Whitepaper: Digitalisierung der Customer Journey bei Versicherungen
Wie gelingt die nahtlose Customer Journey? Welche Kommunikationskanäle wünschen sich die Kunden? Der neue, gemeinsam mit unserem Partner Liferay veröffentlichte Trend Report zeigt, wie KI, Low-Code/No-Code, Data Analytics und Open Source Kundenerlebnisse transformieren – mit Praxisbeispielen und klaren Handlungsempfehlungen.
Die Branche fokussiert sich auf Optimierungspotenziale: Statt es bei der Digitalisierung der einzelnen Kommunikationskanäle zu belassen, rücken heute eine nahtlose Omnichannel-Steuerung und spürbar verbesserte Kundenerlebnisse in den Fokus. Generative KI, Voice- und Chatbots, Messenger und Social Media sind dabei zu zentralen Touchpoints geworden – von der ersten Bedarfserkennung bis zum „Moment of Truth“ im Schadenfall.
Ausgewählte Erkenntnisse aus dem Report:
- Time-to-Market als Wettbewerbsfaktor: Open Source und Low-Code/No-Code ermöglichen schnellere Produkt- und Serviceentwicklung – ein Muss, um in dynamischen Märkten mitzuhalten.
- Reifegradsprung bei KI und Analytics: Pilotphasen sind abgeschlossen. Jetzt zählt das Konsolidieren der Datenlandschaft und das Aufbrechen von Silos, um skalierbare Mehrwerte im Service, Vertrieb und Backoffice zu heben.
- Digitale Kanäle gewinnen – Vertrauen entscheidet: Mehr Kundinnen und Kunden würden online abschließen, doch Transparenz zu Preisen und Bedingungen sowie der Wunsch nach persönlicher Beratung sind Hürden. 31 Prozent der in einer Untersuchung von Deloitte befragten Personen haben angegeben, schon einmal online nach einem Versicherungsprodukt recherchiert und sich dann aber doch für den persönlichen Abschluss entschieden zu haben. In dieser Phase punkten klare Informationen und hybride Beratungspfade.
- Service im Schadenfall: Geschwindigkeit und Empathie sind hier besonders erfolgskritisch. Erwartet werden Antworten in Echtzeit – nicht in Tagen.
- Organisation & Skills: Neben dem Budget braucht es ein agiles Mindset, crossfunktionale Teams und gezieltes Upskilling. So wird aus Digitalisierung eine durchgängig erlebbare, medienbruchfreie Journey mit 360°-Kundensicht, die Cross- und Upselling-Potenziale hebt. Gerade im Bereich IT zeigt sich abteilungsübergreifend ein erhöhter Kompetenzbedarf. Jeder vierte ursprünglich klassische IT-Job wird inzwischen von Quereinsteigenden ausgeübt, ergab eine Analyse von Bitkom.
Best Practices und Handlungsempfehlungen für eine digitale Customer Journey sowie einen Deep Dive in die die vier Schlüsseltechnologien Low-Code/No-Code, KI, Data Analytics und Open Source finden Sie im vollständigen Whitepaper.
