Vom Hype zur Realität: Generative AI ist gekommen, um zu bleiben
Im Beitrag stellen wir beispielhafte Potenziale von GenAI vor und zeigen Best Practices, wie sie bereits in der Branche umgesetzt werden. Die Informationen basieren auf unserem Marktmonitor „GenAI für Versicherer“. Dieser informiert neben wichtigen Grundlagen und Features der Technologie auch über aktuelle Use Cases der Branche und nimmt Dienstleister und Plattformen aus der Perspektive der Versicherer in den Blick.
Die Entwicklungsgeschwindigkeit rund um den Einsatz generativer KI ist enorm. Im OpenAI Spring Update vom 13. Mai 2024 stellte das Unternehmen das neue Flaggschiff ChatGPT 4o (o für omni) vor und zeigte u. a. ein neues Mensch-Maschine-Interface, das einem echten Gespräch sehr nahekommen soll. OpenAI-Entwickler Mark Chen demonstrierte eine Echtzeitkommunikation in gesprochener Sprache. Ohne Verzögerungen reagierte die KI auf seine Spracheingaben und ging sogar auf die emotionale Stimmlage des Entwicklers ein. Wie bei einem echten Gespräch konnte die KI jederzeit unterbrochen werden.
Mit der Verbesserung der Sprachmodelle und der Entwicklung neuer Features nehmen die Anwendungsmöglichkeiten im privaten, aber vor allem auch im beruflichen Kontext so schnell zu, dass man mit Ideen für Use Cases kaum noch hinterherkommt. Versicherer setzen sich verstärkt mit der Frage auseinander, wie generative AI (kurz: GenAI) bestehende Prozesse verbessern oder gar ersetzen kann. In allen Wertschöpfungsbereichen gibt es vielversprechende Anwendungsfelder, für die es zum Teil schon spannende Pilot-Cases gibt. Die Versicherungsforen recherchieren regelmäßig aktuelle Entwicklungen und Use Cases im Kontext GenAI und stellen sie Unternehmen in Form eines Marktmonitors zur Verfügung. Im Beitrag stellen wir ein paar Highlights vor.
GenAI: Wettbewerbsvorteile durch Wissensvorsprung
In der heutigen digitalen Ära ist es für Versicherer unerlässlich, sich regelmäßig über die aktuellen Entwicklungen, Features und Use Cases im Einsatz von generativer KI zu informieren und sich intensiv mit ihnen auseinanderzusetzen. Auch der Blick auf potenzielle Partner gehört dazu. Die Technologie bieten zahlreiche Vorteile, die nicht nur die Effizienz und Produktivität steigern, sondern auch einen bedeutenden Wettbewerbsvorteil verschaffen können. Spannende Anwendungsfelder und erste Umsetzungen sehen wir beispielweise in folgenden Bereichen:
Produktentwicklung: Wie in anderen Lebensbereichen steigt auch in der versicherungsbezogenen Produktentwicklung der Bedarf an individuellen Leistungspaketen. Mit GenAI können aus sehr großen Datenmengen bspw. Nachfragetendenzen erkannt und Prognosen erstellt werden. Diese können aktiv für die Produktentwicklung genutzt werden.
Underwriting: GenAI kann im Underwriting sinnvoll eingesetzt werden, bspw. um eine automatisierte Risikobewertung durchzuführen, indem komplexe relevante Daten und Informationen zur Risikoevaluation aus verschiedenen Quellen ermittelt, extrahiert und analysiert werden. Auf dieser Basis kann sie individuelle Prämien und Policen vorschlagen.
Assetmanagement: GenAI kann auch im Bereich des Assetmanagements eine wertvolle Unterstützung der Wertschöpfung darstellen. Algorithmen erleichtern die Analyse und Optimierung von Portfolios sowie die Bewertung von Anlagerisiken. Auch sind Echtzeit-Bewertungen von Marktdaten möglich, automatisierte Handelsaufträge und nicht zuletzt Predictive Analytics, die Vorhersage zukünftiger Marktentwicklungen.
Schadenmanagement: GenAI kann Versicherer dabei unterstützen, den Prozess der Schadenabwicklung optimieren. Automatisierte Systeme können bspw. Schadenfälle analysieren, die Schadenhöhe einschätzen und Schadenzahlungen verarbeiten, was zu einer schnelleren und effizienteren Abwicklung führt.
