Dunkelverarbeitung – das tut sich in der Branche 

Die Fachkonferenz Dunkelverarbeitung & Workflowunterstützung in Versicherungen fand am 7. und 8. Februar in Leipzig statt. 180 Teilnehmerinnen und Teilnehmer haben sich ausgetauscht und die Praxiseinblicke der Experten und Expertinnen verfolgt. Zentrale Themen in diesem Jahr waren Inputmanagement, Process Mining und RPA. Im Blogbeitrag geben wir einen Einblick in ausgewählte Impulse der Fachkonferenz.    

Inputmanagement und KI-Anwendungen wachsen zusammen    

Wie wichtig das Zusammenspiel von Inputmanagement und KI ist, wurde im Vortrag von Dr. Michael Zimmer, Chief Data Officer Zurich Gruppe Deutschland und Teil des internationalen Leadership Teams, sowie Ralf Seyler, Leiter Inputmanagement Zurich Gruppe Deutschland, deutlich. Zimmer ist Datenexperte, Seyler hat sich der Dunkelverarbeitung verschrieben. Gemeinsam widmen sie sich dem Ziel, bessere Prozesse durch Synergieeffekte zu erzielen. Beide betonen: „Ohne IMP kann KI nicht erfolgreich eingesetzt werden. Wir ergänzen uns einfach gut.“ Wichtig ist aber auch hier, die Fachbereiche einzubeziehen. So erläutern Zimmer und Seyler: „Daten und KI erfordern eine große Nähe zum Fachbereich. CDO und KI-Labor müssen im Business und nicht in der IT angesiedelt sein.” 

Sören Hauser, Teamleiter Serviceteam Inputmanagement und Dokumentenlogistik/SID bei der BGV Badische Versicherungen, verstärkte mit seinem Vortrag noch einmal den Appell von Zimmer und Seyler. Er sieht zudem den Fachbereich in einer zentralen Rolle für eine funktionierende Prozessoptimierung. Hier weißt er jedoch darauf hin, dass sich der Fachbereich in Fehlerkultur üben muss. Die Erwartungen sind dort in der Regel sehr hoch und es wird eher gesehen, was nicht funktioniert, als das, was funktioniert und bereits Optimierungen erzielt. Bei der Realisierung der Automatisierungsprojekte sind zudem die Fachkräfte der größte Flaschenhals, was Priorisierungsfragen aufwirft.    

Wie die automatisierte Erkennung von Schadensparte und Schadenart mit Hilfe von KI funktioniert, erläuterten:   

• Sascha Ehrenforth, Leiter Input-/Outputservice, Nürnberger Versicherung  
• Christian Bokelmann, Direct Sales Manager und Prokurist, Insiders Technologies GmbH  
• Ralf Scheuchl, Geschäftsführer, Macros Reply GmbH  

Die Nürnberger beschäftigt sich seit 2020 mit der semantischen Erkennung von Texten. Ziel ist die automatische Schadensparten- und Schadenartenerkennung. Dazu hat das Unternehmen ein Update von smart FIX auf OVATION vorgenommen. In ihrem Vortrag zeigten die drei Experten die Grenzen von KI auf und betonten, wie wichtig das Training mit umfangreichen Datensätzen ist, in Anbetracht der großen Anzahl an individuellen Schadensparten und -arten. Zudem benötigen die Prozesse viel Fachlichkeit. Von 100 Vorgängen in Produktion konnten 67 Prozent technisch durch KI-Technologie erkannt werden. Von diesen werden mit dem aktuell trainierten Modell drei Viertel erkannt.   

RPA: Insights aus den Versicherungshäusern  

Die HanseMerkur kann nach Ausbau ihrer RPA-Entwicklung seit 2018 auf eine Automatisierungsquote von 88 Prozent blicken. Ein Großteil der übrigen Vorgänge wird ausgesteuert oder es handelt sich in wenigen Fällen um Fehler. Denn auch die entstehen in automatisierten Prozessen. Stephan Simon, Business Process Manager, und Daniel Krajina, Business Process Manager, beide HanseMerkur Krankenversicherung AG, stellten in ihrem Vortrag unter anderem vor, wie man auch das Fehler-Management automatisieren kann. Hierzu kommt ein Bot zum Einsatz, der diese Vorgänge selbstständig aussortiert.  

