns die CosmosDirekt in Saarbrücken aufgenommen, 2019 durften wir uns über die Einladung der Signal Iduna nach Hamburg freuen. Nachdem der Workshop 2020 virtuell stattgefunden hat, werden wir uns im April 2022 wieder vor Ort in Leipzig treffen.

Themenschwerpunkte

  • Welche persönlichen Ressourcen und Kompetenzen benötigen Mitarbeitende für einen guten Umgang mit Kunden bei Beschwerden heute und morgen?
  • Welche persönlichen Ressourcen und Kompetenzen benötigen Führungskräfte, um ihre Mitarbeitenden wirksam im Umgang mit Beschwerden zu begleiten und zu unterstützen?
  • Was sind gute Ansätze und Ideen, diese Kompetenzen weiterzuentwickeln?

Zielgruppe

Der Workshop richtet sich an Fach- und Führungskräfte aus dem Bereich Beschwerde- und Kundenmanagement von Versicherungsunternehmen.

Agenda

Agenda
10:00
Begrüßung und Vorstellung der Teilnehmer

Kai Wedekind – Leiter des Kompetenzteams »Vertrieb & Service«, Versicherungsforen Leipzig GmbH und
Prof. Dr. Andreas Schöler – Professor für Konsumentenpsychologie und Dienstleistungsmanagement, Hochschule für angewandtes Management

10:15
Impulsvortrag #1: New Learning im Kunden- und Beschwerdemanagement

Prof. Dr. Andreas Schöler – Professor für Konsumentenpsychologie und Dienstleistungsmanagement, Hochschule für angewandtes Management

10:45
Impulsvortrag #2: Wie erreiche ich ein aktives Mitwirken von Mitarbeitenden und Führungskräften im Beschwerdemanagement?

Katja Hille - Teamleiterin Qualitätsmanagement, Techniker Krankenkasse

Vortragsschwerpunkte:

  • Einbindung der operativen Basis in die Weiterentwicklung des Beschwerdemanagements
  • Qualitätssicherung und Auswertungen zur Beschwerdeerfassung
  • Umgang mit Optimierungspotenzialen
  • Beschwerden als Impulsgeber für eine Lernende Organisation
11:15
Kaffeepause
11:30
World-Café

Thementisch 1: Kompetenzfelder für Führungskräfte im Beschwerdemanagement 

Thementisch 2: Kompetenzfelder für Mitarbeiter im Beschwerdemanagement 

Thementisch 3: Neue Lern-Möglichkeiten und New Learning im Beschwerdemanagement

12:15
Mittagspause
13:15
Fortsetzung des World-Cafés
  • Gruppendiskussion entlang der priorisierten Themen
14:00
Kaffeepause
14:15
Fortsetzung des World-Cafés
  • Gruppendiskussion entlang der priorisierten Themen
15:00
Ergebnispräsentation und Zusammenfassung im Gesamtplenum sowie Themen- und Terminfindung für 6. Experten-Workshop „Beschwerdemanagement“

Kai Wedekind – Leiter des Kompetenzteams »Vertrieb & Service«, Versicherungsforen Leipzig GmbH und
Prof. Dr. Andreas Schöler – Professor für Konsumentenpsychologie und Dienstleistungsmanagement, Hochschule für angewandtes Management

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