Kundenmanagement der Zukunft: Transparenz, Vertrauen und Teilhabe

Versicherer müssen im Zuge der Digitalisierung einige Herausforderungen meistern, um die veränderten Anforderungen und Erwartungen sowohl von den Kunden als auch von den Beschäftigten erfüllen zu können. Das gilt insbesondere für den Geschäftsbereich Kundenmanagement als Arbeitgeber und auch als Ansprechpartner für Kundenanliegen. Versicherer müssen in der Lage sein, sich schnell an die veränderten Rahmenbedingungen anzupassen. Ihre Produkte und Prozesse sowie Services müssen noch produktiver, kreativer und kundenorientierter werden. Um diesen (hohen) Ansprüchen gerecht zu werden, müssen Versicherer einiges in ihren bestehenden Werten, Systemen und Prozessen verändern. Diese Ansprüche erfordern einen starken kulturellen, organisationalen und prozessualen Wandel, der bei vielen Versicherern bereits stattfindet. Eine aktuelle Studie von PwC und den Versicherungsforen Leipzig zeigt auf, worauf es dabei ankommt.

Vertrauen und Kooperation statt Kontrolle

Für eine dynamische Anpassung an neue Rahmenbedingungen und mehr Innovationskraft gilt als Grundvoraussetzung eine Unternehmenskultur, die durch ein hohes Maß an Vertrauen, Teilhabe und Transparenz gekennzeichnet ist. So sollen Kreativität und Offenheit gegenüber Neuem mit dem Bewusstsein ausgelebt werden, dass das Scheitern auch dazu gehört. Entscheidend ist hierbei, dass Erfolge und Misserfolge gleichermaßen transparent und offen kommuniziert werden.

Zudem soll die Entscheidungsmacht der Organisation dezentralisiert und an die Beschäftigten verteilt werden. Dabei geht es keinesfalls um Kontrollverlust, sondern eher um effektive Anpassungen von Kontroll- und Entscheidungswegen. Heutzutage erwarten Kunden, dass ihre Anfragen bereits beim ersten Kontakt erfolgreich bearbeitet werden. Deswegen müssen die Beschäftigten, insbesondere an der Kundenschnittstelle, zu schnellen und pragmatischen Entscheidungen befähigt werden, die sie innerhalb vorab festgelegter Rahmenbedingungen treffen können.

Dies erfolgt nur dann, wenn Versicherer als Arbeitgeber ihren Beschäftigten vertrauen und eigene Bedürfnisse nach Kontrolle und Anweisungen zurückstellen. In diesem Kontext sollen auch die Aufgaben und Rollen der Führung kritisch hinterfragt und neu definiert werden. Sie sollen zukünftig mehr auf die individuellen Voraussetzungen und Bedürfnisse der Mitarbeiter eingehen und ihnen als Coaches zur Seite stehen. Darüber hinaus sollten die Beschäftigten noch mehr Einflussmöglichkeiten haben, ihre Arbeit selbst zu gestalten und bei der Entwicklung von Produkten und Prozessen mitzubestimmen. So sollen die Beschäftigten immer mehr dazu ermutigt und gefördert werden, unternehmerisch mitzudenken.

Flexibilität und mehr Selbstbestimmung

Laut zwei Drittel der Befragten ist das Kundenmanagement bei ihnen heute noch weitgehend hierarchisch strukturiert. Der Bedarf nach flexiblen Strukturen steigt jedoch. Zukünftig werden die Sparten- und Abteilungssilos immer mehr durch interdisziplinäre, ressortübergreifende und situative Zusammenarbeit in selbstorganisierten Teams abgelöst. Versicherer als Arbeitgeber können diese Entwicklung auch gezielt fördern, indem sie mehr Selbstbestimmung bei der Arbeitsgestaltung und Teambildung zulassen sowie notwendige Bedingungen wie Arbeitsbereiche für agile Teams ermöglichen.

Personalentwicklung im Fachkräftemangel

Im Kundenmanagement rücken klassische Erwerbsbiografien und starre Stellenprofile immer mehr in den Hintergrund. Dies stellt ganz neue Herausforderungen an das Recruiting und Personalentwicklung. Sie müssen ihre Suche nach geeigneten Kandidaten auch außerhalb der Versicherungsbranche gestalten. Das Hauptaugenmerk liegt dabei darauf, talentierte Kandidaten und Kandidatinnen mit starker Kundenorientierung und Dienstleistungsgedanken sowie sozialen Kompetenzen zu finden und sie dann fachlich weiterzubilden. Die internen Strukturen und Systeme müssen dabei so gestaltet sein, dass die Beschäftigten im Job weiterhin fachliche Unterstützung und Lernmöglichkeiten haben. Hierfür bieten neue Technologien vielfältige Einsatzmöglichkeiten an. Wichtig ist jedoch, die digitalen Kompetenzen von den Beschäftigten zu optimieren.

Kundenorientierung und Innovation

Trotz Digitalisierung bleibt der persönliche Kontakt zu den Servicemitarbeitern für viele Kunden enorm wichtig. Servicemitarbeiter bilden die Schnittstelle zu Kunden und Vertriebspartnern und transportieren Werte und Serviceversprechen des Versicherers. Deswegen ist es wichtig, diesen Mitarbeitern mehr Wertschätzung, Teilhabe und Vertrauen entgegenzubringen und sie in ihrer Entwicklung zu unterstützen. Die Zufriedenheit der Mitarbeiter wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. Zudem sollen die Erfahrungen und Meinungen von Servicemitarbeitern in Innovations- und Entwicklungsprozessen noch mehr miteinbezogen werden, ebenso auch die Kunden und deren Meinungen.