Das Schadenmanagement der Zukunft ist vor allem krisenfest – Das war der Messekongress Schadenmanagement & Assistance 2022

Wir stehen vor großen Herausforderungen – Krieg, Kumul, Pandemie und Inflation – die Liste ist lang und wird sicher noch länger. Die Versicherer müssen identifizieren, was das für das Schadenmanagement bedeutet. Mit diesem Impuls eröffnete Jens Ringel, Geschäftsführer bei den Versicherungsforen Leipzig, den 15. Messekongress Schadenmanagement & Assistance. Auch die erste Keynote des Tages, Christian Krams, Vorstand im Konzern Versicherungskammer Bayern, griff das aktuelle Krisenumfeld auf. Seiner Meinung nach sind Krisen ein guter Zeitpunkt, neue Dinge anzustoßen. Der Investitionsbedarf in der Versicherungsbranche ist groß, der Kostendruck ist es aber auch. Zudem verschärft sich die Wettbewerbssituation der Versicherer rasant: Die Produkte werden vergleichbarer, einzig das Kundenerlebnis macht den Unterschied.

Auch die zweite Keynote von Prof. Dr. Eckhard Minx widmete sich der Zukunftsfähigkeit von Unternehmen. Die heutige Welt ist dem Zukunftsforscher zufolge komplex und wir können ihr nicht mit den Strategien aus der Vergangenheit begegnen. In einem mit vielen Beispielen gespickten Vortrag gab er dem Publikum Denkanstöße für den Umgang mit der Zukunft. Klar ist, die Dynamik an Entwicklungen hat enorm zugenommen, sie verlaufen exponentiell. Das geht einher mit Unwissenheit, was Menschen aus ihrer Natur heraus nicht gut vertragen. Minx betonte: „Die Unsicherheit ist die Dirigentin unseres Lebens“. Menschen wie Organisationen benötigen neue Denkweisen, Kulturen und einen guten Umgang mit Nicht-Wissen, um auf die Komplexität und Widersprüchlichkeit der Welt reagieren zu können – und das alles wird nicht im Alleingang lösbar sein.

Kurzer Videorückblick zum Event

Thomas Lanfermann, Vorstand Privat/KFZ/Schaden des Versicherungshauses Helvetia Versicherungen Deutschland, war die dritte Keynote und auch er widmete sich der Zukunftsfähigkeit: In seinem Vortrag sprach er über notwendige Entwicklungen aus der Perspektive eines mittelgroßen Versicherers. Es gibt wichtige Unterschiede zwischen Global Playern und mittleren bzw. kleinen Unternehmen, die auf Differenzen in Ressourcen und Handlungsräumen zurückzuführen sind. Aber Lanfermanns klare Botschaft für die kleineren Unternehmen lautet, die eigenen Vorteile stärker ins Spiel zu bringen: Kleinere Versicherer können zum Beispiel leichter persönliche Bindungen zu ihren Kund:innen aufbauen und sollten den Kund:innenkontakt aus diesem Grund auch nicht auslagern. Auch können mittlere und kleinere Unternehmen schneller auf gesamter Betriebsebene reagieren, umsetzen und verändern, weshalb ein ausgereiftes Change-Management für nachhaltigen Fortschritt sehr relevant ist. Lanfermann empfiehlt außerdem, einen intensiveren Austausch mit Start-ups zu suchen: „Man ist dann so eine Art Beta-Tester, aber auch eine Beta-Version kann schon sehr viel weiterhelfen“. Seine Erkenntnisse und Tipps gaben den Teilnehmenden viele neue Denkanstöße.

Neben spannenden Keynotes konnten die 1.100 Teilnehmer und Teilnehmerinnen in den parallelen Fachforen weitere Impulse sammeln. Einige der Impulse fassen wir im weiteren Beitrag zusammen.