Die Kfz-Versicherung ist eine der Sparten, die schon hochgradig dunkel durchläuft. Trotzdem gibt es noch einige Standardvorgänge, die Automatisierungspotenzial bergen. Das war auch der Hintergrund, warum sich Carsten Dückers, Abteilungsleiter KFZ-Betrieb bei der RheinLand Versicherungs AG, intensiver mit der Programmierung von Bots auseinandergesetzt hat. Hierzu schaute er zunächst auf seinen „Schreibtisch“ und die Aufgaben, die sehr repetitiv, standardisiert und weniger produktiv waren. Es folgten verschiedene weitere Use Cases, die sukzessive als Pilot automatisiert wurden und bald auch in die Linie gebracht werden. Das Projekt hat den internen Innovation Award gewonnen, was Drückers sehr stolz macht: „Das war wirklich toll, denn da stimmen die Mitarbeiter ab und die stimmen für Dinge, die ihnen bei ihrer Arbeit helfen. Die Leute sollen mehr Zeit für andere Aufgaben haben“, fasste er die Bestrebungen noch einmal zusammen und zeigte die schon jetzt spürbaren Effekte auf: weniger Rückstände, besserer Service, zufriedenere Mitarbeiter und höherer Produktivität.  

Die R+V Versicherung AG hat verschiedene Automatisierungstechnologien im Einsatz und nutzt unternehmensweit RPA und BPM. Um gezielt und strukturiert neue Anwendungsfelder für weitergehende Automatisierungen zu identifizieren, hat der Versicherer ein Center of Excellence (CoE) initiiert. Carlo Alexander Frick, Business Consultant – Prozessautomatisierung bei der R+V Versicherung AG, gab einen Einblick in den Maschinenraum des Centers. Im Kern geht es darum, in einer Analyse mit den Fachbereichen Anwendungsfelder und Anforderungen zu sammeln und zu spezifizieren. Im zweiten Schritt erfolgt die Umsetzung durch ein Entwicklerteam, an die sich die Testphase anschließt. Beim Test werden die Fachbereiche intensiv mit einbezogen. Sie betreuen dann auch die Prozesse in der Produktivphase. Die Entwickler sind dann vor allem für den technischen Support da. Ein Learning von Frick: „Man kann zwar viele tolle Sachen umsetzen, aber wenn im Unternehmen nicht bekannt ist, was alles geht, bleiben viele Potenziale liegen.” Daher haben sie die Arbeit im Center um zwei weitere Phasen ergänzt: Marketing und Vertrieb, um intern mehr Sichtbarkeit für die Arbeit zu erlangen, und die Weiterentwicklung, um die Fachbereiche aktiv zu begleiten.  

Process Mining: Der Schlüssel zur Prozessautomatisierung  

Einen Einblick aus einer anderen Branche gab es durch Oliver Kempf, Founder & Product Owner Process Mining, und Sven Solterbeck, Managing Consultant Process Mining DB, beide DB Systel GmbH. Die DB Systel ist eine hundertprozentige Tochter der DB AG und Digitalpartner für alle Konzern-Gesellschaften. Die DB Systel ist nach eigenen Angaben in zahlreichen IT-Zukunftsfeldern aktiv, wie Cloudintegration, Data Solutions, Internet of Things (IoT), Blockchain oder digitale Services. Im Vortrag gaben die beiden Experten einen Einblick in das Prozess Mining. Dieses ist Grundlage für: den Umbau der Anwendungslandschaft, Potenzialmessung für Automatisierung und Entscheidung für die Weiterentwicklung sowie die Prozessüberwachung. Zudem arbeitet die DB Systel mit digital Twins, die das Unternehmen als ein Abbild der Interaktion von Systemen und Prozessen in Echtzeit entlang der gewählten Wertschöpfungskette definiert. Der Nutzen solcher Twins liegt u. a. im Monitoring, Visualisierung und der Bereitstellung von Analysen, um Aussagen über Prozessverläufe und Systemverhalten zu treffen. Zudem ermöglichen sie die Simulation von Prozessverläufen und das Vorhersagen des Systemverhaltens in einer geschützten Umgebung.   

Im Vortrag zum Process Mining der Generali kamen gleich vier Experten zu Wort und präsentierten eine Case-Study. Mit dabei waren:  

• Sebastian Reitmeier, Projektleiter Process Mining, Generali Deutschland AG   
• Jörg Buchty, Projektleiter Process Mining, Generali Deutschland AG  
• Dr. Oliver Laitenberger, Geschäftsführender Partner, Horn & Company Financial Services GmbH  
• Dr. Christian Heinrich, Senior Associate Data Science, Horn & Company Financial Services GmbH  

Die Generali nutzt zur Visulisierung der Prozesse das Tool von Mehrwerk und erhält somit u. a. einen objektiven Überblick zur Dauer der End-to-End-Prozesse, zur Bearbeitungszeit oder zum Verlauf der Dunkelverarbeitungsprozesse. Somit werden Inneffizienzen wie überflüssige Gespräche oder Telefonprozesse, aber auch Top-Prozesse sichtbar.   

Der Beitrag ist nur ein kleiner Einblick in die Impulse der zweitägigen Veranstaltung. Neben diesen gab es auch spannende Austauschformate wie das Business-Speed-Networking oder die Abendveranstaltung. Wer den Austausch zum Thema Dunkelverarbeitung sucht, der sollte sich den 6./7. Februar 2024 notieren. Dann geht die Fachkonferenz in die neunte Runde.