Vertrieb: Auch im Vertrieb bieten sich mit GenAI vielfältige Einsatzmöglichkeiten. Dazu gehören neben der Identifizierung potenzieller Kundinnen und Kunden auch das Erkennen von Cross-Selling- und Up-Selling-Potenzialen. Vertriebsmitarbeitende profitieren von GenAI-optimierten Prozessen, wodurch sich letztendlich auch die Kundenzufriedenheit erhöht.
Marketing: Im Versicherungsmarketing und der PR kann GenAI dafür verwendet werden, Texte/Bilder oder andere Medien zu erstellen, wie Mailing-Vorlagen, Werbetexte oder Erklärvideos. Auch die Generierung von kreativen Content-Ideen wie Titeln oder Konzepten zählt dazu. Prozesse werden zum einen effizienter, aber auch die Ergebnisse können hinsichtlich Kreativität und Qualität verbessert werden. Mehr Informationen finden Sie in unserem Whitepaper GenAI im Marketing.
Kundenservice: GenAI kann in Form von Chatbots oder virtuellen Assistenten eingesetzt werden, um Kundenanfragen zu beantworten, Informationen, bspw. zu Versicherungsprodukten, bereitzustellen und den Kundenservice rund um die Uhr zu verbessern. Die Systeme sind inzwischen in der Lage, nicht nur Schadenmeldungen entgegenzunehmen, sondern können auch Policen abschließen oder Anfragen wie Adressänderungen o. ä. übernehmen.
Welche GenAI Use Cases gibt es am Markt?
Einige Versicherer sind mit ihren GenAI-Anwendungen bereits live. Vor allem GenAI-gestütze Chat- oder Voice-Bots werden aktuell ausprobiert. Die Helvetia hat als einer der ersten Versicherer den GPT-basierten Chatbot „Clara” gelauncht – ein zusätzlicher Servicekanal für Schweizer Kundinnen und Kunden. Mit Hilfe von Clara können sie beispielsweise Antworten zu allgemeinen Fragen zu Versicherungsprodukten der Helvetia erhalten, Privathaftpflicht- und Hausratveränderung berechnen oder abschließen, Passenden Kundenberater oder Generalagentur finden, einen Schaden oder Diebstahl melden, einen Kündigungswunsch hinterlegen, Kontaktdaten ändern und einen elektronischen Versicherungsnachweis bestellen. Damit beinhaltet der Funktionsumfang deutlich mehr als einen FAQ-Dialog und bietet einfache Self-Service-Möglichkeiten. Clara ist inzwischen der wichtigste Servicekanal der Helvetia. Die ARAG bietet ebenfalls einen Bot für allgemeine, Reise- oder Rechtsschutzfragen. Seit Anfang 2023 hat auch Lemonade den Chatbot „AI Jim“ im Einsatz. Um Ansprüche geltend zu machen, kommunizieren die Kundinnen und Kunden mit AI Jim, was passiert ist. Etwa 30 Prozent der Ansprüche werden von Lemonade sofort ausgezahlt, nachdem die KI die Algorithmen zur Betrugsbekämpfung ausgeführt hat. Die übrigen Ansprüche werden an einen menschlichen Mitarbeitenden weitergeleitet. Der Avatar ist (in der amerikanischen App) optisch dem realen Chief Claims Officier nachempfunden.
Der US-amerikanische Versicherer Nationwide nutzte GenAI im großen Stil für die Erstellung von Content. Im Oktober 2023 hat der Versicherer mit der Pet HealthZone eine Plattform ins Leben gerufen, die Schadendaten von Millionen von Haustieren nutzt, um personalisierte Informationen über spezifische Gesundheitsrisiken zu liefern. Laut Angaben des Unternehmens ersparte der Einsatz der GenAI rund 300 Arbeitsstunden bei der Content-Erstellung. Insgesamt wurden 35.000 Wörter an veterinärmedizinischem Content erstellt.
Das sind nur einige wenige Beispiele aus der Praxis, regelmäßig kommen neue Use Cases hinzu. Diese sammeln und aktualisieren wir in unserem Marktmonitor „GenAI für Versicherer”. Mit dem Marktmonitor bleiben Sie auf dem Laufenden, erhalten Anregungen für eigene Ansätze und lernen, Potenziale und Grenzen der Technologie einzuschätzen.
Sie erhalten:
💡kompaktes Wissen zu Grundlagen und Einsatzmöglichkeiten von GenAI
💡Einblicke in den Markt: Welche Versicherungen arbeiten derzeit mit GenAI? Und wie unterscheiden sich Technologieanbieter?
💡Hinweise, worauf bei Dienstleistern & Plattformen zu achten ist
💡Tipps, welche Kriterien Versicherer bei der Make-or-Buy-Entscheidung berücksichtigen sollten.
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