#Insights: Digitale Kommunikation und digitale Services in Versicherungen

Einfluss von Führung auf digitale Innovationen

Prof. Dr. Claudia Lehmann von der HHL Leipzig führte die Teilnehmenden zwei Tage durch das Fachforum "Digitale Kommunikation und digitale Services" und gab gleich zu Beginn einen Einblick in den aktuellen Forschungsstand ihres Lehrstuhls im Bereich der Dienstleistungsentwicklung. Ein aktuelles Paper untersucht die Frage, inwieweit digitale Führung die Entwicklung von Dienstleistungsinnovationen beeinflusst. Mittels qualitativer Erhebungen wurden die Auswirkungen der personellen, sozialen und organisatorischen Ebenen von digitaler Führung auf bestimmte Fähigkeiten, Dienstleistungsinnovationen zu entwickeln, gemappt. Dabei zeigte sich, dass z.B. die Führungsqualitäten einer Führungskraft sehr stark die strategische Ausrichtung einer Dienstleistungsentwicklung beeinflussen. 

Optimierung und Innovation durch Daten und Erhebungen

In einem Gespräch zeigten Dr. Frederike Escher-Brecht, BARMER, und Paulina Gawin, IBM ix GmbH, wie nutzerzentrierte Produkt- und Serviceentwicklung, speziell für die jüngeren Generationen, bei der Barmer aussieht. Mittels Interview und aktiver Feldforschung werden Serviceangebote und -designs immer wieder überprüft und angepasst, um die Bedürfnisse der Zielgruppe zu treffen. Ein konkretes Ergebnis ist beispielsweise das Aufgreifen der Logik bei der Wahl von Telefontarifen für die Wahl von Krankenkassentarifen, da Darstellungs- und Nutzungsweise den Userinnern und Usern bereits bekannt sind. Weitere Insights zu den Bedürfnissen der Generation Z bietet an der Stelle das Whitepaper von IBMix aus 2023: https://ibmix.de/whitepaper-versicherung

Dr. Jens Hofmann und Dr. Daniel Mühlhaus, beide von der Versicherungskammer Bayern, gaben spannende Einblicke in ein aktuelles Projekt der VKB: Der Versicherer nutzt vorhandene Kundeninformationen, um mittels KI und Data Analytics Prognosen zur aktuellen Kundenstimmung zu erstellen. Auf Basis dieser Annahmen werden verschiedene Maßnahmen abgeleitet, die beispielsweise den Umgang mit dem Kunden oder die Priorisierung der Anliegenbearbeitung betreffen.  

KI-Lösungen im Kundenmanagement

Hamdi Bozkurt, Customer Success Manager, und Philipp Meier zu Eissen, Sales Manager, beide VIER GmbH, berichteten von dem Projekt „Unicorn“, das sie bei Helvetia begleitet haben. Im Kern ging es um die Einführung einer neuen Telefonielösung mit Automatic Call Distribution (ACD). Das Besondere dabei: SAP und MSTeams wurden in die Lösung integriert. Für das Rückrufmanagement kooperiert Helvetia mit VirtualQ. Neben dem Unicorn-Projekt stellten die beiden noch ein weiteres Thema vor: Seit einer Woche ist VIER mit einer Generative-AI-Lösung live. Der Spezialist für Kommunikationstechnologie hat eine kommerziell verfügbare telefonische Schnittstelle – die VIER Cognitive Voice Gateway (CVG) – zu ChatGPT entwickelt, die telefonische Kundengespräche mit ChatGPT ermöglicht und den KI-Bot als Sprachversion verfügbar macht. 

Leon Hofmann, Director Account bei der i2x GmbH, zeigte, wie Mitarbeitende im Kundenservice KI-gestützt bei ihren Kundengesprächen unterstützt werden können. „Die Kombination von Mensch und Maschine bringen die besten Ergebnisse”, betonte Leon Hofman. Mit der Anwendung von i2x werden Service-Mitarbeitende in Echtzeit durch das Gespräch geführt und erhalten Schlagwort-basiert Vorschläge für Themen und Fragestellungen. Ein individuelles Dashboard fördert die Selbstreflexion der Mitarbeitenden. Ein weiterer Vorteil ist das regelmäßige und vor allem bedarfsgerecht Coaching on the job statt Schulen mit dem Gießkannenprinzip. Im vorgestellten Beispiel-Case bei der Riverty GmbH konnte innerhalb weniger Wochen eine messbar höhere Gesprächsqualität festgestellt werden. 

Digitale Lösungen im Kundenmanagement 

Im zweiten Vortrag stellte Patrik Hug, CSO bei der Unblu GmbH, ein Umsetzungsprojekt mit der VEMA vor. Die VEMA setzt ihre Videoberatung, digitale Maklerschulungen und den digitalen Vertrieb vom Chat bis zur Vertragsunterzeichnung mit der Lösung von Unblu um. Dabei betonte Haug: „Digitale Beratung heißt nicht, dass sie nicht persönlich ist.“ 

Im Vortrag von Jörn Gross, Projektleiter Digitale Marketing Systeme bei der Nürnberger Versicherung, und Michael Knigge, Software Engineer bei der SET GmbH drehte sich alles um das Kundenportal. Viele Versicherer setzen mehr und mehr auf diesen Interaktionskanal. Eine Herausforderung müssen alle Versicherer meistern: Wie bekommt man die Kunden hinein ins Kundenportal? Die Nürnberger ist mit ihrem Portal Anfang 2016 live gegangen. Zu Beginn wurde es jedoch nicht besonders stark beworben. Erklärtes Vorstandziel sei es aber, die Nutzung zu erhöhen. Die Referenten stellten einen smarten Weg vor, wie man innerhalb der postalischen Regelkommunikation das Portal bewerben kann, ohne zusätzliche Kosten für Flyer oder mehr Porto zu verursachen. Die Nürnberger nutzt dafür die Lösung „Transpromo“ der SET GmbH. Transpromo erkennt in Transaktionsdokumenten automatisch Leerflächen und platziert kleine Werbebanner auf dem Schriftstück. Mit dieser Maßnahme konnte die Zahl der Registrierungen und auch die Postfachaktivierungen bereits deutlich gesteigert werden.

OMGV Award 2023 – das sind die Sieger  

Zum vierten Mal wurde der OMGV Award gemeinsam mit der Onlinemarketing Gesellschaft für Versicherungsvermittler (OMGV) und den Versicherungsforen Leipzig GmbH verliehen. Ausgezeichnet werden Versicherungsagenturen mit einem herausragenden Online-Marketing-Auftritt.

Wir gratulieren:

• Versicherungsagentur Matujza & Rieger (LVM Versicherung) in der Kategorie Social Media & Content Marketing
• Doris Greinert (Provinzial Konzern) in der Kategorie Zielgruppenstrategie
• Agentur Blehm & Neb (LVM Versicherung) in der Kategorie Kundenbewertung
• Domenique Döpke und Karin Schwarz (Allianz Versicherung) in der Kategorie „Neue Medien. Neue Wege“

Auch 2024 werden wieder die besten Agenturen gesucht. Bewerbungen und Nominierungen gern auch jetzt schon an MarKo Petersohn senden!