Vertrieb & Kunde

Den Kunden in den Mittelpunkt stellen – dieses Mantra hört man seit einiger Zeit an vielen Ecken der Versicherungswirtschaft. Zurecht, denn blickt man auf die versicherungswirtschaftliche Wertschöpfungskette, ist der Kunde und vor allem seine Bedürfnisse nicht wirklich präsent. Auch die Versicherungsforen Leipzig wollten diesem Aspekt Rechnung tragen und haben am 5. und 6. Juni 2019 zum ersten Mal den Messekongress „Kundenmanagement in Versicherungen“ durchgeführt. Über 220 Teilnehmer, 20 Aussteller und rund 55 Referenten diskutierten an den zwei Tagen in Leipzig die Themenbereiche Kundenmanagement, Vertriebsmanagement, Social Media und Beschwerdemanagement.

Thomas Dietsch und Justus Lücke

Die Frage, ob ein Werkzeug geeignet ist, ist schwer zu beantworten, solange nicht konkret benannt wird, wie und wofür es geeignet sein soll. Versicherungsvertrieb und Beratung sind riesige Felder, zu groß für kategorische Aussagen. „The Media is the Message“ gilt mehr denn je und je nachdem, was der Kunde gerade tut oder erreichen möchte und welche Botschaft der Versicherer dazu übermittelt, kann ein (soziales) Medium den perfekten Ton treffen oder einen ungeheuerlichen Fauxpas darstellen. Wo steht der Kunde? Sucht er gerade aktiv etwas oder soll sein Interesse überhaupt erst geweckt werden? Wenn es darum geht, überhaupt erst die Aufmerksamkeit zu erlangen oder „Top of Mind“ für ein bestimmtes Thema zu werden, kann Social Media (sowohl nativ Content, als auch Anzeigen) ein gutes Instrument sein. Social Media ermöglicht eine viel detailliertere Reichweiten- und Erfolgsmessung als klassische Medien. Auch zur Generierung von Leads ist Social Media technisch gesehen exzellent geeignet. Vergessen werden dürfen an dieser Stelle jedoch nicht die Einflüsse starker Regulierung und das Sicherheitsdenken der Versicherungsbranche. Es ist durchaus herausfordernd, den potentiellen Bedürfnissen und Vorstellungen der Social-Media-Nutzer und Kunden nach Schnelligkeit, Direktheit und Transparenz korrekt nach DSGVO und IDD gerecht zu werden.

Künstliche Intelligenz umtreibt die Menschheit nicht erst seit gestern. Wurde sie bis vor wenigen Jahren noch vorrangig in der Science Fiction thematisiert, so ist aus der Fiktion mittlerweile eine ernstzunehmende Option für die Gegenwart und Zukunft geworden. IBMs hauseigene KI Watson schlug bereits 2011 zwei der renommiertesten Jeopardy-Spieler in eben jenem Spiel vor laufenden Kameras. DeepMinds AlphaZero wurde 2017 innerhalb von nur vier Stunden Lernzeit und lediglich auf Basis der Regeln zum schier unbesiegbaren Schachspieler. Zudem werden Sprachassistenten wie Alexa, Siri oder Cortana, die für viele bereits alltägliche Begleiter sind, in Richtung künstlicher Intelligenz weiterentwickelt. Es verwundert also nicht, dass auch die Finanz- und Versicherungsbranche die Zeichen der Zeit erkennt. Sowohl junge Start-ups und InsurTechs als auch alteingesessene Versicherungshäuser arbeiten inzwischen an ihren eigenen maßgeschneiderten KIs. Die einen wollen den Markt revolutionieren, die anderen den Anschluss in der sich immer rasanter digitalisierenden Welt nicht verpassen. Die Einsatzbereiche sind vielfältig, die Zukunftsaussichten fabelhaft. Jedoch stolpert man recht schnell über einen Reizpunkt, der kleine und große Versicherungsunternehmen gleichermaßen beschäftigt: Macht künstliche Intelligenz eine menschliche Vertriebsmannschaft nicht früher oder später obsolet?

Personalpsychologie

Der Kunde ist König! – Dieser Spruch ist nicht neu, aber relevanter denn je. Doch wer ist dieser König Kunde überhaupt und wie möchte er mit einer Versicherung interagieren? Diesen Fragen geht unser Themendossier zunächst auf den Grund, um sich anschließend dem Beschwerdemanagement zu widmen.

Unternehmen möchten ihre Kunden begeistern. Aber gleichzeitig gilt: Nobody is perfect. Fehler oder Missverständnisse können vorkommen und Kunden verärgern. Doch wie gehen Versicherungsunternehmen mit dem Kundenfeedback um?

Die Ergebnisse der diesjährigen Online-Expertenbefragung der BISS zu den IT-Trends an den Points of Sales & Service (PoSS) spiegeln die Widersprüche der Versicherungsbranche, wenn es um die Digitalisierung der kunden- und vertriebsbezogenen Aktivitäten geht. Die mittlere Bedeutung aller technologischen Trends bleibt hoch (66 %, minus 1 %), doch im Detail ergeben sich zum Teil deutliche Veränderungen. Entstehen die Widersprüche aus Mangel an Orientierung an gesamthaften Konzepten? Die Gemengelage bleibt jedenfalls unübersichtlich, die Rahmenbedingungen im Vertrieb eher schwierig.

Wie sieht das Kundenmanagement von morgen aus? Eine essentielle Frage für viele Unternehmen. Kai Wedekind und Eric Rudel, beide Versicherungsforen Leipzig, sind sich sicher, dass der Kunde vom König zum Partner werden muss. Warum, erläutern sie im ersten Beitrag unseres Themendossiers.

Die Versicherungsbranche befindet sich im Wandel. Das bekommt vor allem auch der Versicherungsvertrieb zu spüren. Der sieht sich zahlreichen Herausforderungen gegenüber: das sind neben den regulatorischen Rahmenbedingungen (wie IDD) vor allem die Zunahme an Vertriebskanälen, über die der Kunde angesprochen werden möchte, und das Vermittlersterben.