Marktforschung

Versicherer, insbesondere der Geschäftsbereich Kundenmanagement, müssen im Zuge der Digitalisierung einige Herausforderungen meistern, um die veränderten Anforderungen und Erwartungen sowohl von den Kunden als auch von den Beschäftigten erfüllen zu können. Dies erfordert einen starken Wandel, der bei vielen Versicherern bereits stattfindet. Eine aktuelle Studie von PwC und den Versicherungsforen Leipzig zeigt, worauf es dabei ankommt.

Die Auswirkungen der Corona-Pandemie machen sich in sämtlichen Bereichen – auch in der Versicherungswirtschaft bemerkbar. Besonders im Lebengeschäft erschwerte die Pandemie in diesem Jahr die Akquise von Neukunden. Wie sich die Pandemie konkret in den Geschäftsergebnissen widerspiegelt, werden die veröffentlichten Zahlen im nächsten Jahr zeigen.

Dieses Jahr hat einmal mehr gezeigt, dass es manchmal mehr auf Schnelligkeit und Flexibilität ankommt als auf die perfekte 100-Prozent-Lösung. Binnen kürzester Zeit mussten Versicherer ihre Mitarbeiter ins Homeoffice schicken und ihren Kunden digitale Kontakt- und Beratungsmöglichkeiten bieten. Diejenigen Versicherer, die schon vor Corona an der Flexibilisierung von Arbeitsplatz- und Arbeitszeitkonzepten gearbeitet und die Digitalisierung ihrer Kundenprozesse vorangetrieben haben, hatten hier sicher deutliche Vorteile. Wenn die Krise einmal überstanden ist, werden die Themen nicht weniger wichtig – im Gegenteil: Dieser Geist lässt sich nicht mehr zurück in die Flasche zwingen und Versicherer tun gut daran, ihre Organisationsstrukturen und Kundenprozesse der hohen Marktdynamik anzupassen. Eine Studie von PwC und den Versicherungsforen hat speziell für das Kundenmanagement untersucht, welche Veränderungen Versicherern in puncto Strategie, Organisation, Kultur, Prozess und IT bevorstehen, um für die Zukunft gewappnet zu sein.

Die Corona-Pandemie hinterlässt in diesem Jahr tiefe Spuren in nahezu allen Lebensbereichen und hat die Wirtschaft in eine tiefe Rezession gestürzt. Die Auswirkungen der Krise für Wirtschaft und Gesellschaft zeigen sich immer deutlicher und auch die Versicherer stehen in vielen Geschäftsbereichen vor großen Herausforderungen. Doch gerade in Krisenzeiten bieten die Versicherer nicht nur finanzielle Unterstützung im Schadensfall sondern bieten auch direkte Hilfs- und Unterstützungsangebote.

Erstmals wurden im vergangenen Jahr mehr als 400 Milliarden EUR für Gesundheit in Deutschland ausgegeben, ein Anstieg von etwa vier Prozent. Gesetzliche Krankenversicherer sind nach wie vor der größte Ausgabenträger im deutschen Gesundheitssystem – 57 Prozent oder auch knapp 233 Milliarden EUR leisteten die Krankenkassen 2019, auf die privaten Krankenversicherer entfielen etwa neun Prozent der Ausgaben.