Versicherungsvertrieb

Kommunikation spielt sich immer häufiger auf digitalen Wegen ab. Im schriftlichen Austausch kann der Sender über Satzzeichen und den Einsatz von Emojis Emotionen signalisieren. Nichtsdestotrotz ist es gar nicht so einfach, immer den richtigen Ton zu treffen oder zu verinnerlichen, was den Menschen am anderen Ende der Leitung bewegt. Noch komplexer wird es, wenn es um die Interaktion zwischen Menschen und Computer, also beispielsweise Sprachassistenten und Chatbots, geht.

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„Sales goes digital“ – laut einer Zukunftsstudie der Unternehmensberatung Bearing Point wird der Versicherungsvertrieb 2030 in vollem Umfang digital sein. Was technisch und ohne den persönlichen Kontakt möglich ist zeigt aktuelle die Corona-Pandemie.

In den vergangenen Jahren hat sich ein mittlerweile dichter und heterogener Markt digitaler Assekuradeure entwickelt. In den Jahren 2016 und 2017 kam es zu einer regelrechten Gründungswelle, die sieben Start-ups hervorbrachte. Getsafe, massUp und Insurance Hero hatten zum Zeitpunkt ihrer Gründung 2015 jeweils noch ein anderes Geschäftsmodell, haben sich jedoch entsprechend der Marktanforderungen gewandelt und positionieren sich heute als digitale Alleskönner, aka Assekuradeure. Zuletzt kamen 2018 freeyou, als Initiative der DEVK Versicherung, und Segurio, mit namhaften Investoren wie ERGO und Chubb, hinzu. Allerdings konnten sich längst nicht alle von ihnen am Markt durchsetzen und sahen sich teilweise gezwungen, ihr Geschäftsmodell zu ändern oder vollständig die Segel zu streichen.

Wer besitzt die Vollmacht, Verträge abzuschließen, Schäden zu regulieren und wie ein Versicherer aufzutreten, ohne jedoch ein Versicherer zu sein? Die Antwort lautet: der Assekuradeur!

Die Frage, ob ein Werkzeug geeignet ist, ist schwer zu beantworten, solange nicht konkret benannt wird, wie und wofür es geeignet sein soll. Versicherungsvertrieb und Beratung sind riesige Felder, zu groß für kategorische Aussagen. „The Media is the Message“ gilt mehr denn je und je nachdem, was der Kunde gerade tut oder erreichen möchte und welche Botschaft der Versicherer dazu übermittelt, kann ein (soziales) Medium den perfekten Ton treffen oder einen ungeheuerlichen Fauxpas darstellen. Wo steht der Kunde? Sucht er gerade aktiv etwas oder soll sein Interesse überhaupt erst geweckt werden? Wenn es darum geht, überhaupt erst die Aufmerksamkeit zu erlangen oder „Top of Mind“ für ein bestimmtes Thema zu werden, kann Social Media (sowohl nativ Content, als auch Anzeigen) ein gutes Instrument sein. Social Media ermöglicht eine viel detailliertere Reichweiten- und Erfolgsmessung als klassische Medien. Auch zur Generierung von Leads ist Social Media technisch gesehen exzellent geeignet. Vergessen werden dürfen an dieser Stelle jedoch nicht die Einflüsse starker Regulierung und das Sicherheitsdenken der Versicherungsbranche. Es ist durchaus herausfordernd, den potentiellen Bedürfnissen und Vorstellungen der Social-Media-Nutzer und Kunden nach Schnelligkeit, Direktheit und Transparenz korrekt nach DSGVO und IDD gerecht zu werden.

Versicherungen werden nicht ge-, sondern verkauft – in Zeiten steigender Kundenerwartungen gilt dieses Credo heutzutage vermutlich mehr denn je. Für den Vertrieb ist es somit unabdingbar, seine Kunden und ihre Erwartungen genau zu kennen.

Thorsten Seyffert & Sebastian Salek

Wie werden die Vertriebsmodelle Ausschließlichkeit und Makler im Versicherungsvertrieb der Zukunft aussehen? Welche Herausforderungen gilt es dabei zu bewältigen und welche Handlungsschritte tragen zu Lösungen bei?