Insights aus dem Fachforum Cybermanagement

Im Fachforum Cybermanagement wurde verdeutlicht, dass nichts sicher ist. Zum Auftakt gab Bjoern Blender von der CyberDirekt GmbH einen Überblick über den Cyberversicherungsmarkt und teilte seine Erfahrungen aus der Schadenpraxis – sowohl aus Versicherer-, als auch Makler- und Kundenperspektive. Der Blick in die jüngste Vergangenheit zeigt, dass Cyberschäden zunehmen und die Angriffe sich immer weiter professionalisieren, gleichzeitig fehlt an vielen Stellen noch das Gefahrenbewusstsein bei den Unternehmen. Zudem ist auch das Marktumfeld in der Cyberversicherung schwieriger geworden, was sich u. a. in Preissteigerungen, Sublimiten und Ausschlüssen zeigt. Entscheidend ist somit der Dialog zwischen Unternehmensführung, IT und Cyberversicherung, um sowohl im Underwriting als auch im Ernstfall des Cybervorfalls, dennoch die bestmögliche Sicherheit gewährleisten zu können.
Peter Pillath von der Parametrix GmbH zeigte, wie parametrische Versicherungen im Cyberbereich eingesetzt werden können, um beispielsweise IT- oder Cloudausfälle automatisiert zu registrieren und entsprechende Schadenleistungen auszulösen. Der Vorteil solcher Lösungen liegt in ihrer enormen Schnelligkeit, Einfachheit und Kundenzentrierung. Allerdings erfordern sie neue Strukturen von Seiten des Produktanbieters, beispielsweise in der Produktgestaltung, dem Underwriting oder dem Vertrieb.  

Insights aus dem Fachforum Digitalisierung und Prozesse

Den Einstieg im Fachforum „Digitalisierung & Prozesse“ machte Michael Kubijowicz von der ControlExpert GmbH zum Thema Schadenmeldeprozess: „Wie künstliche Intelligenz Schäden abwickelt“. In seinem Impuls stellte Kubijowicz mithilfe von Beispielen den digitalen Schadenmeldeprozesses vor: Dafür hat das Unternehmen sowohl eine eigene und neue KI-Technologie entwickelt als auch in bestehende Prozesse integriert. Nach dem Schaden nehmen Kund:innen mit dem Versicherer Kontakt auf, hinterlassen relevante Personendaten und beschreiben den Schaden. Daraufhin wird durch im Hintergrund laufende Bilderkennungstechnologie und Algorithmen der Schaden überprüft und klassifiziert. Die zugrundeliegenden Technologien bestimmen Schadenkomplexität und -höhe, bietet Folgeschritte und einen konkreten Ergebnisvorschlag an. Das vereinfacht und beschleunigt den Schadensprozess sowohl für Endkund:innen als auch für Versicherer.

Der Star der Stunde war Jochen Schweizer, dessen Marke für Adrenalin und Ergebnisse steht. Auch wenn Schweizer ein Entertainmentliebling ist – als Stuntman, Juror oder als Autor – so ist er im Versicherungskontext kein Lieblingskunde. In seinem Vortrag erklärte Schweizer, warum Risiko und Unsicherheit für ihn dennoch so wichtig für ein erfülltes und erfolgreiches Leben sind. Schweizer plauderte im Fachforum ganz selbstironisch aus dem Nähkästchen seines aufregenden, unkonventionellen Lebens. Seine Grundeinstellung lautet: Unsicherheiten akzeptieren, da sich Chancen und Unsicherheit gegenseitig bedingen. Nicht die größten Ideen verändern die Welt, sondern die, die sie umsetzen. Mit dem Zitat der Filmfigur Jack Sparrow „The problem is not the problem, the problem is our attitude about the problem“ gibt Schweizer dem Publikum zu bedenken, dass auch Probleme und Unsicherheiten Ansichtssache sind.

