Beschwerdemanagement


Professioneller Umgang mit Beschwerden und Kundenreklamationen

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Im eintägigen Seminar lernen die Teilnehmer die Begriffe Kundenunzufriedenheit und Beschwerde zu differenzieren. Sie üben, Beschwerden systematisch zu bearbeiten und dabei empathisch auf ihr Gegenüber einzugehen.

Dabei berücksichtigen sie neben der Sach- auch die Beziehungsebene und gehen individuell auf den Gesprächsstil des Kunden ein. Kollegiale Beratung und Simulationen zu Praxisbeispielen sind dabei ein wichtiger Bestandteil des Trainings. Wir arbeiten mit konkreten Beispielen aus dem persönlichen Erfahrungsschatz der Teilnehmer.

Ihr Kunde hat sich über die Leistungen in Bezug auf seinen Schadensfall geärgert. Nun macht er diesem Ärger bei Ihnen Luft. Dies ist nur eines von vielen Beispielen für Beschwerden im Alltag von Beschäftigten in der Versicherungsbranche.

Die Bandbreite reicht von latenten Unmutsäußerungen bis hin zu aggressiven Beschwerden. Doch wie geht man mit derartigen Situationen professionell um?

Fakt ist, der Umgang mit unzufriedenen Kunden stellt eine der größten Herausforderungen für Mitarbeiter im Kundenkontakt dar. Für ein nachhaltiges Beschwerdemanagement im Unternehmen ist das professionelle Verhalten der Mitarbeiter in solchen Situationen jedoch von immenser Bedeutung. Schließlich stellt jede Beschwerde eine wichtige Chance zur Kundenbindung und zur Steigerung der Servicequalität dar.

Erkenntnisse zeigen, dass erfolgreich gelöste Beschwerden eine stark emotionale Wirkung haben und das Verbundenheitsgefühl des Kunden langfristig positiv beeinflussen.

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Eintägiges Seminar

  • Kundenunzufriedenheit vs. Beschwerde: Wo liegen die Unterschiede?
  • Beschwerden als Chance oder warum eine Beschwerde ein echter Glücksfall ist
  • Systematische Beschwerdebearbeitung – ein praxisorientiertes Modell
  • Die Wirkung von Sach- und Beziehungsebene im Telefonat
  • Empathisches Zuhören – damit der Kunde sich wohlfühlt
  • Dialogstile und Gesprächspartnerorientierung

Zielgruppe

Das Seminar richtet sich an alle, die im Berufsalltag mit Kundenbeschwerden konfrontiert werden und ihre Kompetenz im Umgang mit unzufriedenen Kunden erweitern möchten.

Methodik

Unter anderem:

  • Gruppenarbeit
  • Lehrvortrag
  • Kleingruppensimulation
  • Kollegiale Beratung
  • Qualitätscheck
  • Kopfstandmethode

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davero Dialog GmbH
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Weiterbildung mit uns!

Inhouse Seminare werden ausschließlich Mitarbeitern aus einem Unternehmen angeboten. Die kleinen Seminargruppen ermöglichen somit das individuelle Eingehen auf die Teilnehmer und erhöhen so die Effektivität der Weiterbildung. Bei Gruppen von mehr als 15 Teilnehmern empfehlen wir die Splittung auf mehrere Termine.

Leistungen

  • Ausführliche Themenbesprechung im Vorfeld
  • Erstellung eines konkreten Angebots auf Basis der besprochenen Rahmendaten
  • kompetente Referenten und Workshopleiter der Versicherungsforen Leipzig, externe Refenrenten bei Bedarf und nach Absprache
  • Veranstaltungsort und -termin Ihrer Wahl
  • Umfangreiche und zum Nachlesen bzw. Selbststudium geeignete Seminarunterlagen
  • Teilnahmebestätigung für jeden Teilnehmer, aus der die behandelten Themen und die erreichte Weiterbildungszeit hervor gehen

Preise

1 Tag

4.000 EUR

2 Tage

6.400 EUR

Gerne gehen wir auch auf Ihre individuellen Wünsche bezüglich der Themen und der Ausgestaltung der Inhouse-Formate ein. In diesem Fall unterbreiten wir Ihnen ein Angebot auf Basis Ihrer Vorstellungen.
Reisekosten der Referenten werden gesondert berechnet. Alle angegebenen Preise verstehen sich zzgl. gesetzlicher Mehrwertsteuer. Forenpartner erhalten 10% Rabatt.

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Nicole Zillmann
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Geschäftsbereich Versicherungsforen Akademie
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Organisatorische Ansprechpartner

Nicole Zillmann, Referentin Versicherungsforen-Akademie
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Susan Drechsler, Leiterin Versicherungsforen-Akademie
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In Kooperation mit

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