Kundenservice

Im Beitrag beschäftigen wir uns mit der Zertifizierung von Versicherungsprodukten und Services.

Wie man vom Kundenfeedback zur spürbaren Veränderung gelangt, das verrät uns Volker Krämer, Customer Experience Manager (CXM) bei der Gothaer Lebensversicherung AG, im Interview.

Smart Home, smart watch, smart car … Bei Verbrauchern hat das Internet der Dinge bereits einen festen Platz im Alltag eingenommen, und die Zahl der vernetzten Geräte wächst weiter. Mit der stärkeren Verbreitung dieser Technologie in der Masse, wachsen auch die Potenziale für Versicherer, diese IoT-Technologien für sich zu nutzen.

Gemeinsam mit BSI hat die INTER Versicherungsgruppe ein neues CRM-Projekt gestartet. Im Interview erhalten wir spannende Projekt-Insights und erfahren, warum das CRM nur ein Teil in einem Ökosystem von Anwendungen und Services sein wird. Das Interview haben wir mit Vera Blankenship und Dr. Benjamin Helbig von der INTER Versicherungsgruppe sowie Oliver Hechler vom Softwarehersteller BSI geführt.

Im Beitrag geht es um Technologien zur Emotionserkennung im Kundenservice.

Versicherer stehen zunehmend vor der Herausforderung relevanter Kostensenkung und zugleich zu steigernder Beitragseinnahmen. Hier bietet das Konzept „Services 2 Sales“ mit integrierten Servicestrecken vom Betrieb zum Vertrieb einen relevanten Stellhebel.

In unserer aktuellen Podcast-Folge lassen wir zwei richtige Vertriebsexperten über ihre Erfahrungen in der Kundenkommunikation zu Wort kommen.

Zum zweiten Mal haben sich die Experten aus dem Kundenmanagement, Vertriebsmanagement und Beschwerdemanagement virtuell zusammengefunden, um die aktuellen Herausforderungen zu diskutieren. Im Beitrag geben wir einen fachlichen Einblick in die Beiträge zum Kunden- und Feedbackmanagement.

Kommunikation spielt sich immer häufiger auf digitalen Wegen ab. Im schriftlichen Austausch kann der Sender über Satzzeichen und den Einsatz von Emojis Emotionen signalisieren. Nichtsdestotrotz ist es gar nicht so einfach, immer den richtigen Ton zu treffen oder zu verinnerlichen, was den Menschen am anderen Ende der Leitung bewegt. Noch komplexer wird es, wenn es um die Interaktion zwischen Menschen und Computer, also beispielsweise Sprachassistenten und Chatbots, geht.

Das Kundenmanagement steht vor der Aufgabe, die veränderten Kundenerwartungen auf der einen Seite und die steigenden Anforderungen an die Arbeitswelt der Servicemitarbeiter auf der anderen Seite zu befriedigen. Wie kann das gelingen?

Wie sieht das Kundenmanagement der Zukunft aus? In der aktuellen Ausgabe des Themendossiers dreht sich alles um die Kundinnen und Kunden und die Frage, wie sich die digitale Schnittstelle zu ihm und zu ihr optimal gestalten lässt. Kai Wedekind und Robert Eisold, Versicherungsforen Leipzig, werfen in ihrem Artikel einen Blick in die Zukunft und entwickeln unter anderem vier Dimensionen für die Zusammenarbeit im Kundenservice der Zukunft.