Meri Eremut und Thomas Verduzco-Weisel widmeten sich in ihrem Vortrag dem Thema Starkregen, Hochwasser und Kumulschäden. Am Beispiel des Landes Baden-Württemberg zeigten die beiden, dass wir uns in Zukunft auf immer stärkere Überflutungen in immer kürzeren zeitlichen Abständen einstellen müssen. Doch was kann das Starkregenrisikomanagement in Zukunft leisten? Ein Lösungskonzept bietet die Anwendung Claims Connect, die die Behörden bei der Schadenaufnahme und dem Gebäudeschadenmanagement unterstützen soll.
Wichtige Entwicklungen, die nun folgen müssen, sind laut Eremut technische Lösungen zur Krisenprävention und eine intensiv vorbereitete Nachsorge von Naturkatastrophen, zum Beispiel in Form von Assistance. Denn Nachsorge ist genauso wichtig wie Vorsorge.

Welche Vorgehensweise in Zukunft nach dem Schaden stattfinden wird, zeigten Frank Westbomke von der BavariaDirekt Versicherung AG und Björn Hinrichs von der 3C Deutschland GmbH. Das Sichtwort des Vortrages lautete Digitale Schadensteuerung, kurz DSS. Dank Anwendungen wie RiskShield 360°, wird der Gesamtprozess flexibler, kundenfreundlicher und effizienter. Als größten Vorteil dieser Entwicklung nennt Westbomke die Entlastung der Schadenmanager und damit freie Kapazitäten, um sich persönlich den Anliegen der Kunden zu widmen. Genauere Einblicke konnten sich die interessierten Kongressteilnehmer direkt im Anschluss auf der Ausstellermesse einholen.

Insights aus dem Fachforum Personenschadenmanagement

Auch in diesem Jahr wurde der Fachpfad zum Personenschadenmanagement von Christiane Schulte-Kögler von Camas fachlich organisiert. In diesem Jahr standen die Menschen im Fokus – sowohl die Mitarbeitenden der Fachabteilungen in Versicherungsunternehmen als auch geschädigte Personen.

Dr. Silke Kissenbeck erläuterte in ihrem Impuls, warum Achtsamkeit für diejenigen, die im Personenschadenmanagement arbeiten und oft mit schwerwiegenden Schäden zu tun haben, ein wichtiger Punkt sein sollte. Denn: „Fürsorge für andere bedarf der Fürsorge für sich selbst“. Das Thema müsse aus der Esoterik-Ecke herauskommen und sei durch Studien nachgewiesen. Unternehmen würden damit in die langfristige Arbeitskrafterhaltung der Menschen investieren.

Zudem gab es eine kritische Analyse von Rechtsanwalt Roland Zarges zum Thema Reha-Management. Personenschäden erfordern ein komplexeres Fallmanagement als Blechschäden und dadurch eine hohe Kompetenz auf Seiten des Geschädigten-Anwalts. Es sollte immer um die geschädigte Person gehen und was diese benötigt, ob finanzielle oder sonstige Unterstützung. Zarges Appell: Alle Beteiligten müssen zeitnah miteinander reden und Informationen austauschen.

Insights aus dem Fachforum Sach- und Haftpflichtversicherung

Automatisierte Belegprüfung klingt gut, ist es auch, wie Dirk Heyde, Schadenleiter bei der ERGO Group AG, betonte. Gemeinsam mit Frank Feist, Geschäftsführer von Property Expert, stellte er das gemeinsame Projekt und die ersten Erfahrungen mit dem AiCheck zur automatisierten Belegprüfung vor. Damit knüpften die beiden Kooperationspartner an einen gemeinsamen Vortrag aus dem letzten Jahr an, in dem das Konzept vorgestellt wurde. Diesmal gab es Insights aus dem laufenden Betrieb, der seit Juni 2022 zunächst bei Online-Schadenmeldungen und Meldungen aus dem Agentursystem der Ergo läuft. Das positive Kundenfeedback zeige, dass sie auf dem richtigen Weg sind. Und die Reise geht noch weiter, wie die beiden verraten haben. Ziel bis Ende des Jahres ist es, auch die Auszahlung und perspektivisch die „analogen“ Meldewege zu automatisieren.

