Fachkonferenz "Beschwerdemanagement"

Begrüßung und Eröffnung

Kai Wedekind – Leiter Vertrieb & Service, Versicherungsforen Leipzig GmbH

"Außergerichtliche Streitbeilegung: Pflicht oder Chance für die Assekuranz?"

Professor Dr. Günter Hirsch, Versicherungsombudsmann

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"Der Kunde steht im Mittelpunkt – Punkt? Beschwerdemanagement im Spannungsfeld zwischen echten Anliegen und Massenthemen"

Don K. Sawyer – Leiter Beschwerdemanagement Privat- und Firmenkundenbank,
Thomas Neumann – Leiter Beschwerdemanagement Private & Commercial Clients,
beide Deutsche Bank AG

Vortragsinhalte:

• Kundenfokus bei Beschwerden in der Deutschen Bank
• Thematische Herausforderungen beim Kundenfokus
• Umgang mit Regulatorik
• Ausblick: Wie wollen wir besser werden

"Beschwerdebarometer „Assekuranz“ – Einblick in erste Studienergebnisse"

Kai Wedekind – Leiter Kompetenzteam Vertrieb & Service, Versicherungsforen Leipzig GmbH

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"Beschwerden – Ich will mehr! …oder weshalb sich viele Beschwerden positiv auf das Kundenerlebnis auswirken…"

Sacha Truffer – Leiter Kundenzufriedenheit und Mitglied der Direktion, Basler Versicherung AG, Schweiz

Vortragsinhalte:

• Die zwei Prioritäten im Beschwerdemanagement
• Organisation des Beschwerdemanagements bei der Basler Versicherung Schweiz
• Von der Beschwerde zum verbesserten Kundenerlebnis anhand eines Beispiels

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Workshop I

"Personas im Beschwerdemanagement – Wie Sie Ihre Kunden im Beschwerdefall erfolgreich ansprechen und begeistern"

Ulrike Dolle – Geschäftsführerin, Serviceexpertin, Systemische Organisationsberaterin, ADM Institut GbR, www.adm-institut.de

Die Teilnehmer der Konferenz erfahren im Rahmen eines Impulsvortrages und Workshops, was eine Persona ist und wie diese im Beschwerdemanagement eingesetzt werden kann. Zudem erarbeiten die Teilnehmern, anhand der service exsellence Strategie und unter Leitung von Frau Dolle, eine eigene Persona für das Beschwerdemanagement.

Ulrike Dolle ist Expertin für Kundenbeziehungen und Servicekultur durch service exsellence. Zudem ist sie geschäftsführende Gesellschafterin des ADM Instituts und hält regelmäßig Vorträge zu den Themen Kundenbindung, Kundenbegeisterung und Kundenloyalität.

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Workshop II

„Weitere Beteiligte im Beschwerdeprozess: Die neuen Rollen des Versicherungsombudsmannes und der Aufsichtsbehörde im Kontext regulatorischer Anforderungen“

Jochen Lieblang – Leiter Qualitätsmanagement, CosmosDirekt

Mit der Umsetzung der EIOPA-Leitlinie und des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes in die Beschwerdeprozesse wurden die Kundeninformationen erweitert. Der Ombudsmann gehört als anerkannte Organisation fest zum Beschwerdeprozess dazu. Mit den erweiterten Informationspflichten hat sich auch die Rolle des Ombudsmannes gewandelt. Durch den jährlichen Beschwerdebericht wurde ebenfalls der Kontakt zur Aufsichtsbehörde intensiviert. Der Workshop II beschäftigt sich vor diesen Hintergründen mit Chancen und Herausforderungen bei der erfolgreichen Implementierung der Vorgaben in die Geschäftsprozesse im Beschwerdemanagement.

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Workshop I und Workshop II

Workshop I und Workshop II