Benchmark Kundenportal
Ausgangslage und Herausforderungen
Das Kundenportal als asynchroner Kommunikationskanal steht unseren Studien nach aus Versicherersicht für eine schnelle Erreichbarkeit, eine hohe Korrektheit von Informationen und eine effiziente Serviceabwicklung. Den Kunden fehlt es aber an Convenience und Mehrwerten und somit an Akzeptanz in fast allen Portalen der Versicherungsunternehmen. Gleichzeitig sprechen Branchen- und Digitalisierungsexperten Kundenportalen in den nächsten Jahren immer mehr Relevanz als Informations- und Interaktionsort zu. Portale werden in der Customer Journey mehr und mehr an Bedeutung erlangen.
Der Ausbau und Aufbau dieses Touchpoints sowie dessen Weiterentwicklung und Optimierung ist heute und für die Zukunft entscheidend.
Benchmarkziel
Ziel des Benchmarks ist es, durch standardisierte, branchenspezifische Kennzahlen zum Kanal Kundenportal die eigenen Marktsituation innerhalb der Versicherungswirtschaft einzuordnen sowie Stärken und Schwächen des eigenen Kundenportals zu identifizieren.
Der unternehmensübergreifende Ansatz fördert den Austausch sowie das Netzwerk im gleichen Aufgabengebiet und ermöglicht zudem den Vergleich innerhalb der Peer Group.
Aus dem Benchmark Kundenportal können unternehmensindividuelle Handlungsempfehlungen abgeleitet werden. Die jährliche Wiederholung zeigt, wie sich die Umsetzung der Handlungsoptionen auf die eigene Marktposition auswirkt.
Der Einbezug von Erfahrungen und Erkenntnisse aus dem Kennzahlenvergleich und dem Austausch ermöglicht eine ziel- sowie erfolgsorientierte und ressourceneffiziente Weiterentwicklung des eigenen Kundenportals.
Benchmarkablauf für das Jahr 2025
Kennenlernen der Teilnehmenden sowie Skizzierung des Benchmarking-Projekt hinsichtlich Vorgehen und weiterem Ablauf
Vorstellung der Kennzahlen und Identifikation der Fokusthemen für den Auswertungsworkshop
Diskussion der Kennzahlen sowie Erfahrungsaustausch und Best Practices zu Fokusthemen
Vorgehensmodell
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Einheitliche Begriffs-, Formeldefinitionen stellen Nachvollziehbarkeit und Verbindlichkeit sicher.
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Kennzahlenbasierte Vergleiche der Leistungsfähigkeit sowie Identifikation der eigenen Marktposition
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Prozesse und Organisationsstrukturen der teilnehmenden Häuser fördern die Vergleichbarkeit und das Verständnis für unternehmensindividuelle Situationen.
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Gezielter, permanenter Erfahrungsaustausch unterstützt die Erhöhung der Änderungsbereitschaft im eigenen Haus sowie die Umsetzung von Verbesserungen ohne aufwendige Neuentwicklungen.
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Best-Practices aus dem Kreis der Teilnehmenden sowie Expertenbeiträge ermöglichen ein höheres Effektivitäts- und Effizienzlevel im eigenen Unternehmen.
Vorteile des unternehmensübergreifenden Ansatzes
- standardisierte, branchenspezifische Kennzahlen
- erprobte Vorgehensweise
- ausführliche Ergebnisdokumentation als Grundlage für Managemententscheidungen
- umfangreiches Wissen über die Betriebsmodelle der Versicherungsunternehmen
- tiefe versicherungsfachliche Kenntnisse
- Erfahrungsaustausch zu Entwicklungen und Trends
Investitionssicherung
Etablierung des bereits entwickelten Kundenportals als mehrwertigen Servicekanal für den Kunden, Erhöhung der Nutzungsquote des Kundenportals
Ersparnis von Entwicklungskosten
Fokussierung von zukünftigen Entwicklungskosten auf etablierte digitale Services durch den Best-Practice-Ansatz
Serviceverbesserung
Weiterentwicklung der Digitalen Customer Journey
