Erfahrungsaustausch Qualität in Betrieb und Schaden als Hebel für Kundenorientierung

Warum ist das Thema Qualität & Qualitätsmanagement relevant?

Qualität entscheidet in Betrieb und Schaden jeden Tag über Kunde und Kosten: bei Antrag, Vertrag, im Servicekontakt und Schadenservice. Eine gute Customer Journey umfasst alle Kundenschnittstellen, die sich an prozessualen, fachlichen sowie kommunikativen Qualitätskriterien messen lassen.

In Versicherungsunternehmen gilt Qualität schnell als Kostenfaktor, den man im Zweifel kürzt oder als Nebenaufgabe im operativen Alltag wahrnimmt. Sie entscheidet jedoch darüber, ob der Kunde bleibt. Denn Kunden kündigen nicht wegen des Preises. Sie kündigen nach der dritten Rückfrage, dem unverständlichen Brief, der Woche ohne Rückmeldung.

Diese Themen werden unter anderem in unserem Erfahrungsaustausch Qualität im Betrieb und Schaden diskutiert und vorgestellt. Wir bringen die Branche zusammen und betrachten unter anderem, wie Versicherer Kundenfeedbacks in bessere Prozesse übersetzen und Qualität zum echten Hebel für Kundenbindung machen.

Wir geben Raum für belegte Potenzial-Umsetzungs-Lücken - aber welche Lücken konkret?

Die Realität aus unserer Studie Qualitätsmanagement 2025 zeigt: 

• Mangelnde Verankerung: Nur knapp 29 % haben das Qualitätsmanagement fest im Tagesgeschäft verankert; lediglich 30 % der Vorstände sind in einer aktiven Entscheidungsrolle.
• Fehlende Definition: Rund 40 % der Häuser können nicht klar benennen, was Qualität bei ihnen konkret bedeutet und wie diese Definition im Alltag gelebt wird.
• Unklare Messung: Ein Drittel der Versicherer misst Qualität ohne klaren Fokus, jedes sechste Haus erhebt die Wirkung überhaupt nicht.
• Hohes Potenzial: Dort, wo Qualität konsequent gesteuert wird, zahlt sie sich messbar aus – durch 10 bis 15 % mehr Effizienz und 5 bis 10 % Kostenersparnis.

Nutzen / Mehrwert

Unser Erfahrungsaustausch setzt genau an den Themen an. Fach- und Führungskräfte aus Qualitäts- und Kundenmanagement sowie aus Betrieb und Schaden – von der Bereichs-, Abteilungs- bis zur Teamleitung – arbeiten gemeinsam daran:

• aus Kontrolle Steuerung zu machen,
• Qualitätsziele bis in die Teams wirksam zu verankern und
• die Instrumente einzusetzen, die entlang der Servicekette wirklich etwas bringen.

Die Agenda entsteht aus den Fragen und Problemstellungen der Teilnehmenden, die vorab im Online-Kick-off gesammelt und priorisiert werden.

Methodik und Besonderheiten des Formats

Interaktiv, praxisnah und bedarfsorientiert

Der Erfahrungsaustausch ist keine klassische Frontalveranstaltung, sondern ein lebendiges Format auf Augenhöhe:

• Verbindung von strategischer Verankerung von Qualität mit den Qualitätsmaßnahmen im Tagesgeschäft für die Zielgruppen im operativen Bereich im Betrieb und Schaden.
• Kurze Impulsvorträge aus der Versicherungspraxis zu den übergreifenden Qualitätsfragen, ergänzt um Workshops für die Zielgruppe Qualitätsmanagement im Betrieb und Schadenservice mit thematischen Vertiefungen.
• Moderierter Austausch im Mittelpunkt, Arbeit in kleinen Gruppen und die gemeinsame Bearbeitung konkreter Fragestellungen.

Alle Resultate der gemeinsamen Workshops und Diskussionen werden für eure interne Weiterarbeit strukturiert aufbereitet.

Agenda

Mögliche Themenschwerpunkte und Problemstellungen:

• Organisation & Rollen: Zusammenspiel zwischen zentralem und dezentralem QM, Bereichs- und Teamleitung.
• Qualitätsverständnis im Alltag: Klare Definitionen schaffen und wirksam in die operative Umsetzung bringen.
• Produktivität vs. Qualität: Vermeidung von Nacharbeit und Fehlerfolgekosten durch fachliche Richtigkeit und termingerechte Bearbeitung.
• Qualitätsstrategie & Customer Experience: Strategische Verknüpfung von Produktivität, Kundenmanagement und Qualität.
• Messbarkeit & Steuerung: Kennzahlen, Beschwerden, Fehlerursachen, Stichproben und konstruktives Feedback entlang der Schnittstellen zwischen Betrieb und Schaden.
• Stakeholdermanagement & BR: Umgang mit und Akzeptanz von Maßnahmen und Messung von Qualität.

Zielgruppe

Für wen ist dieser Erfahrungsaustausch konzipiert? 
Die Veranstaltung richtet sich an Fach- und Führungskräfte aus Versicherungsunternehmen, die strategische Qualitätssteuerung mit Maßnahmen im Tagesgeschäft verbinden und Qualität mess- sowie steuerbar machen wollen:

• Bereichs- und Abteilungsleitungen aus
  • Qualitätsmanagement, Kundenmanagement
  • Betrieb, Bestands- und Vertragsmanagement
  • Schadenmanagement
• Operative Führungsebene: Team- und Gruppenleitungen aus Antrag, Vertrag, Kundenservice, Betrieb und Schaden.
• Spezialisten- und Fachebene: Fachverantwortliche und Mitarbeitende im zentralen oder dezentralen Qualitäts- und Prozessmanagement.

Dich interessiert mehr als nur der Erfahrungsaustausch und du willst zu Qualitätsfragen im Schadenservice an Lösungsansätzen arbeiten? Hier geht es zum Deep Dive Schaden.

Teilnahmegebühr

^{*Alle Preise verstehen sich zzgl. MwSt. Die Teilnahmegebühr beinhaltet die Teilnahme an der Veranstaltung, die (freigegebenen) Tagungsunterlagen, die Verpflegung und das Abendessen sowie eine Teilnahmeliste (mit Namen und Firmenbezeichnung).}

^{Veranstaltungsbedingungen}