Der (manchmal) vergessene Erfolgsfaktor im Beschwerdemanagement: Mitarbeitende im direkten Kundenkontakt

Beginn: 20. Mai 2021, 15:00 Uhr | Ende: 20. Mai 2021, 17:00 Uhr

Ohne Frage sind Mitarbeitende im Umgang mit Kundenbeschwerden der zentrale Erfolgsfaktor. Daran ändert auch die Digitalisierung erst einmal noch nichts. Inhaltliche und sozial/emotional komplexe Situationen und Interaktionen hängen weiterhin in hohem Maße von einem hervorragenden kundenorientierten Kompetenzmix ab.

Unser Studienprojekt „Der (manchmal) vergessene Erfolgsfaktor im Beschwerdemanagement: Mitarbeitende im direkten Kundenkontakt“ setzt hier an. 

Die Studie ist noch nicht durchgeführt. Dieser Kurs dient der Vorstellung der Studienidee, des methodischen Vorgehens sowie der Teilnahmemöglichkeiten. Es werden keine Ergebnisse präsentiert.

Wir möchten die folgenden Fragen beantworten:

• Welche persönlichen Ressourcen und Kompetenzen benötigen Mitarbeitende und Führungskräfte für einen guten Umgang mit Kundenbeschwerden im Tagesgeschäft?
• Wo nehmen Mitarbeitende die größten persönlichen Spannungsfelder und Defizite sowie Stärken wahr?
• Welche Strategien nutzen Mitarbeitende, um gut mit sehr schwierigen Kundenkontakten umzugehen?
• Welche persönlichen Ressourcen und Kompetenzen benötigen Führungskräfte, um Mitarbeitende für den Umgang mit kritischen Kunden fit zu machen?
• Was sind Formate und Instrumente, um diese Ressourcen einzuschätzen und zu entwickeln – sowohl im Tagesgeschäft als auch in der Aus- und Weiterbildung?
• Welche Angebote hierzu gibt es bereits im Markt? Was eignet sich und wo gibt es Lücken?

Unser Studienprojekt ist ein Gemeinschaftsprojekt der Versicherungsforen Leipzig und Prof. Dr. Andreas Schöler von der Hochschule für angewandtes Management.

Themenschwerpunkte

• Studie
• Beschwerdemanagement
• Kundenmanagement
• Aus- und Weiterbildung

Agenda

• Fachlicher Impuls: Mitarbeiter im Beschwerdemanagement - der Erfolgsfaktor Nr. 1 - heute und morgen
• Vorstellung des Studienprojektes
• Teilnahmemöglichkeiten
• Nächste Schritte

Mehrwert

Alle Teilnehmer des Online-Kurses können

• fachliche Impulse in dem aus unserer Sicht essenziellen Thema mitnehmen,
• sich am Entwicklungsprozess der Studie beteiligen und
• in den Austausch mit Fachexperten aus der Branche treten.

Zielgruppe

Der Online-Kurs richtet sich ausschließlich an Versicherungsunternehmen und die dortigen Verantwortlichen für Beschwerdemanagement, Service und/oder Kundenmanagement.

Preise Online-Kurs

Besuchen Sie auch unseren Messekongress Kundenmanagement am 8./9. Juni 2021!

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