Beschwerdemanagement


Professioneller Umgang mit Beschwerden und Kundenreklamationen

Veranstaltungsdetails

Veranstaltungsort: Leipziger Foren — Hainstraße 16 | 04109 Leipzig

Beginn: 11. Juni 2019, 9:00 Uhr

Ende: 11. Juni 2019, 17:30 Uhr

Bild im Text zur User Group Beschwerdemanagement - Professioneller Umgang mit Beschwerden

Ihr Kunde hat sich über die Leistungen in Bezug auf seinen Schadensfall geärgert. Nun macht er diesem Ärger bei Ihnen Luft. Dies ist nur eines von vielen Beispielen für Beschwerden im Alltag von Beschäftigten in der Versicherungsbranche. Die Bandbreite reicht von latenten Unmutsäußerungen bis hin zu aggressiven Beschwerden. Doch wie geht man mit derartigen Situationen professionell um?

Fakt ist, der Umgang mit unzufriedenen Kunden stellt eine der größten Herausforderungen für Mitarbeiter im Kundenkontakt dar. Für ein nachhaltiges Beschwerdemanagement im Unternehmen ist das professionelle Verhalten der Mitarbeiter in solchen Situationen jedoch von immenser Bedeutung. Schließlich stellt jede Beschwerde eine wichtige Chance zur Kundenbindung und zur Steigerung der Servicequalität dar.

Erkenntnisse zeigen, dass erfolgreich gelöste Beschwerden eine stark emotionale Wirkung haben und das Verbundenheitsgefühl des Kunden langfristig positiv beeinflussen.

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Eintägiges Seminar

  • Kundenunzufriedenheit vs. Beschwerde: Wo liegen die Unterschiede?
  • Beschwerden als Chance oder warum eine Beschwerde ein echter Glücksfall ist
  • Systematische Beschwerdebearbeitung – ein praxisorientiertes Modell
  • Die Wirkung von Sach- und Beziehungsebene im Telefonat
  • Empathisches Zuhören – damit der Kunde sich wohlfühlt
  • Dialogstile und Gesprächspartnerorientierung

Das Seminar richtet sich an alle, die im Berufsalltag mit Kundenbeschwerden konfrontiert werden und ihre Kompetenz im Umgang mit unzufriedenen Kunden erweitern möchten.

Seminarziele

Im eintägigen Seminar lernen die Teilnehmer die Begriffe Kundenunzufriedenheit und Beschwerde zu differenzieren. Sie üben, Beschwerden systematisch zu bearbeiten und dabei empathisch auf Ihr Gegenüber einzugehen. Dabei berücksichtigen Sie neben der Sach- auch die Beziehungsebene und gehen individuell auf den Gesprächsstil des Kunden ein. Kollegiale Beratung und Simulationen zu Praxisbeispielen sind dabei ein wichtiger Bestandteil des Trainings. Wir arbeiten mit konkreten Beispielen aus Ihrem persönlichen Erfahrungsschatz.

Methodik

Unter anderem:

  • Gruppenarbeit
  • Lehrvortrag
  • Kleingruppensimulation
  • Kollegiale Beratung
  • Qualitätscheck
  • Kopfstandmethode

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Anica Bochmann

Personalentwicklerin, M.Sc. Psychologie

davero dialog GmbH

Nächster Termin & Veranstaltungsort

Das Seminar wird 2019 in den Räumlichkeiten der Leipziger Foren stattfinden.

Leipziger Foren - Konferenzetage

Hainstraße 16 | 04109 Leipzig

Übernachtungsmöglichkeiten

Gern können Sie von unseren Sonderkonditionen in den Leipziger Hotels profitieren. Suchen Sie sich ein Hotel aus der Empfehlungsliste aus und buchen Sie Ihr Zimmer direkt über den angegebenen Buchungslink oder telefonisch unter Angabe des Buchungscodes.

Sammeln Sie Bildungszeit!

Mit Ihrer persönlichen Teilnahme an der Veranstaltung können Sie sich anrechenbare Weiterbildungszeit sichern!

Teilnahmebescheinigung

Alle Teilnehmer der Veranstaltung erhalten eine personalisierte Teilnahmebescheinigung, aus der die Veranstaltungsbeschreibung sowie die damit gesammelte Bildungszeit hervor gehen.

"gut beraten"

Bei Bedarf und Vorliegen der entsprechenden Voraussetzungen übernehmen wir als akkreditierter „gut beraten“-Bildungsdienstleister gerne für Sie die Eintragung der individuell erreichten Bildungszeit in die „gut beraten“-Weiterbildungsdatenbank (WBD).

Weitere Informationen zum Thema Weiterbildungszeit sowie IDD erhalten Sie unter:

Weiterbildung mit uns!

Teilnahmegebühr

 

Einzelticket

Unternehmensticket
(bis drei Teilnehmer)

Versicherungsunternehmen, Bank,
Sparkasse, Finanzdienstleister, Vertriebsgesellschaft, Dienstleister, Makler

790 EUR

1.890 EUR

Mitglieder des New Players Network/Start-Ups (nach individueller Prüfung)

390 EUR

930 EUR

Kleinst-Maklerunternehmen und Mehrfachagenten (max. 10 Mitarbeiter)

390 EUR

930 EUR

Die Teilnehmergebühr beinhaltet die Teilnahme am Veranstaltungstag, die Verpflegung, sowie die Tagungsunterlagen. Die angegebenen Preise verstehen sich zuzüglich MwSt. Forenpartner erhalten 10% Rabatt.

Für die Anmeldung zum Seminar nutzen Sie bitte das Anmeldeformular.

Anmeldeformular

Organisatorische Ansprechpartner

Nicole Zillmann, Referentin Versicherungsforen-Akademie
Bild von Nicole Zillmann
Susan Drechsler, Leiterin Versicherungsforen-Akademie
Bild von Susan Drechsler

In Kooperation mit