Kundenorientierung: Mehr Transparenz durch zertifizierte Produkte und Services?
Im Beitrag beschäftigen wir uns mit der Zertifizierung von Versicherungsprodukten und Services.
Im Dschungel vieler am Markt angebotener Kfz- und Rechtsschutzversicherungen mit umfangreichen Vertragsbedingungen verliert der Kunde schnell den Überblick und ist sich unsicher, welche Angebote und Versicherer die richtigen sind. Der Wunsch nach einer leicht nachvollziehbaren und neutralen Einschätzung der Produkte ist hoch. Dabei bevorzugen viele Kunden Produkte mit Gütesiegeln.
Ganzheitliche Prüfung und Zertifizierung von Versicherungsprodukten – so funktioniert es
In einem Gemeinschaftsprojekt mit dem TÜV Saarland haben wir geschaut, wie die ganzheitliche Prüfung und Zertifizierung von Versicherungsprodukten aussehen kann.
Unsere gemeinsame Lösung ist ein mehrdimensionaler Ansatz, der nicht nur das Produkt selbst und dessen Preis-Leistungs-Verhältnis, sondern auch andere kaufentscheidungsrelevante Aspekte wie Service-, Verständlichkeits- und Unternehmenselemente berücksichtigt.
Für die Bewertung des Service wird eine Zufriedenheitsbefragung der Kunden des Versicherers mit den Leistungen der Kundenbetreuung und des Kundendienstes – bezogen auf die allgemeine Beratung und auf den Service im Schadenfall – durchgeführt. Somit spiegelt das Siegel auch die Zufriedenheit von Bestandskunden mit dem Versicherungsunternehmen wider.
Die Unternehmensbewertung erfolgt anhand von Kennzahlen aus Geschäftsbericht und Solvency sowie des Financial Condition Reports des Versicherers. Anhand dieser wird die Sicherheit, die Wirtschaftlichkeit und das dem Unternehmen entgegengebrachte Vertrauen (gemessen am Hilfsindikator Wachstum) beurteilt. Und natürlich werden auch die Versicherungsbedingungen genau analysiert sowie auf Verständlichkeit untersucht.
Am Ende gibt es einen umfangreichen Prüfbericht, der den Versicherungsunternehmen wertvolle Erkenntnisse liefert.
Nur wer max. eine 2,25 erreicht, erhält das TÜV-Siegel
Insgesamt betrachten wir in unserer ganzheitlichen Prüfung fünf Kategorien. Deren Einzelnoten werden mittels Gewichtungsfaktoren zu einer Gesamtnote zusammengeführt. Wie diese Gewichtungsfaktoren aussehen, bestimmt ebenfalls der Markt. Dazu werden Kunden in einer repräsentativen Marktbildermittlung zu ihrer subjektiven Wichtigkeit der einzelnen Kategorien befragt.
Bis zu einer Gesamtnote von 2,25 erhält der Versicherer für sein Produkt ein TÜV-Zertifikat, das für zwei Jahre gültig ist.
Ein langjähriger Teilnehmer in unserem Zertifizierungsprojekt ist die DEVK Allgemeine Versicherungs-AG. Wir haben Christian Alexander, Fachgebietsleiter Kunden- und Marktforschung bei der DEVK, zu seinen Erfahrungen im Projekt befragt.
