Werkstatt CX Meets Process - Kundenzentrierung mit System

Customer Experience entsteht überall dort, wo Prozesse wirken.

In vielen Versicherungsunternehmen sind Prozesse und Kundenerlebnis jedoch noch getrennte Welten: Prozesse folgen bestehenden Strukturen – statt Strukturen konsequent an kundenwirksamen Prozessen auszurichten. Kunden erwarten Einfachheit. Versicherer liefern häufig Komplexität.

• Prozesse sind effizient geplant – aber ineffizient erlebt.
• Kundenerwartungen sind bekannt – aber nicht strukturell verankert.
• CX wird gemessen – aber nicht in Steuerung und Entscheidungen integriert.
• Kundenthemen sind in der Verantwortung in verschiedenen Bereichen verankert

CX meets Process oder Process Needs CX beschreibt das Steuerungs- und Gestaltungsfeld der kundenzentrierten Wertschöpfung. Es entscheidet darüber, ob Versicherer Geschwindigkeit, Qualität und Kundennutzen wirksam realisieren können.

Dabei stellt sich die Frage, wie Kundenerwartungen verbindlich in Prozesse, Prioritäten, Governance und Organisation übersetzt werden. In vielen Versicherungsunternehmen fehlt jedoch ein klarer Ordnungsrahmen, wie Kundenthemen systematisch und strukturell verankert werden. Es entstehen parallele Initiativen in Prozessmanagement, Kundenmanagement oder neu aufgebauten CX-Einheiten – häufig mit unklaren Mandaten, Überschneidungen oder Lücken in der Verantwortung.

Diese Werkstatt setzt genau hier an: Wie gelingt es Versicherern, CX und Prozessmanagement zu einem gemeinsamen Betriebs- und Steuerungssystem zu verbinden?

Dabei betrachten wir unter anderem folgende Fragestellungen:

Welche strategischen und organisatorischen Elemente braucht es, damit CX und Prozessmanagement nicht nebeneinander arbeiten, sondern ein gemeinsames Betriebssystem bilden?

Welche Rollen und Governance-Strukturen ermöglichen echte 360° Sicht? Wie verbinden wir Journey-Design, Prozessarchitektur, Kennzahlen, Systemschnittstellen und tägliche Umsetzung?

Mehrwerte

Die Werkstatt schafft den Raum, um CX meets Process als gemeinsames Handlungsfeld zu strukturieren und zu gestalten – von der Strategie bis zur Operationalisierung. Die Teilnehmenden gewinnen durch den Erfahrungsaustausch und verschiedene Workshops Orientierung, Entscheidungsgrundlagen und Argumentationssicherheit für die Weiterentwicklung des Handlungsfeldes CX meets Process oder auch Process needs CX. Durch die multilaterale Arbeit und den Austausch von Erfahrungswerten erhalten die Teilnehmenden zudem die Möglichkeit, ihre Netzwerke zu erweitern und innovative Lösungsansätze zu entwickeln.  

Wie erreichen wir dieses Verständnis?

• Best Practices & fachliche Impulse aus anderen Versicherungshäusern
• Fachlicher Überblick zum strategischen Handlungsfeld CX meets Process
• Einsatz eines CX meets Process-Frameworks
• Austausch zu Ansätzen und Prinzipien, um CX- und Prozessmanagement strategisch, fachlich und organisatorisch wirksam zusammenbringen
• Gemeinsame Erarbeitung und Ableitung konkrete Ansatzpunkte, Methoden und Maßnahmen, die direkt im Alltag anwendbar sind
• Austausch & Vernetzung mit anderen Versicherungshäusern

Was wir nicht leisten: Im Rahmen der Werkstatt werden nicht Ihre unternehmensindividuellen CX- und Prozess-Strategien entwickelt. 

Agenda

Zielgruppe

Die Werkstatt richtet sich an Führungskräfte und Mitarbeitende von Versicherungsunternehmen, die kundenzentrierte Wertschöpfung in CX-Management und Prozessmanagement unternehmensübergreifend oder bereichsspezifisch verantworten, steuern und gestalten.

Teilnahmegebühr für Versicherungsunternehmen

^{*Alle Preise verstehen sich zzgl. MwSt. Die Teilnahmegebühr beinhaltet die Teilnahme an der Veranstaltung, die (freigegebenen) Tagungsunterlagen, die Verpflegung und die Abendveranstaltung sowie eine Teilnahmeliste (mit Namen und Firmenbezeichnung).}

^{Veranstaltungsbedingungen}