Kundenanfragen mit künstlicher Intelligenz beantworten und managen

Pünktlich zum Messekongress „Schadenmanagement & Assistance“ wollen wir noch unser letztes Start-up vorstellen. Bereits 2016 hatte virtualQ auf dem Partnerkongress gepitcht und eine Lösung zur Vermeidung der Wartezeit in der Telefonschleife vorgestellt. Mit künstlicher Intelligenz (KI) geht das Unternehmen nun einen Schritt weiter und beantwortet mit Hilfe von KI einfache Kundenanrufe automatisiert. Das System lernt automatisch die häufigsten Kundenanliegen zu beantworten und entwickelt sich kontinuierlich weiter. Zudem erkennt es die natürliche Sprache der Anrufer und hilft bei der Vor-Qualifizierung von Serviceanliegen und dem Verbinden mit den entsprechenden Mitarbeitern.

„Mut ist die Liebeserklärung an Dein eigenes Leben“  Fuchs zum König – in der kleine Prinz von Antoine de Saint-Exupéry

virtualQ© hat 2016 bereits auf dem Partnerkongress gepitcht und seine Lösung zur Vermeidung von Wartezeit vorgestellt. Ihr habt euer Produkt seitdem weiterentwickelt. Auf was dürfen wir in diesem Jahr gespannt sein?

Mittlerweile hat sich virtualQ zum umfassenden Multi-Channel-Sprach-Assistenten weiterentwickelt. Neben unserer bewährten Queueing-Technologien, die Anrufern das Warten am Servicetelefon abnehmen, umfasst unser Produktportfolio auch Digital-Peak-Management-Technologien zur Steuerung der eingehenden Anrufe im Servicecenter mittels intelligenter Algorithmen sowie Voice Automation – von der Beantwortung einfacher Kundenanfragen bis hin zu selbstlernenden Voice Assistenten. Damit helfen wir Unternehmen wie der HanseMerkur, Albatros Lufthansa und der Österreichischen Bundesbahn, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und Kundenanliegen automatisch zu beantworten.

Was passiert, wenn die KI beim Kundenproblem nicht weiterhelfen kann? Wie vermeidet ihr, dass das Kundenerlebnis hier leidet? 

Kann der virtualQ-Sprachassistent nicht weiterhelfen, wird der Anrufer unmittelbar mit einem passenden Serviceagenten verbunden. Ist kein Mitarbeiter verfügbar, benachrichtigen wir den Anrufer mit der virtualQ-Queueing-Funktionalität, sobald er an der Reihe ist. So stellen wir ein durchweg positives Kundenerlebnis sicher und helfen unseren Kunden, Peaks im Anrufvolumen zu glätten und die Zahl der Wahlwiederholer zu reduzieren. Die Antwort, die der Sprachassistent hier noch nicht beantworten konnte, wird für zukünftige Fragen aufgenommen.

Könnt ihr bereits erfolgreiche Kooperationen mit Versicherern vorweisen?

Gerade in der Versicherungsbranche erfreuen sich unsere Lösungen großer Beliebtheit! So arbeiten wir bereits erfolgreich mit Unternehmen wie Roland Assistance, Gothaer, LV1871, Signal Iduna, HanseMerkur und der Versicherungskammer Bayern zusammen. Wer mehr über den Einsatz der virtualQ-Lösungen im Versicherungsbereich erfahren möchte, dem lege ich unseren Praxis Case zur HanseMerkur-Tochter H.B.C. Betreuungscenter ans Herz, in dem wir u. a. die Zahl der Wahlwiederholer durch Digital Peak Management von 15% auf gerade einmal 2% reduziert haben.

Die KI lernt stetig und entwickelt sich weiter. Profitieren alle Kunden von diesen Fortschritten oder lernt jede KI beim Kunden für sich ganz spezifisch?

Hier muss unterschieden werden, wovon wir sprechen. Die zugrunde liegenden Technologien wie Deep Learning & Machine Learning entwickeln sich kontinuierlich und eigenständig weiter. Unseren KI-enabling Layer auf Basis der genannten Technologien, den wir „Voice Automation” nennen, haben wir speziell an die Bedürfnisse im Kundenservice angepasst. Er ermöglicht einen neuartigen, schlanken Einsatz der Technologien im Service – und das in erstklassiger Qualität. Dieser Layer ist aktuell teilweise noch manuell zu optimieren. Wir arbeiten daran, ihn zeitnah als selbstlernende Lösung, angepasst an die Anforderungen des Customer Services, anzubieten. Selbstverständlich profitieren hiervon alle unsere Kunden gleichermaßen.

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