Social Media ist mehr als nur ein Vertriebskanal
„Social Media machen wir aktuell noch nicht. Der Vertrieb erfolgt bei uns über die Makler und die übernehmen die Kundenkommunikation.“ Wer das sagt, missachtet zwei Dinge: die Customer Journey und das Potential von Social Media, mehr als nur ein Vertriebskanal zu sein.
„Social Media machen wir aktuell noch nicht. Der Vertrieb erfolgt bei uns über die Makler und die übernehmen die Kundenkommunikation.“ – Haben Sie diesen Satz schon einmal gehört? Er begegnet einem ab und an mal im Gespräch mit Vertretern der Branche und zeigt, dass nicht jedes Versicherungsunternehmen im Social-Media-Zeitalter angekommen ist und den Nutzen der neuen Kommunikations- und Kundenkontaktmöglichkeiten vollends verinnerlicht hat. So scheint es zumindest, denn die obenstehende Aussage missachtet zwei Dinge: die Customer Journey und das Potential von Social Media, mehr als nur ein Vertriebskanal zu sein.
Die Customer Journey durch Social Media aktiv mitgestalten
Was denken Sie, wie sieht die Customer Journey ihrer Kunden aus? Beginnt diese tatsächlich erst im Maklerbüro und endet hier? Tatsächlich geht dem letztendlichen Besuch im Maklerbüro eine Vielzahl an Ereignissen voraus, die den Kunden zum Besuch des Fachmanns bewegen. Denn der Kunde möchte nicht unvorbereitet sein. Immer häufiger werden Suchmaschinen und Vergleichsportale zur Entscheidungsfindung herangezogen. Dabei verlassen sich die Kunden nicht nur auf Informationen, die sie auf der Webseite einzelner Anbieter finden, sondern legen besonderen Wert auf Informationen, die ihnen beispielsweise Google und Kundenbewertungen liefern, so eine aktuelle Studie des Dienstleisters Yext.
Die Onlinestudie 2019 von ARD und ZDF zur Mediennutzung ergab, dass rund 90 Prozent der deutschen Bevölkerung einen Internetzugang haben. Gut drei Stunden am Tag verbringt der Durchschnittsdeutsche im Internet. Bei den Unter-30-Jährigen ist die Zeitdauer sogar doppelt so lang. Viel Zeit geht dabei auch für die sozialen Netzwerke drauf. Hier möchte der Durchschnittsbürger sich auf dem Laufenden halten, mit Freunden kommunizieren und unterhalten werden. Sich hier mit dem richtigen Content einzureihen und die Aufmerksamkeit auf sich zu ziehen, ist eine Kunst. Es ist aber auch durchaus machbar, denn aufgrund einer guten Datenbasis, die uns die einzelnen Netzwerke liefern, kennen wir die Nutzer der einzelnen Kanäle sehr gut und können uns auf diese mit unseren Inhalten einstellen. Dabei sollte der Fokus ganz klar auf den Punkten Unterhalten und Informieren liegen.
Um im Internet aufzufallen, muss man qualitativ guten Content liefern. Neben dem eigenen Blog oder YouTube-Kanal fassen auch immer mehr Ratgeberplattformen, initiiert durch Versicherer, Fuß im World Wide Web. Dabei spielt die eigentliche Versicherungsmarke, die dahinter steht, eine eher untergeordnete Rolle. Ziel dieser Seiten ist es, vom Kunden über eine Suche gefunden zu werden und Erstinformationen liefern zu können. Dabei erscheint es auch durchaus geschickt, sich mit Nischenthemen zu platzieren und für weiterführende Informationen, bei reinem Maklervertrieb, auf den persönlichen Ansprechpartner zu verweisen. Denn klar ist natürlich auch, dass der persönliche Berater noch immer eine wichtige Rolle spielt, insbesondere bei Finanzprodukten. Überlassen Sie diesem aber auch die Verantwortung für Ihre Markenwahrnehmung, Erstinformation oder Online-Kontaktanbahnung? Vermutlich nicht, denn insbesondere Themen wie Markenwahrnehmung und potentiellen Kunden im Web mit Rat und Tat zur Seite zu stehen, kann vollumfänglich nur das Unternehmen selber. Und all das passiert auch im Social Web.
Social Selling ist nicht alles
Dass auch die Markenwahrnehmung über die sozialen Kanäle gesteuert werden kann, wurde bereits angesprochen. Hier können Sie sehr genau zielgruppenspezifische Ansprachen vornehmen und neue Zielgruppen erreichen: Für die junge Generation können Sie beispielsweise ein buntes Unternehmen sein, dem der Klimaschutz am Herzen liegt. Für junge Familien sind Sie vielleicht lieber der flexible und starke Partner, der umfangreiche Infos zu Themen wie „Reisen mit kleinen Kindern“ oder „Das sollten Sie beim Hauskauf beachten“ zur Verfügung stellt. Denn schließlich ist ein Versicherer häufig ein Begleiter fürs Leben und sollte somit auch auf die einzelnen Lebensphasen der Kunden eingehen können.
Als Partner fürs Leben sind Sie auch erster Ansprechpartner, den der Kunde auf unterschiedlichen Wegen erreichen möchte. Auch hier dürfen die sozialen Kanäle nicht vernachlässigt werden. Auch wenn der Makler für den Kunden verantwortlich ist, steht Ihr Name als Unternehmen auf dem Vertragspapier.
