Versicherungen im Wandel: Mit Menschen, Prozessen und Technologie die Zukunft gestalten
Im Jahr 2020 hat die Digitalisierung in Wirtschaft und Arbeitsalltag einen riesigen Sprung nach vorn gemacht – weil sie es musste. Im Versicherungsumfeld sind mit dieser Entwicklung neben spannenden Möglichkeiten aber auch neue Herausforderungen entstanden und bereits bestehende Herausforderungen wurden verstärkt. Veränderte Kundenerwartungen, zunehmender Kostendruck, der Umgang mit neuen Wettbewerbern, die Umsetzung regulatorischer Anforderungen und eine veraltete IT-Infrastruktur sind derzeit die akutesten Schmerzpunkte der Branche. Im Folgenden geben wir Ihnen einen kleinen Einblick in unsere Analyse dieser Schmerzpunkte.
Der Convenience-Faktor: Die Kundenanforderungen ändern sich
Die zunehmende Digitalisierung in allen Lebensbereichen beeinflusst auch die Kundenerwartungen in der Versicherungsbranche. Im Zeitalter von Google, Amazon, Netflix & Co. sind Kunden an eine unmittelbare Wunscherfüllung gewöhnt. Das heißt, sie erwarten schnellen, unkomplizierten und verständlichen Service – auch von ihrer Versicherung. Eine Befragung des Digitalverbandes Bitkom ergab, dass digitale Angebote, wie eine App, und die Möglichkeit Anfragen digital abzuwickeln für Kunden inzwischen fast ebenso wichtig sind wie die Bekanntheit eines Versicherungsunternehmens. Für die bisher doch sehr papier- und bürokratielastige Versicherungsbranche, macht diese Entwicklung eine Hinwendung zu digitalen Kommunikationskanälen und einer digitalen Schadenabwicklung drängender als je zuvor.
Veraltete IT-Infrastruktur hemmt Innovationen
Eine der größten Herausforderungen für Versicherungsunternehmen ist außerdem die teils sehr veraltete IT-Infrastruktur – das zeigt auch eine Befragung des Insight-Assekuranzpanels. Noch zu Beginn des Jahres 2020 schätzten die befragten Versicherer viele ihrer Geschäftsbereiche im Schnitt als spärlich digitalisiert ein. Mangelnde Datenqualität durch nicht synchronisierte Kommunikationskanäle, fehlende Schnittstellen und schwer zu wartende Programme sorgen für eine schlechte Customer Experience und hindern Innovation im Unternehmen. Die Modernisierung dieser Strukturen kann zu einer echten Mammutaufgabe werden, denn Technologieprojekte dauern in großen Versicherungsunternehmen oft lang, mitunter sind Systeme schon wieder veraltet, wenn sie live gehen, da alte Systeme weiter gepflegt werden müssen.
Bei zunehmenden Kostendruck kann man sich Ineffizienzen nicht leisten
In der Versicherungsbranche sorgen verschiedene Probleme in verschiedenen Sparten für Kostendruck. Schäden durch Betriebsschließungen und Produktions- und Lieferkettenunterbrechungen in der Corona-Pandemie setzen die Gewerbe- und Industrieversicherer unter Druck. Das anhaltende Niedrigzinsniveau erschwert die Kapitalanlage für Lebensversicherer. Und im Schadenmanagement gehen Kosten- und Zeitdruck Hand in Hand: Fragmentierte Prozesse verlangsamen die Abwicklung von Schadenforderungen und wirken gegenüber dem Kunden intransparent und unverständlich. Diese Ineffizienz kostet und mindert die Kundenzufriedenheit.
Ökosysteme
Immer mehr Unternehmen schließen sich in Ökosystemen zusammen und entwickeln im Zusammenspiel ihrer Kompetenzen neue Lösungen und damit einen ganz neuen Kundennutzen. Betreiber derartiger Ökosysteme bekommen durch die ganzheitliche Ausrichtung und Omnipräsenz ihrer Produkte eine Sogwirkung, ziehen Kunden stark an und gewinnen so an Marktmacht. Versicherer sind gefordert, ihre Rolle in diesen Ökosystemen zu finden und werden – egal in welcher Rolle – noch stärker als bisher mit verschiedenen Partnern zusammenarbeiten müssen, was hohe Anforderungen an bestehende Prozesse und die Anbindung an die Partnersysteme mit sich bringt.
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