Mit fachlichem Know-how den Herausforderungen begegnen

Disruption blieb in der Assekuranz bisher aus. Der Versicherungsmarkt ist komplex, ambitionierte InsurTechs von einer handfesten Revolution noch weit entfernt und die etablierten Unternehmen setzen allesamt eher auf kontrollierte Modernisierung. Nichtsdestotrotz befindet sich auch die Assekuranz, wie beinahe jede andere Branche, in einem enormen Wandlungsprozess.

Typ:
Artikel
Rubrik:
Strategie & Innovation
Themen:
Innovation Digitalisierung
Mit fachlichem Know-how den Herausforderungen begegnen

Disruption – dieses eine Wort reicht oftmals aus, um Menschen branchenübergreifend einen Schauer über den Rücken zu jagen. Immer inflationärer wird der Ausdruck in der Medienwelt verwandt und zunehmend zur Manifestation der Ängste und Sorgen vieler etablierter Unternehmen. In der Versicherungswelt ist das kaum anders. Auch hier wird seit Jahren der große Knall prognostiziert, der Zusammenbruch großer, alteingesessener Unternehmen unter der Last der Digitalisierung.

All das ist natürlich etwas überspitzt formuliert. Fakt ist, dass die Disruption der Assekuranz bisher ausblieb. Der Versicherungsmarkt ist äußerst komplex, ambitionierte InsurTechs sind zwar im Aufschwung, jedoch verhältnismäßig weit von einer handfesten Revolution entfernt und die etablierten Unternehmen setzen allesamt eher auf kontrollierte Modernisierung. Auch Kunden sind insbesondere bei beratungsintensiven Produkten noch nicht mehrheitlich bereit, die eingetretenen Pfade zu verlassen. Zudem haben auch Amazon und Co. nicht den vielerorts erwarteten Angriff auf den Versicherungsmarkt gestartet.

Nichtsdestotrotz befindet sich auch die Assekuranz, wie beinahe jede andere Branche, in einem enormen Wandlungsprozess. Die Erwartungshaltungen der Kunden in der digitalisierten Welt haben sich verändert, allen voran dank der viel zitierten Generation Y, die als Zielgruppe zunehmend an Relevanz gewinnt.

In vielen Häusern findet ein Wandel von der Produkt- zur Kundenzentrierung statt

Die Versicherer haben die Zeichen der Zeit nun erkannt – in vielen Häusern findet ein Wandel von der Produkt- zur Kundenzentrierung statt. Geschäftsmodelle und Strategien proklamieren mehr Kundenzentrierung, die eingestaubte Kern-IT wird vielerorts generalüberholt und zahlreiche Apps sollen den stetigen Kontakt zum Kunden gewährleisten. Diese Maßnahmen sind auch zwingend notwendig, will man seine Marktanteile gegen neue Player im Markt dauerhaft verteidigen.

Nun betrifft der Generationenwandel nicht allein die Kunden und ihre Bedürfnisse – auch innerhalb der Versicherungsgesellschaften muss er sich vollziehen. Denn die Konstellation aus Überalterung der Beschäftigten und dem Nachwuchsmangel auf dem hart umkämpften Fachkräftemarkt führt wiederum zu einer weiteren Hürde: Heute werden nicht mehr nur Versicherungsexperten beschäftigt, sondern notgedrungen auch viele Quereinsteiger und branchenfremde Spezialisten – z. B. in der IT –, die oftmals wenig Fachwissen im Assekuranzbereich mitbringen. Unter diesen Voraussetzungen ist es nicht leicht, alle Mitarbeiter fachlich auf den gleichen Stand zu bringen. Weniger technikaffine Mitarbeiter müssen die Notwendigkeit und Tools der Digitalisierung verstehen und dahingehend angelernt werden. Fachfremden muss ein gutes Grundverständnis für die Zusammenhänge innerhalb der Versicherungsunternehmen sowie über die Wechselwirkungen mit den Anspruchsgruppen jenseits der Unternehmensgrenzen vermittelt werden.

Jeder einzelne Mitarbeiter braucht einen Gesamtüberblick über Vorgänge im Unternehmen und die Endprodukte, für die alle gemeinsam arbeiten. Was beispielsweise in der Automobilindustrie recht unkompliziert ist, stellt durch die Abstraktheit der Dienstleistungen und Produkte einer Versicherung durchaus eine Herausforderung dar.