Saisonale Spitzen dunkel verarbeiten

Xavier, Kyrill oder Lothar – nicht nur mit die­sen drei Namen sind große Schadenereignis­se verbunden, die die Sachversicherung vor Herausforderungen stellten. Immer dann, wenn die großen Stürme über das Land ge­zogen sind, herrscht bei Versicherern Hoch­saison. Allein bei Kyrill, dem bislang teuers­ten Sturm in Deutschland im Januar 2007, zählte der GDV über zwei Millionen Schäden mit einer Gesamt-Schadensumme von zwei Milliarden Euro. Das ist annähernd so viel wie Wohngebäudeversicherer in einem Jahr für Leitungswasserschäden aufwenden müs­sen – nur verursacht an zwei aufeinander folgenden Tagen.

Für die Assekuranz bedeuten diese saisonalen Spitzen im Schadenmanagement eine große Herausforderung: Auch wenn der Kunde ein paar Minuten in der Warteschleife bei der Schadenmeldung noch geduldig hinnimmt, bei der Schadenbearbeitung ist er kaum gewillt, deutlich länger als gewöhnlich auf die Regulierung zu warten. Vier Methoden haben sich im Lauf der Jahre etabliert, um die Betriebsorganisation der Versicherer für diesen Fall zu rüsten:

1. Überkapazität
2. Temporäre Mitarbeiter
3. Multi-Skill-Mitarbeiter
4. Near-/Off-Shore Einheiten

Alle Ansätze haben Stärken und Schwächen: Während die Überkapazität – also das dauerhafte Bereithalten von mehr Mitarbeitern im Schadenmanagement, als benötigt – hohe Kosten mit sich bringt, ist es bei Near- oder Off-Shore Einheiten oftmals die Qualität, die nicht an die des heimischen Schadenmanagements heranreicht. Die Kompromisse galten bislang als notwendiges Übel, um im Fall von großen Kumulschäden Qualität und Quantität einigermaßen in den Griff zu bekommen. Doch für die Zukunft eröffnen Software Roboter und künstliche Intelligenz neue Chancen, die Effizienz deutlich zu erhöhen und dabei gleichzeitig eine hohe Qualität in der Bearbeitung sicherzustellen.

Denn intelligente Schadenautomatisierung kom­pensiert die Nachteile der oben beschriebe­nen Ansätze und bringt durch Automatisie­rung zahlreicher Vorgänge eine spürbare Entlastung des Schadenmanagement-Teams. Manuelle Bearbeitungsschrit­te werden deutlich reduziert. Im Ergebnis führt intelligente Schadenautomatisierung zu einer hohen Qualität der Bearbeitung bei niedrigen Kosten und gleichzeitig flexi­bler Skalierbarkeit.

Gerade diese Skalierbarkeit ist im Fall saisonaler Schadenereignisse das entscheidende Plus: Kapa­zitäten lassen sich schnell – annähernd in Echtzeit – nach oben und unten anpassen. Außerdem steigt die Qualität durch den Einsatz von Verfahren der Künstlichen Intelligenz. Lernende Systeme sorgen dafür, sodass ein automati­scher Prozess der kontinuierlichen Verbes­serung in Gang gesetzt wird. 

Dieses Vorgehen kann die Schadenmana­ger wirksam entlasten: Informationsbe­schaffungs-, Validierungs- und Prüfaufga­ben lassen sich durch Robotik leicht umsetzen – nicht nur in eigenen Systemen, sondern auch im Zusammenspiel mit Fremdsystemen, die Wetter-Informationen oder Preisinformationen für Ersatzleistun­gen zuliefern. Der Schadenmanager über­nimmt dann noch die fachliche Überprü­fung, ob der Schaden durch die abgeschlossene Police gedeckt ist und weist schließlich die Auszahlung an. Eben­so passt er die Kommunikation an den Kunden an und teilt diesem die erfolgte Regulierung und damit den Fallabschluss mit. 

Wer sich langfristig auf die Bewältigung saisonaler Schwankungen vorbereiten will, sollte sich also frühzeitig mit den Möglichkeiten intelligenter Automatisierung im Schadenmanagement beschäftigen. 

Swiss Post Solutions (SPS) hat in einem Whitepaper die vier traditionellen Methoden der intelligenten Automatisierung gegenübergestellt und Vor- und Nachteile diskutiert. Das Whitepaper ist kostenfrei zum Download erhältlich!