Podcast #67: Generative KI im Kundenmanagement
Der Einsatz Generativer Künstlicher Intelligenz im Kundenmanagement entwickelt sich rasant – wie Versicherungsunternehmen wie Helvetia diese Technologie bereits heute erfolgreich einsetzen und welche strategischen Fragen damit verbunden sind, zeigt diese Podcast-Folge aus der Praxis.
In dieser Folge von „Versicherung 360” spricht Bärbel Büttner mit Fabian Mösli, Head of Conversational & Marketing Automation im Kunden- und Marktmanagement der Helvetia Versicherungen, sowie mit Robert Schnoeckel, Future Scientist und Experte für neue Technologien der Versicherungsforen Leipzig, über den praktischen Einsatz generativer KI im Kundenmanagement.
In der Folge wird unter anderem deutlich, dass sprachbasierte KI enormes Potenzial bietet, aber auch Herausforderungen bei der Umsetzung und Akzeptanz mit sich bringt.
Warum das Kundenmanagement Vorreiterrolle beim KI-Einsatz einnimmt
Bereits vor dem GenAI-Hype setzte die Helvetia mit der digitalen Assistentin Clara auf den Einsatz neuer Technologien im Kundenmanagement. Die Stärke generativer KI zeigt sich in Kombination mit Clara u. a. durch die Vielsprachigkeit der Schweiz, denn Clara versteht 200 Sprachen. Fabian Mösli erklärt: „Unsere digitale Assistentin Clara versteht sogar Schweizer Dialekte in geschriebener Form.“
Neben der Überwindung sprachlicher Hürden zeigt sich auch ein Wandel in der Kundenkommunikation: Statt statischer Inhalte wird nun zunehmend auf personalisierte Informationen und Self-Service gesetzt. Robert Schnoeckel erläutert im Gespräch, wie Generative KI eine Brücke zwischen dem breiten internen Wissen der Versicherer und dem Bedarf einzelner Kunden oder Mitarbeitenden schlagen kann.
Umsetzung, Trends und Herausforderungen
Clara ist bei Helvetia seit 2017 im Einsatz – ursprünglich als Click-Bot, heute als ausgereifte digitale Assistentin. Mösli hebt hervor: „Wir waren wahrscheinlich die erste Versicherung weltweit, die ChatGPT produktiv im Kundenkontakt eingesetzt hat.“
Auch ein Voicebot ist bereits live im Einsatz, jedoch gibt es dabei einige Herausforderungen: Dialekte, Latenzzeiten und der „Uncanny Valley“-Effekt erschweren eine perfekte Nutzererfahrung am Telefon. Der „Uncanny Valley“-Effekt, auf Deutsch „unheimliches Tal“, ist ein psychologisches Phänomen, das mit Unwohlsein verbunden ist, wenn etwas menschenähnlich wirkt, aber eben als nichtmenschlich wahrgenommen wird.
Ein Blick auf die organisatorische Umsetzung zeigt: Die Helvetia Gruppe setzt auf ein „Hub & Spoke“-Modell zur gruppenweiten Skalierung. Lerninhalte, rechtliche Rahmenbedingungen und die technologische Basis werden dabei zentral entwickelt, während die Landesgesellschaften die Umsetzung vor Ort übernehmen.
Zukünftige Trends sehen beide Experten vor allem in diesen Bereichen:
- Conversational Interfaces statt klassischer Websites
- Agentensysteme zur Automatisierung ganzer Prozesse
- Stärkere Integration von Wissensdatenbanken
Abschließend betonte Robert Schnoeckel: „Eine der größten Aufgaben im Jahr 2025 wird darin bestehen, Mitarbeitende im Umgang mit KI fit zu machen – mit dem passenden Frei- und Denkraum.“
Mit dem Podcast Versicherung 360 wollen wir den Expertenaustausch auf eine neue Ebene heben und die Themen, die Trends und die Zukunft der Versicherungsbranche diskutieren. Regelmäßig, 30 Minuten, immer aktuell – und natürlich bei allen großen Streaming-Anbietern zu abonnieren.
Wir wünschen Ihnen viel Spaß beim Hören der Folge.
