Erfolgsfaktoren für ein gelungenes CRM-Projekt

Gemäß der Forrester/CustomerThink Studie zum Thema CRM gehen nach wie vor knapp die Hälfte der CRM-Einführungen schief. Forrester befragte 500 CRM-Projektverantwortliche und fand heraus, was auch wir immer wieder in der Praxis feststellen, mehrheitlich scheitern CRM-Projekte nicht an der Technologie, sondern an Prozessen, Menschen und Strategie:

• 44% der CRM-Verantwortlichen gaben an, dass die Business Anforderungen zu unscharf, die Prozesse nicht adäquat und der daraus resultierende Bedarf an maßgeschneiderter Software der CRM-Einführung zum Verhängnis wurde.
• Für 42% der Umfrageteilnehmer sind die Probleme direkt mit den Menschen verbunden: Die User wollen sich nicht oder nur langsam an das neue System anpassen. Das Change Management werde nicht hinreichend geplant, Trainings nicht konsequent durchgeführt. Der Ausrichtung der Organisationskultur werde nur unzureichend Aufmerksamkeit geschenkt.

Geht es um die Auswahl des passenden CRM Systems, sollte also nicht nur die technische Seite geprüft werden. Eckart Struck, fachlicher Projektleiter CRM bei der Gothaer Versicherungen, bringt es auf den Punkt: “CRM darf nicht als IT-Projekt abgehandelt werden. Es muss als ganzheitliches Konzept angeschaut werden“. Er bezeichnet das Change Management gar als zentrales Element für den Projekterfolg. Seine Erfolgsfaktoren für einen erfolgreichen Rollout hat er für den Fachblog für die Assekuranz in aller Kürze zusammengefasst:

So gelingt der CRM Rollout!

7 Empfehlungen vom Experten für Experten:

1. Grundlegende Funktionen zuerst!
2. Anwender über die Kernschulung hinaus coachen.
3. Alt-Systeme erst behalten, dann abschalten.
4. Anwender institutionell einbinden.
5. Prozesse müssen 100% sitzen.
6. Pilotierung ist ein Muss.
7. Zeit für Korrekturen einplanen.

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Das Fazit: „Testing, Pilotierung und Coaching sind Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche CRM-Einführung. Damit konnten wir ein anspruchsvolles Rollout gut bewältigen. Heute werden die Vorteile, die das neue System bietet, von den Kollegen aus dem selbständigen Außendienst sehr geschätzt“. Eckart Struck, fachlicher Projektleiter CRM bei der Gothaer.

Interesse geweckt?

Thomas Berg, Leiter Vertriebsmanagement bei der Gothaer Versicherungen, spricht im Rahmen des Messekongresses „IT für Versicherungen“ der Versicherungsforen Leipzig am 28./29. November 2017 über die „Einführung eines Multikanalvertriebes unter Nutzung von BSI CRM“. Interessierte Versicherungs-Experten erfahren, wie die Gothaer Versicherungen das CRM-System als «single point of truth» im integrierten Multikanalvertrieb nutzt, welche Hürden auf dem Weg dorthin zu meistern waren und wie das Versicherungsunternehmen heute von der zentralen CRM-Lösung profitiert.

28./29. November 2017 in Leipzig

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