Beschwerdemanagement: Von der Pflicht zur Kür – Mit Kundenfeedback Qualität steigern

Veranstaltungsort: Leipziger Foren — Hainstraße 16 | 04109 Leipzig

Beginn: 28. September 2017, 10:00 Uhr

Ende: 29. September 2017, 15:30 Uhr

Bild im Text zur User Group "Beschwerdemanagement"

Der Kunde rückt immer mehr in den Fokus der Versicherer. Somit kommt auch dem Beschwerdemanagement eine zentrale Bedeutung im Rahmen des Kundenmanagements zu, denn die geäußerte Unzufriedenheit bietet dem Versicherer Hinweise für Verbesserungspotentiale und ist für den Lernprozess des Unternehmens sehr wertvoll.

Zudem kann eine angemessene Bearbeitung und Auswertung der Beschwerde zu einer Festigung der Kundenbeziehung führen.

Die Diskussionen vergangener Veranstaltungen haben gezeigt, dass die Chancen des kundeninduzierten Qualitätsmanagements intensiver wahrgenommen werden. Auf der Konferenz hatten die Teilnehmer Gelegenheit sich intensiv auszutauschen und neue Impulse für ihr Unternehmen mitzunehmen.

In 2018 wird die Konferenz Beschwerdemanagement mit der Konferenz Schnittstelle Kunde, welche am 15./16. Mai 2018 in Köln stattfinden wird, zusammengelegt. Auch hier werden die Vorteile des kundeninduzierten Qualitätsmanagements thematisiert. Weitere Informationen zur Konferenz finden Sie unter www.versicherungsforen.net/kunde

An dieser Stelle möchten wir uns auch noch einmal herzlich bei allen Teilnehmern, Referenten und Sponsoren für zwei spannende Tage bedanken!

  • Impressionen
  • Agenda 1. Tag
  • Agenda 2. Tag
  • Teilnehmer
  • Aussteller
10.00 Uhr

Empfang mit Begrüßungskaffee

10.30 Uhr

Wedekind

Begrüßung und Eröffnung

Kai Wedekind – Leiter Vertrieb & Service, Versicherungsforen Leipzig GmbH

Prof. Hirsch

"Außergerichtliche Streitbeilegung: Pflicht oder Chance für die Assekuranz?"

Professor Dr. Günter Hirsch, Versicherungsombudsmann

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12.00 Uhr

Mittagspause

13.15 Uhr

Sawyer Neumann

"Der Kunde steht im Mittelpunkt – Punkt? Beschwerdemanagement im Spannungsfeld zwischen echten Anliegen und Massenthemen"

Don K. Sawyer – Leiter Beschwerdemanagement Privat- und Firmenkundenbank,
Thomas Neumann – Leiter Beschwerdemanagement Private & Commercial Clients,
beide Deutsche Bank AG

Vortragsinhalte:

  • Kundenfokus bei Beschwerden in der Deutschen Bank
  • Thematische Herausforderungen beim Kundenfokus
  • Umgang mit Regulatorik
  • Ausblick: Wie wollen wir besser werden

Wedekind

"Beschwerdebarometer „Assekuranz“ – Einblick in erste Studienergebnisse"

Kai Wedekind – Leiter Kompetenzteam Vertrieb & Service, Versicherungsforen Leipzig GmbH

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15.15 Uhr

Kaffeepause

16.00 Uhr

Truffer

"Beschwerden – Ich will mehr! …oder weshalb sich viele Beschwerden positiv auf das Kundenerlebnis auswirken…"

Sacha Truffer – Leiter Kundenzufriedenheit und Mitglied der Direktion, Basler Versicherung AG, Schweiz

Vortragsinhalte:

  • Die zwei Prioritäten im Beschwerdemanagement
  • Organisation des Beschwerdemanagements bei der Basler Versicherung Schweiz
  • Von der Beschwerde zum verbesserten Kundenerlebnis anhand eines Beispiels

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17.00 Uhr

Ende des ersten Veranstaltungstages

19.00 Uhr

Gemeinsames Abendessen in der Osteria Don Camillo & Peppone

9.00 Uhr

Vorstellung der Workshop-Themen

Ulrike Dolle

Workshop I

"Personas im Beschwerdemanagement – Wie Sie Ihre Kunden im Beschwerdefall erfolgreich ansprechen und begeistern"

Ulrike Dolle – Geschäftsführerin, Serviceexpertin, Systemische Organisationsberaterin, ADM Institut GbR, www.adm-institut.de

Die Teilnehmer der Konferenz erfahren im Rahmen eines Impulsvortrages und Workshops, was eine Persona ist und wie diese im Beschwerdemanagement eingesetzt werden kann. Zudem erarbeiten die Teilnehmern, anhand der service exsellence Strategie und unter Leitung von Frau Dolle, eine eigene Persona für das Beschwerdemanagement.

Ulrike Dolle ist Expertin für Kundenbeziehungen und Servicekultur durch service exsellence. Zudem ist sie geschäftsführende Gesellschafterin des ADM Instituts und hält regelmäßig Vorträge zu den Themen Kundenbindung, Kundenbegeisterung und Kundenloyalität.

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Lieblang

Workshop II

„Weitere Beteiligte im Beschwerdeprozess: Die neuen Rollen des Versicherungsombudsmannes und der Aufsichtsbehörde im Kontext regulatorischer Anforderungen“

Jochen Lieblang – Leiter Qualitätsmanagement, CosmosDirekt

Mit der Umsetzung der EIOPA-Leitlinie und des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes in die Beschwerdeprozesse wurden die Kundeninformationen erweitert. Der Ombudsmann gehört als anerkannte Organisation fest zum Beschwerdeprozess dazu. Mit den erweiterten Informationspflichten hat sich auch die Rolle des Ombudsmannes gewandelt. Durch den jährlichen Beschwerdebericht wurde ebenfalls der Kontakt zur Aufsichtsbehörde intensiviert. Der Workshop II beschäftigt sich vor diesen Hintergründen mit Chancen und Herausforderungen bei der erfolgreichen Implementierung der Vorgaben in die Geschäftsprozesse im Beschwerdemanagement.

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9.45 Uhr

Kurze Kaffeepause und Aufsuchen des jeweiligen Workshops

10.00 Uhr

Workshop

Workshop I und Workshop II

12.00 Uhr

Mittagspause und Wechsel der Workshop-Räume

13.00 Uhr

Workshop

Workshop I und Workshop II

15.00 Uhr

Zusammenfassung und Verabschiedung

15.15 Uhr

Ausklang bei Kaffee und Kuchen

Teilnehmende Versicherungsunternehmen 2017:

Wir danken unseren Ausstellern 2017

Veranstaltungsleitung

Bärbel Büttner, Referentin Social Media & Veranstaltungen
Bild von Bärbel Büttner

Fachliche Leitung

Kai Wedekind, Leiter Kompetenzteam Vertrieb & Service
Bild von Kai Wedekind

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Aussteller

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