Benchmark Kundenportal
Ausgangslage und Herausforderungen
Das Kundenportal als asynchroner Kommunikationskanal steht unseren Studien nach aus Versicherersicht für eine schnelle Erreichbarkeit, eine hohe Korrektheit von Informationen und eine effiziente Serviceabwicklung. Den Kunden fehlt es aber an Convenience und Mehrwerten und somit an Akzeptanz in fast allen Portalen der Versicherungsunternehmen. Gleichzeitig sprechen Branchen- und Digitalisierungsexperten Kundenportalen in den nächsten Jahren immer mehr Relevanz als Informations- und Interaktionsort zu. Portale werden in der Customer Journey mehr und mehr an Bedeutung erlangen.
Der Ausbau und Aufbau dieses Touchpoints sowie dessen Weiterentwicklung und Optimierung ist heute und für die Zukunft entscheidend.
Methodik
Das Kundenportal Benchmark startet mit einem virtuellen Kick-off innerhalb der Peer Group, damit wir uns innerhalb des Teilnehmenden-Kreises kennenlernen und über das weitere Vorgehen des Benchmarking-Projekts abstimmen.
In einem virtuellen Kennzahlen-Workshop identifizieren und gestalten wir die ersten Kennzahlen im Kreis der Teilnehmenden aus.
Nach der Erhebungsphase der Kennzahlen werden wir uns in einem virtuellen Workshop gemeinsam der ersten Auswertung der Kennzahlen widmen und Fokusthemen für den Auswertungsworkshop in Präsenz bestimmen.
Der Auswertungsworkshop in Präsenz startet mit einer Diskussion der Kennzahlen. Im Anschluss diskutieren wir Best-Practices, Erfahrungen und Erkenntnisse.
Die Teilnehmenden erlangen tiefgreifende Erkenntnisse und gestalten einen intensiven Austausch über den Service-Kanal Kundenportal.
Ziel ist es, eigene Erfahrungen und Erfahrungen der anderen teilnehmenden Versicherungsunternehmen für die effiziente Weiterentwicklung des eigenen Kundenportals einzubeziehen.
*Die virtuellen Termine finden über das Online-Tool MS-Teams statt.
Eine Anmeldung für das laufende Jahr ist leider nicht mehr möglich, da die Erhebungsphase bereits im Januar 2024 gestartet wurde.
Falls Sie Fragen zum Benchmark oder Interesse an einer Teilnahme im kommenden Jahr haben, wenden Sie sich bitte an die fachliche Ansprechpartnerin Tanja Urban.
Benchmarkziel
Ziel des Benchmarks ist es, durch standardisierte, branchenspezifische Kennzahlen zum Kanal Kundenportal die eigenen Marktsituation innerhalb der Versicherungswirtschaft einzuordnen sowie Stärken und Schwächen des eigenen Kundenportals zu identifizieren.
Der unternehmensübergreifende Ansatz fördert den Austausch sowie das Netzwerk im gleichen Aufgabengebiet und ermöglicht zudem den Vergleich innerhalb der Peer Group.
Aus dem Benchmark Kundenportal können unternehmensindividuelle Handlungsempfehlungen abgeleitet werden. Die jährliche Wiederholung zeigt, wie sich die Umsetzung der Handlungsoptionen auf die eigene Marktposition auswirkt.
Der Einbezug von Erfahrungen und Erkenntnisse aus dem Kennzahlenvergleich und dem Austausch ermöglicht eine ziel- sowie erfolgsorientierte und ressourceneffiziente Weiterentwicklung des eigenen Kundenportals.
Benchmarkablauf
Kennenlernen der Teilnehmenden sowie Skizzierung des Benchmarking-Projekt hinsichtlich Vorgehen und weiterem Ablauf
Identifikation und Ausgestaltung von Kennzahlen sowie Abstimmung der Befragungsdetails
Vorstellung des bisherigen Benchmarks sowie der identifizierten und ausgestalteten Kennzahlen
Vorstellung der Kennzahlen und Identifikation der Fokusthemen für den Auswertungsworkshop
Diskussion der Kennzahlen sowie Erfahrungsaustausch und Best Practices zu Fokusthemen
Zielgruppe
Vorteile des unternehmensübergreifenden Ansatzes
- standardisierte, branchenspezifische Kennzahlen
- erprobte Vorgehensweise
- ausführliche Ergebnisdokumentation als Grundlage für Managemententscheidungen
- umfangreiches Wissen über die Betriebsmodelle der Versicherungsunternehmen
- tiefe versicherungsfachliche Kenntnisse
- Erfahrungsaustausch zu Entwicklungen und Trends
Investitionssicherung
Etablierung des bereits entwickelten Kundenportals als mehrwertigen Servicekanal für den Kunden, Erhöhung der Nutzungsquote des Kundenportals
Ersparnis von Entwicklungskosten
Fokussierung von zukünftigen Entwicklungskosten auf etablierte digitale Services durch den Best-Practice-Ansatz
Serviceverbesserung
Weiterentwicklung der Digitalen Customer Journey
Vorgehensmodell
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Einheitliche Begriffs-, Formeldefinitionen stellen Nachvollziehbarkeit und Verbindlichkeit sicher.
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Kennzahlenbasierte Vergleiche der Leistungsfähigkeit sowie Identifikation der eigenen Marktposition
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Prozesse und Organisationsstrukturen der teilnehmenden Häuser fördern die Vergleichbarkeit und das Verständnis für unternehmensindividuelle Situationen.
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Gezielter, permanenter Erfahrungsaustausch unterstützt die Erhöhung der Änderungsbereitschaft im eigenen Haus sowie die Umsetzung von Verbesserungen ohne aufwendige Neuentwicklungen.
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Best-Practices aus dem Kreis der Teilnehmenden sowie Expertenbeiträge ermöglichen ein höheres Effektivitäts- und Effizienzlevel im eigenen Unternehmen.
Teilnahmebedingungen und Preise
Die Gebühr für die Teilnahme an dem Projekt beträgt 5.000,- für Nicht-Partner und 4.500 EUR für Partnerunternehmen der Versicherungsforen.
In dem Preis ist die Beteiligung an der Benchmark-Erhebung für das Jahr 2023 sowie die Teilnahme für zwei Personen pro Unternehmen an den vier (virtuell und in Präsenzform stattfindenden) Veranstaltungen enthalten (Termine von Herbst 2023 bis Frühjahr 2024).
Nach der Anmeldung besteht eine Rücktrittsoption, die spätestens nach dem virtuellen Kennzahlenworkshop (2. Treffen) im November 2023 genutzt werden kann. Bei Inanspruchnahme der Ausstiegsoption werden lediglich 250 EUR in Rechnung gestellt.
Die Mindestteilnehmerzahl für die Durchführung des Projektes beträgt fünf Unternehmen. Sollte die Mindestteilnehmerzahl nicht erreicht werden, behalten sich die Versicherungsforen Leipzig GmbH eine Absage des Projektes vor. Alle angegebenen Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt.
Die Teilnahme ist Mitarbeitenden von Versicherungsunternehmen vorbehalten.
Eine Anmeldung für das laufende Jahr ist leider nicht mehr möglich, da die Erhebungsphase bereits im Januar 2024 gestartet wurde.
Falls Sie Fragen zum Benchmark oder Interesse an einer Teilnahme im kommenden Jahr haben, wenden Sie sich bitte an die fachliche Ansprechpartnerin Tanja Urban.
