Projekt-Insights INTER: Das neu CRM als Startpunkt für weitere Integrationen
Gemeinsam mit BSI hat die INTER Versicherungsgruppe ein neues CRM-Projekt gestartet. Im Interview erhalten wir spannende Projekt-Insights und erfahren, warum das CRM nur ein Teil in einem Ökosystem von Anwendungen und Services sein wird. Das Interview haben wir mit Vera Blankenship und Dr. Benjamin Helbig von der INTER Versicherungsgruppe sowie Oliver Hechler vom Softwarehersteller BSI geführt.
Ende 2019 habt ihr gemeinsam bei der INTER ein neues CRM-Projekt gestartet. Welche Anforderungen hattet ihr damals an das neue System definiert?
Vera Blankenship und Dr. Benjamin Helbig: Also laut unserem damaligen Backlog waren das insgesamt 171 Anforderungen mit sehr unterschiedlicher Komplexität und Größenordnung. Mit dabei waren Anforderungen wie: „Als Vertriebspartner möchte ich ein auf meine Rolle zugeschnittenes Cockpit sehen, um nur relevante Infos angezeigt zu bekommen“ oder „Als Mitarbeiter im Vertriebsservice / ZESM / Fachbereiche möchte ich eine Änderung der Adresse am Kunden durchführen können, um die korrekte Datenpflege sicherstellen zu können“. Die zwei Beispiele hören sich zwar super easy an, waren jedoch in dem damaligen Umfeld extrem komplex. Da wir parallel zur CRM-Einführung zudem an unserem Großprojekt, der Umstellung der Altanwendungen in den Bestandssystemen, arbeiten, mussten wir hier zwei Kernsysteme bei der Synchronisierung der Daten berücksichtigen. Das HOST-basierte, alte Partnersystem und das neue Partnersystem, das 2023 als führendes System ins Rennen gehen wird. Zusammengeführt haben wir das über ein Vorsystem, welches dann die vierte Anwendung in diesem „Partnerdaten“-Konstrukt darstellt. Da wir zuvor über kein CRM-System bei uns im Haus verfügten, starteten wir mit der Anforderungsaufnahme auf einer „grünen Wiese“. Wir haben über bereichsübergreifende Journey Mapping Workshops, an denen auch unsere Vertriebspartner teilgenommen haben, heutige Schwachstellen innerhalb der Anwendungen aufgezeigt. So gelang es uns, Potenziale an diesen Stellen durch das neue CRM zu ermitteln. Uns erreichten sehr viele Wünsche von Seiten des Vertriebs als auch aus den Fach- und Servicebereichen, die zum großen Teil auf ein Ziel einzahlen: An jeder Stelle die wichtigen, aktuellen und vor allem einheitlichen Datensätze anzuzeigen, um den Kunden an jedem Touchpoint sinnvoll und einheitlich beraten zu können.
IT-Projekte bergen in der Regel viele Überraschungen. Welche waren das bei eurem Projekt und welche lessons learned habt ihr erfahren?
Vera Blankenship und Dr. Benjamin Helbig: Die größte Herausforderung lag und liegt immer noch in dem hochkomplexen und volatilen Umfeld der IT-Systemlandschaft der INTER. Wir führen mehrere Großprojekte parallel durch, was uns in der ein oder anderen Situation schon fast auf die Füße gefallen ist. Da wird natürlich ab und zu auch um Ressourcen gekämpft. Wie so oft, ist man im Nachhinein schlauer, wenn man sich die Frage stellt, ob diese Parallelität wirklich alternativlos war. Was wir dadurch aber gelernt haben, ist, wie wichtig die schnelle und zielgerichtete Kommunikation zwischen den Beteiligten ist. Dazu kam, dass wir das CRM-Projekt als agiles Projekt in einem (skalierten) Scrum aufgesetzt haben. Obwohl wir hier recht wenig Erfahrung hatten, ergaben sich einige Vorteile durch diese Vorgehensweise. Allerdings haben wir auch hier gemerkt, wie wichtig es ist, die Organisation als Ganzes auf diese Arbeitsweise und die damit verbundene Haltung vorzubereiten und zu kommunizieren. Hier haben wir an einigen Stellen gemerkt, dass Welten aufeinandertrafen: die klassische, wasserfallgetriebene Denkweise und unsere, an denen wir dann einige (bestimmt vermeidbare) Schleifen gedreht haben.
Wo steht ihr aktuell und wo soll die Reise noch hingehen?
Vera Blankenship und Dr. Benjamin Helbig: Wir haben bereits im Mai 2020 das erste MVP (Minimal Viable Product) an unsere Pilotteams ausgerollt und haben seitdem unser System als auch die Anwendergruppen vergrößert. Derzeit haben wir circa 85 Prozent der Endanwender operativ am System. Teilweise haben wir noch in verschiedenen Prozessen einen Parallelbetrieb mit den alten HOST-Systemen, weil uns zur Ablösung noch vereinzelt Datensätze oder Funktionalitäten fehlen. Wir stellen zudem grade auf eine schnelle Datenbelieferung für die Vertragsdaten um, sodass Vertrieb und Betrieb schneller über Policierungen und Änderungen informiert sind. Die komplette Ausschließlichkeitsorganisation arbeitet bereits mit CRM, wie auch die Fach- und Servicebereiche, wenn es um Kundenkommunikationen und Prozesse wie z. B. Adressänderungen geht. In diesem Jahr wollen wir noch die letzten Anwendergruppen, u. a. unsere Maklerbetreuer, mit ersten Funktionalitäten an CRM heranführen. Funktional haben wir auch noch einiges zu tun: Durch sehr viele Feedbacks und Verbesserungsmöglichkeiten liegen aktuell ca. 380 offene Tickets in unserem Backlog. Wichtig wird die Transformation der multilateralen Anwendungslandschaft hin zum „Fenster“ CRM.
Der Titel des Vortrages beim Messekongress IT für Versicherung lautet „CRM bei der INTER: Von der Idee zum Ökosystem“. Wo kommt hier der Ökosystemgedanke zum Tragen?
Oliver Hechler: Das BSI-CRM ist das Fenster in die Kundendaten. Hier laufen die Ökosystem-Daten zusammen und basierend auf diesen Informationen werden Kundenprozesse angestoßen.
Die Daten aus der Touchpoint-Interaktion werden im CRM zentral zusammengeführt, dort verarbeitet und den Kundenberatern in einer 360-Grad-Sicht zur Verfügung gestellt. So tragen sie dazu bei, den Kunden und Kundinnen den bestmöglichen Service anzubieten – egal ob im direkten oder im indirekten Kontakt über eine Kunden-App, Website oder PostBox.
Zudem kommt durch die vielen Anbindungsmöglichkeiten der BSI Customer Suite an Services wie z.B. Wetterdienste, Webshops, Adressprüfungen, Schokoladenversand, Produkt-, Integrations-, Beratungs- und Service-Partnern und einer Integration in die Microsoft-Teams-Welt der Ökosystemgedanke einmal mehr zum Tragen. Insbesondere die Integration von Microsoft Teams wird bei der INTER Teil der kommenden Projektphase sein. Darüber hinaus werden weitere Ökosystem-Services im Rahmen der CX- und Customer-Journey-Strategie definiert.
