Zukunft der Versicherung: Wie die Künstliche Intelligenz die Assekuranz verändert?
Künstliche Intelligenz ist längst keine Zukunftsmusik mehr. Auch in der Versicherungsbranche werden die vielseitigen Vorteile von innovativen KI-Programmen bereits genutzt. Insbesondere im Bereich der Serviceoptimierung kommt KI hier zum Einsatz. Aber wie genau ist die künstliche Intelligenz aktuell in den Versicherungsalltag integriert? Gibt es weitere Bereiche, in welchen sich KI als nützlich erweisen kann und wie sicher ist die Nutzung von einer selbstlernenden Software?
KI in der Versicherungsbranche – was ist der Status quo?
Die Versicherungsbranche sieht sich einer Reihe von Herausforderungen gegenüber. Ein besonderer Faktor dieser Branche ist die stetig wachsende Menge an Daten – denn um einen effektiven Service zu leisten, sind ein konstanter Datenaustausch, Datenabgleich und eine umfassende Datenverwaltung notwendig. Dies hat dazu geführt, dass die Versicherungsbranche seit Langem versucht, die Implementierung von innovativen IT-Lösungen zu optimieren. Doch die Branche hat mit einigen Hürden zu kämpfen. Vor allem die Optimierung von Altsystemen macht ihr zu schaffen. Dennoch gibt es bereits Ideen und Beispiele dafür, wie die Branche sich in Zukunft entwickeln könnte.
Ein klassisches Beispiel ist die Kommunikationsverwaltung. Die wachsende Zahl an Kommunikationsschnittstellen zwischen Kunden und Versicherern führt zu einem Anstieg an Anfragen aller Art. Künstliche Intelligenz ist in der Lage, durch geschickte Suchalgorithmen die Art der Anfragen zu identifizieren und korrekt einzuordnen. Dokumente werden blitzschnell an die korrekten Abteilungen geschickt und der passende Ansprechpartner ist in nur wenigen Sekunden gefunden – dies geschieht dabei häufig, ohne dass der Kunde etwas davon mitbekommt.
Auch der Chatbot entwickelt sich immer mehr zum ersten Ansprechpartner für die Versicherungskunden. Über klassische Chatkanäle wie Webseiten und Social-Media-Accounts können die Bots tausende von Anfragen zeitgleich, schnell und mit dem Kunden persönlich bearbeiten. Sie kommunizieren basierend auf Schlagwortanalysen und können jederzeit an einen realen Agenten übergeben. Vor allem in Stoßzeiten, wie etwa nach einem schweren Unwetter, minimieren die Chatbots die Arbeitslast eines Unternehmens ungemein. Die Folge ist, dass die Anfragen schneller und zielgerichteter durch die Versicherer bearbeitet werden.
Im Bereich des Self-Service sind die sogenannten Insight Engines ein beliebtes Tool. Sie sind in der Lage, für Suchanfragen plattformübergreifend die passenden Informationen zu sammeln und bei Bedarf mit einem Chatbot in Kontakt zu treten, um eine Lösung für den Kunden zu generieren.
Risikoeinschätzung und Falldiagnose optimieren
Eine besonders zeitintensive Aufgabe der Versicherungswelt ist die Risikoprüfung. Eine korrekte Prüfung basiert auf umfassenden, relevanten Informationen. Bis heute setzen viele Versicherer auf die Verwendung von schriftlichen Fragebögen. Mit den passenden Webangeboten und nachgeschalteten KI-Algorithmen lassen sich Risikoprofile schneller und besser erarbeiten. Das spart nicht nur Geld, es verbessert auch das Kundenerlebnis.
Die Falldiagnose ist ein weiterer Bereich, der nicht nur Zeit, sondern auch Geld kostet. Eine falsche Falleinschätzung kann im Ernstfall Millionenverluste für den Versicherer bedeuten. Moderne KI ist in der Lage, datenbankübergreifend relevante Informationen miteinander zu verknüpfen. Fallprotokolle, bestehende Risikoeinschätzungen und sogar Bildmaterial lassen sich so vergleichen, um als Entscheidungshilfe für neue Fälle zu dienen.