Jörg Herrmann, COO, der Hestia-IM und Hans Hubschneider, IRES Infrarot Energie Systeme, stellten vor, wie die Trocknung von Wasserschäden mittlerweile immer intelligenter von statten gehen kann. Kern ist der Einsatz von KI und mit Sensoren ausgestattete, vernetzte Trocknungsgeräte, die permanent die Beschaffenheit von Wänden und Böden messen und die Trocknung autonom steuern. Neben der Optimierung des Trocknungsverlaufs kann so auch eine Menge Energie gespart werden – im Praxisbeispiel waren es 30 Prozent. Die gewonnen Daten und Erkenntnisse werden zudem auch für die Modellierung von Soll-Trocknungsverläufen und -aufbauten genutzt.

Insights aus dem Fachforum Gewebe- und Industrieversicherung

Im Fachforum Gewerbe und Industrieversicherung zeigten Tobias Ritzer und Martin Paetow, Ingenieurbüro Tobias Ritzer GmbH, wie eine Wasserschadensanierung im ökologischen Sinne möglich werden kann. Gerade unter dem Aspekt der Nachhaltigkeit, der auch im Bereich der Schadenregulierung immer wichtiger wird. Ausgehend von einer zielgerichteten Analyse der von einem Wasserschaden betroffenen Bereiche werden die Trocknungskonzepte entwickelt, immer unter der Maßgabe, Sachsubstanzen zu erhalten, Betriebsunterbrechungen zu vermeiden und Schadenkosten zu minimieren. Möglich wird dies beispielsweise durch die Integration der Trocknungstechnik in den Normalbetrieb der Unternehmen. Schadenfälle aus der Praxis machten das Konzept greifbar.

Chris Schröder von der Munich Re ist sich sicher, dass das Internet of Things (IoT) die gewerbliche Versicherung revolutionieren kann. Anhand von Praxisbeispielen zeigte er, wie sich beispielsweise Sensoren nutzen lassen, um Risikoherde für z. B. Wasserschäden zu identifizieren und zu überwachen. IoT kann damit einen wichtigen Beitrag zur Schadenprävention beitragen, indem eine erhöhte Sicherheit bei gleichem Versicherungsschutz gewährleistet werden kann. Für Gewerbekunden bietet sich diese Form der zusätzlichen Absicherung insbesondere an, da diese über sehr heterogene Risikoprofile verfügen, denen auf diese Weise individuell begegnet werden kann. Darüber hinaus lassen sich Effizienzgewinne heben. Die Nutzung von IoT-Daten unterstützt Versicherungsunternehmen dabei, sich von Schadenabwickler zum Risikomamanager zu entwickeln. Das führt nicht nur zu einer Stärkung der Kundenbeziehung sowie proaktiven Schadenvermeidung, sondern birgt auch großes Potenzial für die Entwicklung neuer Versicherungsprodukte und zur Prozessoptimierung.

Claims Rockstar Award 2022

Auch in diesem Jahr wurde der Claims Rockstar Award durch unser New Players Network vergeben. Mit dabei waren Andreas Bechmann und Peter Yves Ruland von Preventio. Das Unternehmen sagt mithilfe maschinellen Lernens Wasserschäden voraus, bevor sie entstehen.

Johannes Humbert von tetrel.ai präsentierte eine KI-Lösung, die bei der Schadenbearbeitung aktiv und entlang der gesamten Prozesskette unterstützt. Sie dockt an bestehenden Systemen an und revolutioniert so Prozesse.

Michael Manten vom niederländischen Start-up Openclaims stellte eine SaaS-Plattform vor, mit deren Hilfe sich der gesamte Schadensprozess von Anfang bis Ende steuern lässt und Schäden so effizient im Ökosystem abwickelt.

