Branchenblick ChatGPT/Generative AI: Kundenkommunikation

Stand heute sprechen noch einige Gründe gegen den Einsatz von ChatGPT oder ähnlichen KI-Modellen in der Kundenkommunikation von Versicherungsunternehmen. Allerdings werden diese Herausforderungen bereits von unterschiedlichen Akteuren bearbeitet, sodass davon auszugehen ist, dass GPT-Modelle in absehbarer Zeit auch in der Kundenkommunikation zum Einsatz kommen werden. So empfiehlt es sich bereits jetzt, anhand möglicher Pilotprojekte Erfahrungen im Umgang mit GPT-Modellen zu sammeln.

Pilotprojekt bei der Helvetia: Produktinformationen via ChatGPT

„Für mich war es das bisher tollste Projekt meiner Karriere.“ - Florian Nägele, Head of Conversational & Marketing Automation

Auch die Helvetia Schweizerische Versicherungsgesellschaft AG beschäftigt sich in einem ersten Pilotprojekt mit den Chancen und Herausforderungen von ChatGPT in der Kundenkommunikation. Unter der Leitung von Florian Nägele, Head of Conversational & Marketing Automation, bietet die Versicherung ihren Kundinnen und Kunden die Möglichkeit, sich mithilfe von ChatGPT über die Produkte des Unternehmens zu informieren. Die Grundlage dafür sind die ohnehin frei zugänglichen Inhalte der Website.

Von der Idee bis zum Go-Live dauerte es nur ungefähr einen Monat. Florian Nägele betont, dass für die schnelle Umsetzung vor allem die bereits vorhandenen Erfahrungen im Umgang mit Chatbots, die technologische Kompetenz innerhalb des Unternehmens und die Unterstützung durch das Top-Management verantwortlich waren.

Die Helvetia betreibt schon seit längerer Zeit den digitalen Versicherungsassistenten „Clara“ und erweiterte die Funktionalitäten des Chatbots durch eine Schnittstelle zu OpenAI. „Clara“ hat einen festen Platz im Unternehmen und „ist Teil der Identität der Helvetia geworden“, sagt Florian Nägele. Da das Unternehmen den Chatbot selbst entwickelte und betreibt, konnte das Team ChatGPT ohne externe Hilfe implementieren. Somit musste auch gegenüber dem Management keine Überzeugungsarbeit für das Pilotprojekt geleistet werden, sondern auch dort war man sofort überzeugt, dass das der richtige Weg ist.

„Meine Vision ist es, dass unsere Kundinnen und Kunden in der Zukunft jederzeit in einen Dialog mit der Helvetia gehen können und auf jede ihrer Fragen eine passgenaue Antwort bekommen.“ - Florian Nägele, Head of Conversational & Marketing Automation

Seitdem die Kundinnen und Kunden sowie alle Interessierten den Chatbot mit der Erweiterung durch ChatGPT nutzen können, sind ungefähr zwei Monate vergangen. Das Pilotprojekt dauert bis in den Sommer 2023 hinein an und soll der Helvetia Erkenntnisse zum Umgang der Menschen mit dem Service bringen. Dabei steht aus Sicht von Florian Nägele der Lerneffekt im Vordergrund. Um diesen noch zu verstärken, kooperiert die Helvetia für das Projekt mit der Hochschule Luzern. Die Erkenntnisse sollen am Ende nicht nur dem Unternehmen, sondern auch anderen interessierten Akteuren zugutekommen. Es besteht bereits Kontakt zu anderen Organisationen und staatlichen Akteuren, die ebenfalls von den Chancen der Technologie überzeugt sind.

Das Projekt soll nicht das Ende der Bestrebungen sein, sondern erst der Anfang. Die gesammelten Erkenntnisse dienen dazu, die Einsatzmöglichkeiten von ChatGPT besser zu verstehen und daraus weitere Use Cases zu entwickeln. Schon jetzt denkt Florian Nägele intensiv über den Einsatz an anderen Stellen der Wertschöpfungskette nach.

Veränderung der digitalen Kundenschnittstellen und Kundenerwartungen

Die Zukunft der digitalen Kundenschnittstellen und die sich verändernden Kundenerwartungen versprechen eine aufregende Entwicklung im Versicherungsbereich. Bereits im Zeitalter der digitalen Transformation hat sich das Kundenverhalten stark verändert, und mit der Verbreitung von großen Sprachmodellen (Large Language Models) sind in der Zukunft noch weitreichendere Veränderungen zu erwarten.

Heute sind digitalaffine Menschen oft noch bereit, selbstständig nach Informationen zu suchen, sei es auf der Unternehmenswebsite oder in einer Versicherungspolice. In der Zukunft ist dies nicht der Fall. Keiner möchte mehr mühsam Informationen zusammentragen, sondern es wird erwartet, dass diese anhand der individuellen Fragestellungen und in einem verständlichen Format zur Verfügung gestellt werden – ohne Wartezeit durch asynchrone Kommunikation und erzwungene Kanalwechsel.

Diese Veränderungen der Kundenerwartungen werden voraussichtlich nicht durch die Versicherungsbranche getrieben, sondern vor allem von Technologieunternehmen aus anderen Bereichen. Diese Unternehmen werden vermehrt auf den Einsatz von KI-basierten Lösungen wie ChatGPT oder anderen intelligenten Systemen an der digitalen Kundenschnittstelle setzen.

Diese Entwicklungen beschränken sich nicht auf die textbasierte Kommunikation, sondern werden je nach Situation auch sprachbasiert stattfinden. Voicebots werden durch die Macht von großen Sprachmodellen eine qualitative Weiterentwicklung erleben, die das Einsatzpotential erhöhen und zu neuen Einsatzszenarien führen.

Der Kontakt zu menschlichen Mitarbeitenden des Versicherungsunternehmens wird in Zukunft nur noch im Ausnahmefall nötig sein. Dies bedeutet jedoch nicht, dass der persönliche Kontakt vollständig verschwinden wird. Vielmehr wird er sich auf spezifische Situationen konzentrieren, in denen eine menschliche Interaktion unerlässlich bzw. explizit gewünscht ist, beispielsweise bei komplexen Anliegen oder bei der Lösung von individuellen Problemen.

Insgesamt betrachtet versprechen die Veränderungen der digitalen Kundenschnittstellen und der Kundenerwartungen eine positive Zukunft für beide Seiten. Die Kunden und Kundinnen werden von einem verbesserten Service profitieren, der auf ihre individuellen Bedürfnisse und Situationen zugeschnitten ist. Gleichzeitig werden die Versicherungsunternehmen von effizienteren Prozessen und einer höheren Kundenzufriedenheit profitieren. Die Entwicklung hin zu einer reibungslosen digitalen Kundenerfahrung ist ein Schritt in Richtung einer modernen und zukunftsorientierten Versicherungsbranche.