Kunden- und Beschwerdemanagement zwischen menschlichen Faktoren und smarten Maschinen

Veranstaltungsort: Hotel im Wasserturm — Kaygasse 2 | 50676 Köln

Beginn: 15. Mai 2018, 9:30 Uhr

Ende: 16. Mai 2018, 15:30 Uhr

Schnittstelle Kunde

Das Kundenverhalten und die Kundenerwartungen unterstehen mit der Digitalisierung weiterhin einem steten Wandel. Parallel entwickelt ein Großteil der Versicherer (nicht ganz ohne regulatorischen Druck) das Beschwerdemanagement hin zu einem kundeninduzierten Qualitätsmanagement. Gleichzeitig sehen wir die Notwendigkeit, eine verstärkte organisatorische, prozessuale sowie technische Verbindung von allen Kundenkontaktpunkten zu orchestrieren.

Aufgrund dessen entwickeln wir die Fachkonferenz "Schnittstelle Kunde" 2018 weiter und betrachten das Kundenmanagement im engen Zusammenspiel mit Beschwerdemanagement, der Basis für ein kundeninduziertes Qualitätsmanagements.

Im Rahmen der Konferenz wird der Fachaustausch zwischen den Versicherungshäusern rund um das Thema „Ganzheitliches Kundenmanagement von morgen“ gefördert. Vertreter aus Versicherungsunternehmen und weitere Experten diskutieren strategische Ansätze für die veränderten Kundenprozesse und geben Aufschluss, wie die Kundennähe in der digitalen Welt gestärkt werden kann. Zwei informative und abwechslungsreiche Konferenztage bieten viel Zeit für Gespräche und Diskussionen.

  • Agenda 1. Tag
  • Agenda 2. Tag
  • Aussteller
  • Teilnehmer
  • Organisatorisches
9:30 Uhr

Empfang mit Kaffee und Snacks

10:00 Uhr

Begrüßung und Eröffnung der Fachkonferenz

Kai Wedekind – Leiter Kompetenzteam Vertrieb & Service, Versicherungsforen Leipzig GmbH

Kundenerlebnismanagement in der Assekuranz - Zwischen Automatisierung und Emotionalisierung der Dialoge

Prof. Dr. Nils Hafner – Professor für Kundenmanagement, Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ der Hochschule Luzern

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IMPULSVORTRAG:
CX-Management und Mitarbeitermobilisierung – Wie die Kundensicht Verhaltensänderungen bewirkt?

Michael Kullmann – Geschäftsführender Partner, MSR Consulting Group GmbH

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11:45 Uhr

Kaffeepause

12:15 Uhr

Interview: 10 Fragen an Detlef Frank

Detlef Frank – Mitglied des Vorstands, HUK24 AG

ELEVATOR PITCH:
Touchpoint Measurement: wie Sie die Gedanken Ihrer Kunden lesen!

Oliver Wierich – Sales Consultant, Inworks GmbH

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Micro-Moments als Schnittpunkt zwischen User Experience, Customer Journey und Mobile Usage

Reto Joller – Head of Digital at Swiss Life / Expert in Digital Transformation, Omnichannel & Digital Marketing / CDO, Swiss Life AG / Hochschule Luzern

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14:00 Uhr

Mittagspause

15:00 Uhr

PARALLELE FACHFOREN

FACHFORUM Beschwerdemanagement

Andreas Schöler

Beschwerdebarometer „Assekuranz“ – Worte, Taten & Herausforderungen des Beschwerdemanagements in der Versicherungswirtschaft

Prof. Dr. Andreas Schöler – Professor für Dienstleistungsmanagement und Konsumentenpsychologie, Hochschule für angewandtes Management GmbH

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KI-gestütztes Wissens- und Kommunikations-management – mehr Effizienz durch Automati-sierung im operativen Alltag

Johannes Sommer – Chief Executive Officer, Retresco GmbH

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FACHFORUM Kundenmanagement

Ergänzung von Kundenmanagement durch das Angebot des Kommunikationskanals Chat

Oliver Schoenstein – Vice President Customer Experience, Clark Germany GmbH

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Das ganze Leben on-demand. Wie dieser neue Trend von hepster auch für das Produkt Versicherung umgesetzt wird.

Alexander Hornung – Co-Founder & CEO, hepster, eine Marke der MOINsure GmbH

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17:15 Uhr

Ende des ersten Veranstaltungstages

19:00 Uhr

Gemeinsames Abendessen in der Brauerei zur Malzmühle

Heumarkt 6 | 50667 Köln

8:30 Uhr

Empfang mit Kaffee

9:00 Uhr

Upgrade klassischer Geschäftsmodelle: Innovative Kooperationsmodelle erschließen neue Markt- und Servicepotenziale - nicht nur im digitalen Umfeld

Sascha Herwig – Mitglied des Vorstands, ELEMENT Insurance AG

Der Vortrag wird noch freigegeben.