Nach insgesamt sieben inspirierenden Pitches verkündete die Jury die Top-3: Lisios, Preventio und tetrel.ai, die auf der großen Bühne erneut vor einem größeren Publikum pitchen durften. Das Rennen hat am Ende Preventio gemacht und bei der Abendveranstaltung im Gewandhaus die goldene Felge in Empfang genommen.

Insights aus dem Fachforum Mobilität

Auch im Fachforum Mobilität ging es wie in den Keynotes des Tages um Zukunftsthemen: Franziska Weiser aus der Abteilung für Zukunftsmobilität des TÜV Rheinland berichtete über die aktuellen Entwicklungen in der Mobilität. Fahrzeuge gelten mittlerweile als „connected devices“. Um Mobilität auf den aktuellen technologischen Stand zu bringen und ein darauf angepasstes, funktionierendes Versicherungsangebot zu erstellen, gilt es insbesondere in Deutschland zwei Herausforderungen zu lösen: Zum einen das Vertrauen der Endverbraucher:innen zu gewinnen und zum anderen Daten zu generieren und nutzbar zu machen.

Corona, Suez-Kanal, Ukraine, Materialknappheit, Inflation – Wir befinden uns in krisenreichen Zeiten, die insbesondere auch die Gewerbeversicherer belasten. Einen Einblick in konkrete Szenarien gaben Christian Limburg, Leiter Schadenmanagement, und Thomas Hebecker, Senior Experte Betrugsabwehr, beide HDI Versicherung AG im zweiten Teil des Fachforums Gewerbeversicherung. Besonders deutlich wurde, wie stark verschiedene Ereignisse miteinander korrelieren und wiederum zu neuen Problemen und damit auch Folgeschäden führen. Einen Effekt, den die beiden Referenten beobachten konnten, waren aufkommende Betrugsthemen, mit denen die Branche noch langfristig zu tun haben wird.

Insights aus dem Fachforum Künstliche Intelligenz

Im Fachforum künstliche Intelligenz gaben Mandy Splettstößer und Markus Gützlaff, beide von der Munich Re, einen Rundumblick über Digitalisierung im Schadenbereich. Sie verdeutlichten, wie groß die heutigen Entwicklungen und Möglichkeiten bereits sind, um KI umfassend in allen Lebens- und Unternehmensbereichen zu implementieren. Doch man sollte sich auch als Unternehmen immer wieder die Frage stellen: Muss ich wirklich an jeder Stelle KI einsetzen? Oder reicht beispielweise ein automatisierter Prozess aus? Der Vortrag verdeutlichte, dass das Potenzial von KI aufgrund vieler zusammenwirkender Gründe oftmals noch nicht vollständig ausgeschöpft werden kann. Solche Hindernisse sind nicht nur auf die Regulatorik zurückzuführen, sondern auch auf Bedürfnisse und Nutzungsverhalten der Kund:innen, die nicht immer oder nicht in jedem Bereich KI-gesteuerte Prozesse benötigen. Die Kluft zwischen Hype und der Realität gilt es zu verstehen und anzuerkennen, um KI voranzutreiben und erfolgreich nutzen zu können.

Neben der KI stellt Johannes Pump von FRISS in seinem Vortrag zu Trust Automation das Vertrauen in den Vordergrund. Vertrauen gilt als Basis für Versicherungen. Nur wenn man Kund:innen vertraut, kann man eine Geschäftsbeziehung eingehen. Als Kunde von FRISS berichtete Mag. Mario Varadin von der UNIQA Insurance Group AG, dass sie ihren Kund:innen grundsätzlich vertrauen und das Tool von FRISS im Hintergrund läuft. Dieses gibt den Mitarbeitenden entsprechende Hinweise, die mit der Realität in Verbindung gebracht werden. Ob dahinter KI oder andere Berechnungsmodelle stehen, spielt dabei erst einmal keine Rolle. In Zukunft wird KI immer mehr an Relevanz gewinnen, wichtig wird jedoch sein, auch KI und ihren Einsatz erklären zu können.

