Podcast #43: Partnerschaft und Innovation im Schadenmanagement
In der 43. Podcast-Folge erwartet Sie ein Claims Special zum Thema Partnerschaft und Innovation im Schadenmanagement.
Auf unserem Messekongress Schadenmanagement und Assistance im März haben wir die Podiumsdiskussion zum Thema „Partnerschaft und Innovation – Ein Gewinn für alle(?)“ aufgezeichnet. Im Verlauf der Diskussion wurden die Themen Werkstattnetzwerke, Partnerschaften im Schadenmanagement, Prozessdigitalisierung und kundenfreundliche Schadenprozesse aufgegriffen.
Mit dabei waren:
- Franz Gündel, Versicherungsforen Leipzig
- Daniel Engels, AXA Versicherung AG
- Matthew Whittall, Innovation Group AG
- Michael Pinto, Bundesverband der Partnerwerkstätten e. V.
- Dr. Moritz Weltgen, RepairFix GmbH
Darüber haben die Experten diskutiert
Im Falle eines Schadens ist der Prozess der Schadenregulierung ein entscheidender Berührungspunkt zwischen Versicherern und ihren Kunden. Hier zeigt sich, ob die Versicherung das Versprechen einer schnellen und komfortablen Regulierung einhalten kann. Doch wie steht es um den aktuellen Schadenprozess und wo gibt es Handlungsfelder für Versicherer? Darüber haben die Experten in der Podiumsdiskussion gesprochen.
Die aktuelle Lage: Nachholbedarf bei Versicherern
Es ist offensichtlich, dass Versicherer beim Thema Schadenprozess Nachholbedarf haben. Während andere Branchen wie der E-Commerce oder die Reiseindustrie zeigen, wie ein reibungsloser Service aussehen kann, hinken Versicherer oftmals hinterher. Dabei variiert die Qualität des Schadenprozesses stark je nach Versicherer. Natürlich sind nicht alle Häuser gleich aufgestellt. Auch die Partnerschaften zu Dritten, wie Werkstätten und Gutachtern, kommen im Schadenfall auf den Prüfstand: Hier hat der Versicherer unter Umständen keinen Einfluss auf die Gestaltung des Prozesses, was zu Verzögerungen und Kundenunzufriedenheit führen kann.
Die Rolle der Technologie
Technologie könnte die Lösung für viele der Probleme sein, aber die Implementierung von benutzerzentrierter Software, die tatsächlich genutzt wird, ist alles andere als einfach. Bei der Digitalisierung von Prozessen oder der Einführung neuer Software müssen die Partner bei der Etablierung an die Hand genommen werden. Dabei ist zu beachten, dass die Standardisierung des Schadenprozesses eine enorme Herausforderung darstellt, da es sich um einen sehr heterogenen Prozess handelt. Eine weitere Problematik ist die Datenqualität. Unvollständige Informationen zu den Kunden bremsen den Schadenprozess und sorgen für unnötigen Aufwand auf Seiten der Schadenpartner.
Digital oder persönlich? Die Qual der Wahl
Einerseits ist Digitalisierung für schnelle und einfache Prozesse wichtig. Andererseits schätzen Kunden im Falle eines Schadens auch den persönlichen Kontakt. Versicherer müssen daher einen Weg finden, um beides in Einklang zu bringen. Den Experten zu folge hat sich der Einsatz von telefonischen Erstkontakten und einer anschließenden digitalen Schadenaufnahme als zielführend erwiesen. Die Kunden sind digitalen Kanälen nicht abgeneigt, sie müssen jedoch, ebenfalls wie die Partner, abgeholt werden.
Transparenz, Kommunikation und Vertrauen
Ehrlichkeit und Transparenz auf allen Seiten könnten dazu beitragen, dass auch längere Reparaturzeiten von den Kunden akzeptiert werden. Auch hier kann die digitale Visualisierung des Schadenprozesses für den Kunden nützlich sein. Zudem müssen die Versicherer Dritten wie Partnerwerkstätten Vertrauen entgegenbringen und stetig an der gemeinsamen Kommunikation arbeiten.
Reparaturen statt Neuteile und andere Lösungsansätze
Versicherer und Werkstätten sollten mehr auf Reparaturen setzen, anstatt teure Neuteile zu verwenden. Dies ist nicht nur nachhaltiger, sondern könnte auch die Engpässe in den Werkstätten verringern. Das führt zu geringen Stehzeiten und zahlt auf die Kundenzufriedenheit ein. Hier ist zudem ein Umdenken bei den Herstellern gefragt, die auf Neuteile bestehen, auch in Fällen wo eine Reparatur ausreicht.
Fazit
Der Schadenprozess aus Kundensicht bietet viele Handlungsfelder für Versicherer. Ob es die Implementierung neuer Technologien, die Verbesserung der Kommunikation oder die Stärkung von Partnerschaften mit Dritten ist – es gibt viel zu tun, um den Schadenprozess zu optimieren und letztlich die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Es ist Zeit, nicht nur den anderen Branchen hinterherzulaufen, sondern die Kunden mit einem effizienten und transparenten Schadenprozess wirklich zu beeindrucken.
