Studie: Kontaktanlässe in der Kundenkommunikation werden von Versicherern nur unzureichend genutzt (06.06.2019)
[Gütersloh, 06. Juni 2019] Zwei Drittel der Führungskräfte in Versicherungsunternehmen messen dem Customer Experience Management in ihrem Unternehmen einen hohen bis sehr hohen Stellenwert bei. Aber spiegelt sich dies auch in den Kommunikationsaktivitäten der Unternehmen wider? Und wie wird das Serviceangebot von Kunden wahrgenommen? Mit diesen Fragen beschäftigt sich eine aktuelle Studie von Majorel und den Versicherungsforen Leipzig. Ein Ergebnis: Obwohl Kontaktanlässe vorhanden sind, werden diese von Versicherern bisher nur unzureichend genutzt.
„Viele Studien widmen sich den Trends und Technologien der Zukunft. Wir haben uns stattdessen ganz bewusst für eine Momentaufnahme aus Sicht der Kunden und Führungskräfte in der Versicherungsbranche entschieden“, sagt Madeleine Kracke, Manager Sales & Business Transformation bei Majorel Deutschland. „Für uns war es von besonderer Bedeutung herauszufinden, wie sich die Beziehung zwischen Kunden und Versicherern entlang der Customer Journey gestaltet und wo es noch Differenzen zwischen dem Angebot der Versicherer und den Erwartungen der Kunden gibt. Denn genau hier setzen unsere Auftraggeber und wir mit Maßnahmen zur Optimierung der Customer Experience an.“
Weiten Teilen der Branche scheint die Bedeutung einer am Kundenbedarf orientierten Kommunikation bereits bewusst zu sein: Zwei Drittel der befragten Führungskräfte gaben an, dem Customer Experience Management in ihrem Unternehmen einen hohen bis sehr hohen Stellenwert beizumessen. Aber wie wird dies konkret umgesetzt und was halten die Kunden davon?
Persönlich, einfach und schnell
Ein zentrales Ergebnis der Studie: Kunden treten vor allem dann mit Versicherern in Kontakt, wenn sich ihre Lebensumstände ändern und dadurch ein konkreter Bedarf für ein neues Versicherungsprodukt besteht. Anlässe für eine proaktive Kundenansprache seitens der Versicherer, wie zum Beispiel regulatorische Änderungen oder neue Produkt- und Serviceleistungen, werden allerdings bisher kaum genutzt. „Die Versicherer-Kunden-Beziehung ist aktuell stark von Passivität geprägt“, sagt Kai Wedekind, Leiter Kompetenzteam Vertrieb & Service der Versicherungsforen Leipzig. „In Zeiten, in denen sich Versicherer kaum durch unterschiedliche Angebote von ihren Mitbewerbern abheben können, wird die Customer Experience aber zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Hier besteht ein Optimierungspotenzial mit erheblichem Einfluss auf die Kundenbindung.“
Bei der Betrachtung der genutzten Kontaktkanäle im Verlauf der Customer Journey zeigt sich, dass Versicherungsvermittler und das Servicecenter die zentrale Rolle im Kundenkontakt spielen: 64 Prozent der befragten Kunden gaben an, Versicherungsprodukte über einen Vermittler abgeschlossen zu haben, über 75 Prozent der Kunden suchen im Schaden- und Leistungsfall zunächst den direkten Kontakt über das Servicecenter, zum Beispiel per Telefon, E-Mail oder Chat.
Interessant ist die Entwicklung in Bezug auf Vergleichsportale: Immerhin gaben etwa 40 Prozent der Kunden an, Erfahrungen im Abschluss von Versicherungen auf Vergleichsportalen gemacht zu haben. Aus Kundensicht gerne genutzt, wird dieser Kanal von den Versicherungen bisher kaum beachtet. In der Kommunikation mit Versicherern legen Kunden vor allem Wert auf einen persönlichen, einfachen und schnellen Kontakt. Hierfür nehmen sie sowohl klassische Kanäle wie Vermittler und Servicecenter in Anspruch, aber auch digitale Kanäle spielen eine zunehmend wichtige Rolle. Hier stimmen Anforderungen der Kunden und Angebot der Versicherer überein. Im Schaden- und Leistungsfall ist vor allem der persönliche Kontakt per Telefon, E-Mail oder Chat für die Kunden von Bedeutung. Innerhalb der Customer Journey messen Versicherer der Schaden- und Leistungsphase die größte Relevanz für eine erfolgreiche Kundenbeziehung bei.
„Spannend bleibt die Frage, wie sich das Kundenverhalten in Zukunft entwickelt – gerade in der Beratung und im Vertrieb“, ist Thomas Dietsch, Vice President Sales & Business Development von Majorel Deutschland, überzeugt. „Eins steht fest: Es wird für Versicherer zukünftig zunehmend wichtiger, die Entwicklung der Kanalpräferenzen der Kunden im Verlauf der Customer Journey im Blick zu behalten und sich immer wieder neu daran auszurichten.“
Insgesamt wurden mehr als 600 Konsumenten und über 70 Führungskräfte namhafter Versicherungsunternehmen unabhängig voneinander befragt. Anschließend wurden die Erfahrungen und Erwartungen der Kunden den Zielen und Vorhaben der Versicherungsunternehmen gegenübergestellt und so Handlungsempfehlungen für Versicherungen abgeleitet.
Download der Studie unter https://landingpage.majorel.com/studie-kundenmanagement-versicherungen-de