Insights aus dem Fachforum Kundenmanagement

Im Fachforum Kundenmanagement im Schaden standen Erfahrungen aus der Praxis im Vordergrund. Frank Wiemann, Bereichsleiter Komposit Schaden der Inter Allgemeine Versicherung AG, berichtete sehr praxisnah, wie in seinem Unternehmen das CX-Management im Schadenbereich Einzug erhielt. Ausgehend von der Kubus Privatkundenstudie sowie eigenen Journey-Befragungen wurden bereichsübergreifende CX-Arbeitsgruppen gebildet, in denen gemeinsam Maßnahmen abgeleitet und umgesetzt wurden, um das Kundenerlebnis im Schadenfall zu verbessern. Diese adressieren beispielsweise Abschlussinformationen oder Zwischenstände in der Schadenbearbeitung. Speziell ausgebildete Kundenbotschafter unterstützen den Bereich, die Kundenwünsche sichtbar zu machen. Mittlerweile wurde dieses Vorgehen auch auf weitere Unternehmensbereiche ausgeweitet.

Bettina Bernhardt, Abteilungsleiterin Strategie & Digitalisierung Claims der Zurich Gruppe Deutschland, stellte den digitalen Schadenassistenten des Unternehmens vor. Dieser unterstützt und informiert den Kunden im Schadenfall von Anfang an. So wird beispielsweise bereits während der telefonischen Schadenaufnahme eine Zusammenfassung erstellt und anschließend per E-Mail an den Kunden versendet. Der weitere Bearbeitungsverlauf lässt sich innerhalb des digitalen Assistenten jederzeit nachverfolgen, gleichzeitig besteht aber auch die Möglichkeit, wieder auf die persönliche Ebene zu wechseln und den zuständigen Berater zu kontaktieren. Um nicht nur die Kunden in die digitale Welt zu holen, sondern auch die Mitarbeiter in diese mitzunehmen, wurde ein spezielles Trainingsprogramm für Mitarbeiter und Führungskräfte entwickelt.

Insights aus dem Fachforum Nachhaltigkeit

Im Fachforum Nachhaltigkeit stellten Thorsten Derbort und Oliver Hallstein, net.casion GmbH, die Plattform ClaimParts vor. Ziel dieser ist es, das Schadenmanagement im Kfz-Bereich nachhaltiger zu gestalten und Kosten zu sparen, indem die Unfallinstandsetzung mit gebrauchten Ersatzteilen realisiert wird. Über die Plattform lassen sich die (zertifizierten) Gebrauchtteile nicht nur finden, sondern auch gleich in die entsprechenden Kalkulationen einbeziehen und schließlich auch die Bestellung und Lieferung abwickeln. Dieser Reparaturansatz kann helfen, bis zu 75 Prozent an CO2 im Vergleich zur Reparatur mit Neuteilen einzusparen.

Am 1.1.2023 tritt das Lieferkettensorgfaltspflichtengesetz (LKSG) in Kraft, das Themen wie Arbeitsschutzstandards, Kinderarbeit und Sklaverei sowie Umweltrisiken in den Lieferketten der Unternehmen weltweit in den Blick nimmt und diesbezügliche Missstände aufdecken und beheben soll. Daniel Fölting und Matthias Wittenberg, beide Carglass GmbH, klärten über die Inhalte und Pflichten für die Unternehmen auf, die mit Einführung des LKSG auf diese zukommen.

Wenn Sie Lust auf den fachlichen Austausch mit Kollegen aus dem Schadenmanagement haben, Impulse suchen oder unkompliziert mit Schadendienstleistern in Kontakt treten möchten, dann schauen Sie am 21./22. März 2023 beim 16. Messekongress Schadenmanagement & Assistance vorbei!