Servicekultur ist die Summe der Storys, die am Kunden haften bleiben

Was bedeutet Servicekultur und warum sollte man sich als Versicherer damit beschäftigen?

Servicekultur bezieht sich auf die Art und Weise, wie ein Unternehmen und ihre Mitarbeitenden Dienstleistungen erbringen und mit ihren Kunden interagieren. Eine positive Servicekultur zeichnet sich durch eine hohe Serviceorientierung aus, bei der der Kunde im Mittelpunkt steht und großartige Kundenerlebnisse kreiert werden. Mitarbeitende sind darauf geschult, die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu verstehen und zu erfüllen, um eine positive Kundenerfahrung zu gewährleisten. Um einen Kollegen aus einem Versicherungsunternehmen zu zitieren: „Wir brauchen Menschen, die mit der Kundenbrille ins Bett gehen und morgens aufstehen.“ Insgesamt geht es bei einer positiven Servicekultur darum, den Kunden zufriedenzustellen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Es gibt also gleich mehrere Gründe, sich als Versicherer dem Thema anzunehmen und die Servicekultur im eigenen Unternehmen zu verbessern:

• die Chance auf eine größere Wettbewerbsfähigkeit und ein echtes Differenzierungsmerkmal 
• eine höhere Kundenbindung und Weiterempfehlungsquote
• eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit, da eine gute Servicekultur dazu beitragen kann, dass sich Mitarbeitende wertgeschätzt fühlen
• ein positives Arbeitsumfeld, in dem Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt steht, kann die Mitarbeitermotivation steigern und die Fluktuation reduzieren
• und am Ende etwas auszustrahlen, was die Versicherungsunternehmen schon immer wollen: Vertrauenswürdigkeit und Zuverlässigkeit. 

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Wie bei allen kulturellen Themen ist es nicht trivial, die Messbarkeit herzustellen, da es sich um ein abstraktes Konzept handelt. Mit Blick auf die Wirkungen lassen sich einige Messpunkte identifizieren, die in unterschiedlicher Ausprägung auch bereits Anwendung in der Versicherungsindustrie finden.

1. Kundenloyalität: Eine der einfachsten und direktesten Methoden zur Messung der Servicekultur sind Kundenzufriedenheitsumfragen. Hier setzen viele Versicherer auf den NPS und/ oder den transaktionalen NPS.

2. Mitarbeiterbefragungen: Mitarbeiterbefragungen können wichtige Einblicke in die Servicekultur des Unternehmens liefern. Durch diese Umfragen können Mitarbeitende ihre Perspektive auf den Kundenservice teilen und Feedback zur Servicekultur geben.

3. Beschwerdemanagement: Damit ist nicht die Fragestellung gemeint, wie viele Beschwerden ein Versicherer erhält, sondern viel wichtiger: Wie gehen Versicherungsunternehmen mit Beschwerden um? Was tun Versicherer mit den Erkenntnissen daraus, um Beschwerden tatsächlich als Potenzial zur Verbesserung und Weiterentwicklung bestehender Prozesse und Services zu nutzen?

4. Kennzahlen: Es gibt verschiedene Kennzahlen, die verwendet werden können, um die Servicekultur zu messen, wie die Durchlaufzeit für Kundenanfragen, die Fallabschlussquoten oder die Weiterleitungsquoten von Kunden.

5. Benchmarking: Vergleiche der Servicekultur mit anderen Unternehmen der Branche, um zu erkennen, wie sich Unternehmen im Vergleich schlagen. Der Austausch in Initiativen zum Kennzahlenvergleich kann auch helfen, Best Practices zu identifizieren und Verbesserungen vorzunehmen.

Es ist wichtig, dass eine Messung der Servicekultur nicht nur einmal durchgeführt wird, sondern regelmäßig, um (hoffentlich) Fortschritte und eine kontinuierliche Verbesserung transparent zu machen.

Servicekultur ist die Summe der Storys, die am Kunden haften bleiben und mit Mitarbeitenden geschrieben werden

Nun wissen wir, dass das Thema Servicekultur zum einen sehr wichtig ist und zum anderen auch, wie wir dies messen können. Aber nun kommen wir zu des Pudels Kern, wie einst Goethe Faust sagen ließ. Wie können Unternehmen an der Servicekultur arbeiten? Es gilt im Unternehmen unter der aktiven Beteiligung und Zusammenarbeit aller kundennahen Mitarbeitenden die Frage zu beantworten: „Wie machen wir Service für unsere Kunden erlebbar?“ In einem gemeinsamen Projekt mit einem Lebensversicherer konnten wir den folgenden Prozess begleiten:

1. Veränderungsprozess transparent kommunizieren: Es ist wichtig, den Beteiligten zu erklären, warum eine Veränderung der Servicekultur notwendig ist und welche Ziele erreicht werden sollen. So kann es gelingen, dass die Mitarbeitende die Veränderungen besser verstehen und mittragen.

2. Ziele und Erwartungen der Beteiligten aufnehmen: Jeder Mitarbeitende hat Erwartungen an die Servicekultur. Es braucht Raum, sodass alle verstehen, welche Veränderungen im Verhalten, in den Prozessen und in der operativen Arbeit erforderlich sind, um die Ziele zu erreichen.

3. Integriertes Training: Schulungen sind das eine, aber das tagtägliche Anwenden das andere. Lernreisen als Angebot, die notwendigen Fähigkeiten und Kenntnisse für eine bessere Servicekultur in den Alltag zu integrieren, sind eine sehr gute Möglichkeit. Dadurch wird aus dem theoretischen Erlernten praktisches Anwenden im Alltag über einen längeren Zeitraum und damit Routine.

4. Feedback und Anerkennung: Diese lange gemeinsame Arbeit braucht regelmäßig Feedback und Anerkennung für ihre Fortschritte in Bezug auf die Servicekultur. Es ist die Chance, positives Verhalten zu stärken und konstruktives Feedback zu erhalten – nur so können stetige Verbesserungen erreicht werden.

5. Partizipation: Die gemeinsame Entwicklung der Servicekultur sollte weiterhin unter Beteiligung der Mitarbeitenden an Entscheidungen fortgesetzt werden. Dies kann dazu beitragen, dass sich die Mitarbeitenden stärker mit den Veränderungen identifizieren und motivierter sind, sich für die Ziele und die Veränderungen einzusetzen.

6. Vorbildfunktion: Führungskräfte und Vorstandsriege müssen eine Vorbildfunktion in Bezug auf die Servicekultur einnehmen. Durch diese Maßnahmen können Mitarbeitende aktiv in den Veränderungsprozess einbezogen werden und dazu beitragen, dass die Servicekultur im Unternehmen erfolgreich verändert wird. Wenn Sie auch Lust auf diese Reise haben, wir teilen unsere Erfahrungen sehr gern.

Wer mehr zum Thema Kundenmanagement und Servicekultur erfahren möchte, der sollte im Juni bei unserem Messekongress Kundenmanagement in Versicherungen dabei sein!