Beschwerdemanagement: Von der Pflicht zur Kür – Mit Kundenfeedback Qualität steigern

Veranstaltungsort: Collegium Leoninum — Noeggerathstraße 34 | 53111 Bonn

Beginn: 17. September 2015, 10:30 Uhr

Ende: 18. September 2015, 15:30 Uhr

Bild im Text zur User Group 2. Fachkonferenz Beschwerdemanagement: Von der Pflicht zu Kür - Mit Kundenfeedback Qualität steigern

Am 17./18. September 2015 konnten wir unsere Veranstaltungsreihe: "Beschwerdemanagement: Von der Pflicht zur Kür - Mit Kundenfeedback Qualität steigern" erfolgreich fortsetzen. Knapp 50 Teilnehmer aus der Versicherungsbranche haben die Gelegenheit genutzt und sich über die Möglichkeiten der Organisation von Beschwerdemanagement, die unterschiedlichen Werkzeuge sowie die Herausforderungen und Erfahrungen ausgetauscht.

Die nächste Konferenz wird am 13./14. September 2016 in Leipzig stattfinden!

Unser Fazit für diese Konferenz lässt sich wie folgt zusammenfassen: "Wenn Versicherer die Kunden zufriedenstellen, die sich beschweren, erhalten sie nicht nur einen Schatz an Informationen, sondern binden die Kunden mit positivem Beschwerdeerlebnis auch nachweisbar an das Unternehmen".

Vielen Dank an alle Teilnehmer, Referenten und Sponsoren! Die Veranstaltung war insbesondere durch die konstruktiven und spannenden Diskussionen eine voller Erfolg.

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Begrüßung und fachlicher Einstieg

Kai Wedekind – Leiter Kompetenzteam Vertrieb & Service,
Jochen R. Riechert – Leiter Geschäftsbereich Forschung und Beratung, beide Versicherungsforen Leipzig GmbH

"Chance statt Störfall- warum zukunftsfähiges Beschwerdemanagement immer wichtiger für die Reputation und damit zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor wird"
Frau Prof. Dr. Anneke Neuhaus – Frankfurt University of Applied Sciences

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"Beschwerdemanagement als Eckpfeiler der Customer Centricity"
Andre Kasi – Abteilungsleiter Strategisches Servicemanagement, Generali Versicherungen

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"Kundenreise Beschwerde - Von der Beschwerde zu einem begeisternden Kundenerlebnis"
Christian Jobst – Hauptabteilungsleiter 6KP Kunden- und Vertriebsservice Komposit Privat, Versicherungskammer Bayern

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"Customer Experience: Von Kundenmanagement zu Kundenbegeisterung" (Arbeitstitel)
Oliver Rütten – Senior Associate im Geschäftsfeld Unternehmens- und IT-Beratung, Rödl & Partner

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Begrüßung

Kai Wedekind – Leiter Kompetenzteam Vertrieb & Service, Versicherungsforen Leipzig GmbH

"Kontinuierliche Verbesserung im Qualitäts- und Beschwerdemanagement – Ein BM-Tool als Steuerungsinstrument! – Erfahrungsbericht"
Stefan Dinges – Leiter Qualitätsmanagement, Talanx Deutschland
Oliver Wierich – Senior Sales Consultant, Inworks GmbH

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Blick über den Tellerrand: Beschwerdemanagement bei der Barclaycard Barclays Bank PLC
Torsten Helming – Complaints and TNPS Oversight & Governance Manager, COO, Customer Excellence & Conduct, Barclaycard Barclays Bank PLC

"Der Kunde im Fokus: Gesprächsanalyse als Instrument der Qualitätsent-wicklung"
Judith Pietschmann – Wissenschaftliche Mitarbeiterin, Martin-Luther-Universität Halle-Wittenberg
Ingmar Rothe – Wissenschaftlicher Mitarbeiter, Technische Universität Chemnitz

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"Beschwerdeinformationen für das Qualitätsmanagement nutzen – Erfahrungswerte der Provinzial"
Claudia Lück – Referentin Qualitäts- und Beschwerdemanagement, Provinzial Rheinland Versicherung AG

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Die Konferenz befasste sich in ihrem Schwerpunkt mit folgenden zentralen Themen:

  • Anpassungen in der Organisation: "Ist das Beschwerdemanagement zukunftsfähig aufgestellt?"
  • Messung der Qualität von Service-Prozessen: "Nutzen wir Beschwerden als Gradmesser für die Qualität der eigenen Services?"
  • Werkzeuge des Qualitätsmanagements: "Welche Werkzeuge sind für unser Unternehmen sinnvoll und passen sie zu unserer Organisation?"
  • Regulatorik: "Welche Erfahrungswerte ergeben sich aus der Umsetzung der BaFin-Mindestanforderungen/ des BaFin-Reports?"

Zielgruppe:

Die Konferenz richtete sich an Fach- und Führungskräfte aus den Fachabteilungen von Versicherungsunternehmen, insbesondere aus den Bereichen:

  • Beschwerdemanagement
  • Prozessmanagement
  • Qualitätsmanagement
  • Betriebsorganisation

Natürlich waren auch interessierte Gäste aus anderen Fachbereichen eingeladen, die Kundenbelange stärker in ihren Fokus rücken.

Bei der Konferenz haben wir auf ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Teilnehmern aus Versicherungsunternehmen und Dienstleistungsunternehmen geachtet.

Rückblick

Fachkonferenz "Beschwerdemanagement 2014"

Wir danken unseren Ausstellern der Konferenz 2015 für ihre Unterstützung!

Aussteller der Konferenz

Teilnehmende Versicherungsunternehmen 2015:

Ansprechpartner

Juliane Fischer, Projektmanagerin Geschäftsbereich Veranstaltungen
Bild von Juliane Fischer
Kai Wedekind, Leiter Kompetenzteam Vertrieb & Service
Bild von Kai Wedekind

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