Newsletter Januar 2017

Wer sich dem Wettbewerb nicht stellt, verliert Kundenschnittstellen!

Die Digitalisierung hat das Kundenverhalten und die Kundenerwartungen tiefgreifend gewandelt. Kunden erwarten von ihrem Versicherer schnell und umfassend Informationen zu erhalten, Anfragen und einfache Vorgänge wie Adressänderungen bequem von überall erledigen zu können und individuell und gleichzeitig empathisch betreut zu werden. Ein Umdenken an allen Kundenschnittstellen ist erforderlich, um dies bewältigen zu können. Versicherungsunternehmen sehen sich dieser Herausforderung gegenübergestellt und benötigen neue strategische Ansätze, um den wandelnden Kundenanforderungen gerecht zu werden. Es gilt Prozesse neu zu ordnen und zeitgemäße Kommunikations- und Interaktionsformen zu finden, um die Kundenschnittstellen auch in Zukunft zu besetzen und neuen Wettbewerbssituationen (z. B. durch InsurTechs) Stand zu halten.

Die Kundenschnittstelle wird von mehreren Seiten umkämpft, stellt sie doch einen wichtigen Erfolgsfaktor für Versicherer dar. Wer den Zugang zum Kunden hat, hat einen privilegierten Zugang zu Daten und kann neue Bedarfe wecken und anschließend bedienen. Schon länger stehen andere Unternehmen wie Telekommunikations- oder Automobilanbieter in Konkurrenz zu den Versicherern, da sie den nicht-greifbaren Versicherungsschutz gemeinsam mit greifbaren Produkten verkaufen, sodass der Kunde vom eigentlichen Risikotransfer „nichts“ mitbekommt.

Daneben sind es vor allem InsurTechs, die den Versicherern die Kundenschnittstelle streitig machen. Die Alarmbereitschaft der Versicherer ist groß, da jene neuen Player, wenn sie sich an der Schnittstelle zwischen Versicherer und Kunde einrichten, dem eigenen Vertrieb durchaus das Wasser abgraben können. Zwar bleiben klassische Vertriebssegmente in den Händen der Versicherer – allerdings nur, wenn es gelingt, diese omnikanalfähig auszurichten.

Einige der neuen Player am Markt planen allerdings die komplett softwaregestützte Automation der Kundenkommunikation. Der Versicherungsmakler, würde hierbei nur noch als Berater der Algorithmen gebraucht. Fin- und InsurTechs übernehmen jedoch nicht nur die klassischen Kundenschnittstellen, sondern erweitern die gesamte Customer Journey. Anknüpfungspunkte bieten sich am ehesten in den vier Bereichen Smart Home, Mobilität, verhaltensbasierte Versicherung und digitale Lösungen an verschiedenen Kundenschnittstellen. An vielen Stellen spürt man aber auch den kooperativen Ansatz. Dabei werden die Fin- und InsurTechs zum Technologie-Lieferanten und sind Enabler für Verbesserungen an den Kundenschnittstellen der Versicherer.

Die aufgezeigten Entwicklungen stellen einige grundlegende Anforderungen an die Versicherer, die es zu bewältigen gilt, um zukunftsfähig zu bleiben. So muss unter anderem eine einheitliche Datensicht auf den Kunden gewährleistet werden, um damit die Integration aller Prozesse über die relevanten Kundenkanäle sicherzustellen. Ziel ist es, die Flexibilität der IT-Systeme soweit zu erhöhen, dass die Anforderungen bzgl. der Flexibilität in den Prozessen und Produkten abgebildet werden kann. Gleichzeitig muss eine einheitliche Informationsbasis über die für den Kunden relevanten Prozesse geschaffen werden. Datenverfügbarkeit und deren Analyse an den wesentlichen „Points of Sale, Service and Information“ kann maßgeblich zur Verbesserung der Prozesse und damit auch zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit beitragen sowie die Effizienz der Vertriebsunterstützung und des Kundenmanagement selbst erhöhen.

Die Schwierigkeit liegt nun darin, die richtige Strategie im Kundenmanagement (also auch den Vertrieb) zu finden und gleichzeitig den Blick nicht zu einseitig zu verengen. Für die Versicherer bedeutet das aber in vielen Fällen Evolution statt Revolution. Das wird von Zeit zu Zeit negativ pointiert, was jedoch gar nicht sein muss! Vielmehr ist auch eine Evolution ein Schritt in die richtige Richtung und somit positiv zu sehen. Besser jetzt, als später, denn da kann es für die Versicherer bereits zu spät sein.

Schnittstelle Kunde: Strategien für das Kundenmanagement von morgen

Wie geht es in Zukunft weiter? Dieser zentralen Fragestellung rund um die Strategien im Kundenmanagement widmet sich die Fachkonferenz „Schnittstelle Kunde“ am 27. und 28. April 2017 in Düsseldorf. Die Teilnehmer erwarten zwei informative und abwechslungsreiche Konferenztage mit viel Zeit für Diskussionen und Gespräche. Wir freuen uns auf Sie!

Weitere Themen dieses Newsletters

Weitere Themen unseres Newsletters sind aktuell stattfindende User Group-Treffen, Hinweise auf Fachkonferenzen sowie Nachrichten aus unserem Partner- und Wissenschaftsnetzwerk. Wir wünschen Ihnen eine angenehme Lektüre und freuen uns über Ihre Rückmeldungen.

Ihr Team der Versicherungsforen Leipzig

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Katharina Thiemann, Leiterin Pressearbeit
Bild von Katharina Thiemann