Wer macht was? Aktive KI-Lösungen in der Versicherungsbranche
Noch gehört die Nutzung von KI-Lösungen nicht zum allgemeinen Standard der Branche. Aber es gibt zunehmend Versicherer, die auf diese Innovation setzen. So nutzt die R+V-Versicherung KI-Software, um eingehende Kundenschreiben zu kategorisieren und zu analysieren. Auch Personenprüfungen, wie etwa für das Verwalten der persönlichen Webportale, werden durch ein KI-System übernommen. Die gesammelten Daten von Kundenschreiben lassen sich u. a. dazu verwenden, absprunggefährdete Kunden zu identifizieren, um die Möglichkeit einer rechtzeitigen Intervention wahrzunehmen.
Auch in der Kfz-Versicherung kommen intelligente Lösungen zum Einsatz, wie die zahlreichen Telmatik-Angebote der Allianz, der HUK-Coburg oder der HDI-Versicherung zeigen. Anhand des überwachten Fahrverhaltens kann ein individuelles Risikoprofil erstellt werden, welches über den tatsächlichen Versicherungsbeitrag bestimmt.
Die Versicherung von Morgen – Cyber-Risiken versichern
Um auch in der Zukunft relevante Dienstleistungen anbieten zu können, muss sich der Versicherungsmarkt immer wieder neu definieren. Das Thema Cyber-Sicherheit und die dafür maßgeschneiderten Versicherungsprodukte stoßen zunehmend auf Interesse. Künstliche Intelligenz kann dabei dem Kundenschutz dienen, indem sie Sicherheitslücken identifiziert und dem Kunden präsentiert. Der Versicherungsschutz ist in diesem Fall weit mehr als nur eine Kostenübernahme im Schadenfall. Mithilfe der künstlichen Intelligenz können Versicherer ihre Kunden aktiv dabei unterstützen, Cyberrisiken zu umgehen – ein klarer Gewinn für alle Beteiligten.
KI-Anwendungen der Zukunft
Der Kundenservice kann vom Erstkontakt bis hin zur Schadenabwicklung durch den Einsatz künstlicher Intelligenz verbessert werden. Jeder Kontakt zum Versicherer ist darauf ausgelegt, schnell und individuell eine Antwort oder Lösung zu generieren – und dabei ohne, dass der Kunde sich „abgefertigt“ fühlt. Das zweite Einsatzgebiet liegt im Bereich der Risikoberechnung und der Schadenbegutachtung. Aus Millionen von Datensätzen lassen sich relevante Informationen in Windeseile finden und vergleichen, um korrekte Entscheidungen treffen zu können. In diesem Bereich gibt es zunehmend interessante Pilotprojekte für die ausweitende Nutzung von KI. So arbeiten Experten an einem Programm, das die Auswertung von Schadenfällen der Kfz-Sparte komplett automatisch abwickeln soll. Vor allem einfache Anfragen, wie etwa Glasbruch, können schnell und präzise bearbeitet werden. Komplexe Unfallhergänge lassen sich jedoch noch nicht komplett ohne die Unterstützung der Mitarbeiter begutachten.
Welche Risiken birgt die künstliche Intelligenz für die Versicherungsbranche?
Die Grenzen der KI liegen in erster Linie in einer rechtskonformen Umsetzung. Vor allem, weil es in vielen Bereichen keine klaren Regelungen gibt. Welche Daten dürfen wie verwendet werden? Welcher Zugriffsschutz muss gegeben sein und welches Gewicht hat eine KI-Entscheidung im Rahmen einer legalen Streitigkeit?
Die Versicherungsbranche setzt zunehmend auf intelligente IT-Lösungen. Das gilt auch für die Implementierung von künstlicher Intelligenz. Es ist sicher, dass die Branche in den kommenden Jahren einen Weg finden wird, die vielen Vorteile dieser modernen Technologie in vollem Umfang zu nutzen. Kunden und Versicherer werden gleichermaßen davon profitieren.
