Studie: Schadenmanagement 2026 - Endkunden- und Branchenbefragung

Wie erleben Kundinnen und Kunden den Schadenfall im Jahr 2026? Und wie weit ist die Versicherungswirtschaft bei der Transformation ihrer Prozesse wirklich? Unsere zwei brandaktuellen Befragungen liefern das vollständige Bild: Eine umfassende Analyse aus der Sicht von Endkunden und Versicherungsunternehmen.

Das moderne Schadenmanagement steht am Scheideweg. Während die technologische Entwicklung – getrieben durch KI und Automatisierung – rasant voranschreitet, bleiben die emotionalen und fachlichen Erwartungen der Versicherten ein kritischer Erfolgsfaktor. Um diese Dynamik greifbar zu machen, haben wir im Frühjahr 2026 den Status quo der Versicherer sowie die Erwartungen der Kundinnen und Kunden detailliert untersucht.

Endkundenbefragung

Schadenmanagement: Was bewegt Kundinnen und Kunden wirklich?

Die Digitalisierung im Versicherungswesen ist kein Selbstzweck – sie muss sich am Kundennutzen messen lassen. Unsere Online-Befragung vom März 2026 zeigt: Kunden schätzen digitale Flexibilität, fordern aber in der Stunde der Wahrheit weiterhin menschliche Kompetenz.

Die wichtigsten Erkenntnisse im Überblick:

• Der Stressfaktor: Für ein Drittel der Befragten bedeutet die sofortige Schadenmeldung Stress. Besonders existentielle Sorgen wie Naturkatastrophen oder Unfälle mit Personenschaden prägen das Sicherheitsbedürfnis.
• Digitale Kluft: Während ein Drittel die rein digitale Meldung bevorzugt, halten Kunden ab 51 Jahren am Telefon oder dem persönlichen Maklerkontakt fest.
• KI-Skepsis: Nur 10 Prozent der Befragten vertrauen einer vollautomatisierten KI-Abwicklung blind. Die Mehrheit fordert die finale Entscheidungsgewalt bei Prozessen.
• Prävention & Daten: Die Bereitschaft, Smart-Home-Daten zur Schadenvermeidung zu teilen, wächst – sofern finanzielle Anreize wie Beitragsvergünstigungen geboten werden. Gesundheitsdaten bleiben für ein Viertel der Kunden jedoch ein Tabu.

Methodik & Inhalt der Befragung:

• Analyse der Bereiche Schadenfall, -bearbeitung und -prävention.
• Befragungszeitraum: 13.03. bis 19.03.2026.
• Umfang: 20 Folien
• Zielgruppe: Endkunden von Versicherungen. 
• Stichprobe: 514 Teilnehmende
  Die Stichprobe ist nach Alter und Geschlecht repräsentativ für die deutsche Gesamtbevölkerung ab 18 Jahren. 49 Prozent sind männlich, 51 Prozent weiblich.
   

Branchenbefragung

Schadenmanagemen: Wo stehen die Versicherer?

Parallel zur Kundensicht haben wir 108 Versicherungsexpertinnen und -experten (davon 61 Prozent in Führungspositionen) befragt. Die Befragung bietet eine fundierte Bestandsaufnahme der vier Säulen: Technologie, Prozesse, Assistance und Prävention.

Die strategischen Highlights:

• Automatisierungs-Turbo: Bis 2030 strebt die Branche einen massiven Sprung an. Während Standardschäden heute oft nur zu 10 bis 30 Prozent automatisiert laufen, soll dieser Wert in den nächsten Jahren deutlich steigen.
• KI als Hoffnungsträger: 71 Prozent der Befragten sehen den größten Mehrwert in der automatisierten Dunkelverarbeitung von Kleinschäden.
• Zukunftskompetenz Empathie: Trotz Technik-Fokus bleibt der Mensch zentral. Empathie und Kommunikationsfähigkeit werden als die wichtigsten Kompetenzen für Schadenexpertinnen & experten der Zukunft eingestuft.
• Hürde IT-Infrastruktur: Die Einbindung innovativer Assistance-Leistungen scheitert oft noch an mangelnder Schnittstellenfähigkeit.
• Prävention durch Technik: Wetter- und Ereigniswarnsysteme werden von 52 Prozent der Befragten als die vielversprechendste aktive Präventionsleistung bewertet.

Methodik & Inhalt der Befragung:

• Detaillierter Blick auf Technologie, Mensch, Assistance und Prävention.
• Ausblick auf Handlungsfelder bis 2030.
• Befragungszeitraum: 04.02. bis 07.03.2026.
• Umfang: 26 Folien
• Zielgruppe: Mitarbeitende und Entscheider aus Versicherungsunternehmen.

Das Doppelpaket für Ihren Wissensvorsprung

Zwei Befragungen, zwei Perspektiven: Die Kombination beider Befragungen ermöglicht einen einzigartigen Gap-Abgleich: Deckt sich das Zielbild der Versicherer für 2030 mit den aktuellen Ängsten und Wünschen der Kundinnen und Kunden?