IMPULSVORTRAG:
Die digitale Neuerfindung des Kundenservice und der Kundenkommunikation

Burchard Hillmann-Köster – Channel Sales Specialist, Pitney Bowes Deutschland GmbH

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Hartmut Danielzick

Mission: Digitalisierung der Kundenkommunikation – Mit den vier W‘s die Digitalisierung vorantreiben

Hartmut Danielzick – Bereichsleiter AXA Konzern AG & Geschäftsführer der AXA Customer Care GmbH

Der Vortrag wird noch freigegeben.

ELEVATOR PITCH:
Digitalisierung der Customer Journey bei Versicherungen

Hans Bayer - Sales Manager DACH, Liferay GmbH

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11:00 Uhr

Kaffeepause

11:30 Uhr

PARALLELE FACHFOREN

FACHFORUM Soft Skills

Joachim Priessnitz

Nur wer polarisiert kann Kunden und Mitarbeiter begeistern

Joachim Priessnitz – Contact Center Manager, Transgourmet Deutschland GmbH & Co. OHG, Vorstandsmitglied im CCV Callcenter Verband Deutschland

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FACHFORUM Software

Martin Pluschke

„Die übernächste Welle“ Auswirkungen von Voice Assistants auf den Kundendialog der Zukunft

Martin Pluschke – Vorsitzender der Geschäftsführung, CodeCamp:N – Der digitale Produkt-Inkubator der NÜRNBERGER Versicherung

Der Vortrag wird nicht freigegeben.

12:30 Uhr

Mittagspause

13:30 Uhr

Minh Chung

IMPULSVORTRAG:
Onlinepräsenz im fundamentalen Umbruch – warum strukturierte Daten so wichtig sind.

Minh Chung – Director Enterprise Sales, Central Europe, Yext

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Sebastian Wertenbruch

Strategisches Multikanalmanagement bei der Gothaer – Wie ein zentrales CRM den persönlichen und direkten Vertrieb erfolgreich verbindet

Sebastian Wertenbruch – Abteilungsleiter Vertriebssysteme und -prozesse, Gothaer Versicherungsbank VVaG

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ELEVATOR PITCH:
Von der Potenzialanalyse bis zur Implementierung – Wir digitalisieren Ihren Kundenservice!

Kathrin Lindner – Managerin Vertrieb und
Michael Gihr – Leiter Marketing und Kommunikation, beide davero dialog GmbH

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Die Krankenversicherung, die es einfach macht – Kundenmanagement bei ottonava

Dr. Sabine Müllauer – Leiterin Customer Focus und
Matthias Schreiber – Head of Customer Support, beide ottonova services GmbH

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15:30 Uhr

Ausklang bei Kaffee und Kuchen

16:00 Uhr

Ende der Veranstaltung

Aussteller 2018:

Sie wollen Aussteller werden?

Für Dienstleistungs- und Beratungsunternehmen gibt es im Rahmen dieser Veranstaltung verschiedene Möglichkeiten, um sich dem Teilnehmerkreis fachlich zu präsentieren.

Präsentationsmöglichkeiten:

  • Fachvortrag ausschließlich mit einem Praxispartner aus einem Versicherungsunternehmen
  • Exklusivsponsoring der Abendveranstaltung
  • Elevator Pitch
  • Ausstellungsfläche für Präsentationsstand im Foyer der Konferenz
  • Logo auf den Veranstaltungseinladungen
  • Logo und Unternehmensprofil auf der Webseite der Fachkonferenz
  • Präsentation des Logos auf den Begrüßungs- sowie Pausenfolien im Konferenzraum
  • Unternehmenspräsentation in den Teilnehmerunterlagen auf einer A4-Seite
  • Teilnahme für einen oder mehrere Mitarbeiter des Unternehmens am Vortrags- und Abendprogramm
  • Erwähnung in der Danksagung
  • Freikarten für Mitarbeiter aus Versicherungsunternehmen

Bei Interesse wenden Sie sich bitte an den Ansprechpartner auf der rechten Seite.

Veranstaltungsort

Hotel im Wasserturm

Kaygasse 2 | 50676 Köln
T +49 221 2008 0


Übernachtungsmöglichkeiten

Bild

Holiday Inn Express Cologne City Centre

Perlengraben 2 | 50676 Köln
T +491522 6488589


Hotel im Wasserturm

Kaygasse 2 | 50676 Köln
T +49 221 2008 0


Motel One Köln-Waidmarkt

Tel-Aviv-Straße 6 | 50676 Köln
T +49 221-27259510

Veranstaltungsleitung

Therese Weichel, Referentin Geschäftsbereich Veranstaltungen
Bild von Therese Weichel

Fachliche Leitung

Kai Wedekind, Leiter Kompetenzteam Vertrieb & Service
Bild von Kai Wedekind

Aussteller

Medienpartner