Kundenservice

Zum zweiten Mal haben sich die Experten aus dem Kundenmanagement, Vertriebsmanagement und Beschwerdemanagement virtuell zusammengefunden, um die aktuellen Herausforderungen zu diskutieren. Im Beitrag geben wir einen fachlichen Einblick in die Beiträge zum Kunden- und Feedbackmanagement.

Kommunikation spielt sich immer häufiger auf digitalen Wegen ab. Im schriftlichen Austausch kann der Sender über Satzzeichen und den Einsatz von Emojis Emotionen signalisieren. Nichtsdestotrotz ist es gar nicht so einfach, immer den richtigen Ton zu treffen oder zu verinnerlichen, was den Menschen am anderen Ende der Leitung bewegt. Noch komplexer wird es, wenn es um die Interaktion zwischen Menschen und Computer, also beispielsweise Sprachassistenten und Chatbots, geht.

Das Kundenmanagement steht vor der Aufgabe, die veränderten Kundenerwartungen auf der einen Seite und die steigenden Anforderungen an die Arbeitswelt der Servicemitarbeiter auf der anderen Seite zu befriedigen. Wie kann das gelingen?

Wie sieht das Kundenmanagement der Zukunft aus? In der aktuellen Ausgabe des Themendossiers dreht sich alles um die Kundinnen und Kunden und die Frage, wie sich die digitale Schnittstelle zu ihm und zu ihr optimal gestalten lässt. Kai Wedekind und Robert Eisold, Versicherungsforen Leipzig, werfen in ihrem Artikel einen Blick in die Zukunft und entwickeln unter anderem vier Dimensionen für die Zusammenarbeit im Kundenservice der Zukunft.