Versicherungsvertrieb in Zeiten der Pandemie

Im Beitrag geben wir einen EInblick in Ergebnisse einer laufenden Studie mit PwC zu den Auswirkungen der Corona-Pandemie auf den Vertrieb.

Typ:
Blogartikel
Rubrik:
Vertrieb & Kunde
Themen:
Vertrieb Maklervertrieb Ausschließlichkeitsvertrieb Direktvertrieb Bancassurance
Versicherungsvertrieb in Zeiten der Pandemie

Gemeinsam mit den Versicherungsforen Leipzig führt PwC seit Mitte 2021 eine Studie in mehreren Schritten durch, die die Perspektiven der Kundenkommunikation im Versicherungsvertrieb während und nach Corona beleuchtet. Dabei werden die folgenden fünf dominanten Vertriebswege betrachtet: der Banken-, der Ausschließlichkeits-, der Direkt-, der Struktur- und der Maklervertrieb. Aufbauend auf den Erkenntnissen der Endkundenbefragung reichern wir diese Ergebnisse mit qualitativen Experteninterviews an.

Krempelt der Corona- Digitalisierungsschub den Versicherungsvertrieb komplett um?

In ersten Teil der Studie konnten wir einen kurzen Einblick in die Sicht der Endkunden geben. Im Rahmen einer Endkundenbefragung mit 1.000 Teilnehmern im Juli und August 2021 konnten wir Antworten auf die Frage erhalten, welche Veränderungen in der Kundenkommunikation von Versicherungen im Zuge der Covid-19-Pandemie auch dauerhaft beibehalten werden sollten. Vor allem digital soll die Kommunikation nach Corona sein, so das Feedback der Befragten. Ebenfalls zeigte sich, dass auch weiterhin der persönliche Kontakt zu einem Vermittler vom Großteil der Befragten sehr geschätzt wird. Der Kunde ist hybrid und möchte sich online wie offline informieren und kommunizieren – im Zuge von Corona mehr denn je.

Digital und persönlich schließen sich nicht aus

Die Corona-Pandemie hat in der Kundenkommunikation wie ein Digitalisierungs-Booster gewirkt. So hat sich die Video-Telefonie im Jahr 2020 und 2021 als neuer Kommunikationskanal etabliert: Laut der Endkundenbefragung können sich heute 6,7 Prozent der Teilnehmer vorstellen, per Video-Telefonie eine Versicherung abzuschließen. Weniger als ein Prozent der Befragungsteilnehmer hat dies in den letzten 18 Monaten in Anspruch genommen. Der erwartete Durchbruch der Video-Beratung lässt sich bei den Befragten noch nicht erkennen. Ein erstaunliches Ergebnis, wo die Branche doch reichlich in entsprechende Lösungen investiert hat.

Wichtige Etappen auf der Customer Journey: Vergleichsportale, die eigene Webseite und Kundenportal

Auch wenn bei der Beratung und dem Abschluss der persönliche Kontakt wichtig ist, nutzen die Befragten bei der Klärung von Service- und Supportthemen die unkomplizierte Kommunikation via E-Mail und Telefon. Erstaunlich oft wurde auch das Kundenportal als Kanal der Wahl genannt. Erst auf Rang fünf folgt der Vermittler. Bei der Zufriedenheitsfrage der genutzten Kanäle klettert der Vermittler aber dennoch auf das Siegertreppchen und schlägt damit die meistgenutzten Kanäle Telefon und E-Mail. Beim Vertragsabschluss liegen die Vergleichsportale bei den Zufriedenheitswerten knapp vor dem Vermittler. Überraschend schlecht hat hier der Vertriebskanal Bank abgeschnitten, der mit einer mittleren Zufriedenheit nur den neunten Rang belegt. Sowohl die Video-Telefonie als auch die Instant-Messaging-Angebote der Versicherer wurden beim Abschluss deutlich besser bewertet.

Ausschließlichkeit erweist sich als krisenfest

Im zweiten Teil der Studie geben wir einen Einblick in die Entwicklungen des Ausschließlichkeitsvertriebes. Die Corona-Pandemie beschleunigt die digitale Transformation des Ausschließlichkeitsvertriebs von Versicherungen. Insbesondere der Exklusivvertrieb konnte zeitnah an die besonderen Herausforderungen der Pandemie wie die Kontaktbeschränkungen angepasst werden. Demnach wurden für Ausschließlichkeitsvermittler verstärkt hybride Agenturmodelle aufgebaut. Über digitale Anwendungen wie Videoberatung, Online-Kundenportale, Apps und Chats organisierten die Vermittler ihre Beratungsprozesse neu und hielten den Kontakt zu den Kunden. Klassische Kanäle wie Telefon, Mail oder Briefpost verloren dabei nicht an Bedeutung. Im Gegenteil: Sie legten während der Pandemie kräftig zu, sodass Agenturen mit engem Kundenkontakt ihre Cross-Selling-Quoten steigern konnten.

Diese Grafik zeigt die Ergebisse der Frage "Welche Beratungskanäle haben Sie während der Pandemie angeboten oder neu eingeführt?" Dabei zeigt sich, dass Video, persönlicher Chat und Chat-Bots neu eingeführt wurdne.

N = 40, Quelle: PwC-Studie 2021 „Corona-Pandemie sorgt für Dynamik im Ausschließlichkeitsvertrieb“

Schnelle Lösungen für kontaktlose Beratung

Um den Kontakt zum Kunden nicht zu verlieren, setzten knapp 90 Prozent der Versicherer während der Pandemie stärker auf die Betreuung. Gut 80 Prozent führten Kundenbindungsmaßnahmen durch. Weitere knapp 70 Prozent erklärten, sie hätten ihre Kundenbeziehung durch eine gute Kommunikation gestärkt. Knapp 90 Prozent der Versicherer investierten in innovative Lösungen für die Kommunikation und Beratung und digitalisierten ihre Vertriebsprozesse. Die technologischen Voraussetzungen für eine Remote-Kunden- und Vertriebspartnerbetreuung waren häufig bereits vorhanden, die Nutzungsquoten mobiler Konferenztools wie Skype, MS-Teams oder Zoom legten in der Pandemie sukzessive zu. Knapp 60 Prozent der befragten Vorstände aus Versicherungsunternehmen mit dem Schwerpunkt auf Ausschließlichkeit wollen bei der Beratung künftig auf Videoberatung setzen. Rund 20 Prozent führten in der Pandemie einen persönlichen Chat ein.

Ausschließlichkeit von morgen ist hybrid und vertrauensvoll

Die Versicherer werden die digitale Transformation des Exklusivvertriebs auch in Zukunft vorantreiben und weiter an technologischen Lösungen für die Beratung und Abschlüsse arbeiten. Neben dem Ausbau der Omnikanalfähigkeit dürfte dabei insbesondere die Nutzung moderner Datenanalysen (Big Data) für den Vertrieb im Vordergrund stehen, um veränderte Kundenwünsche nach individuellen, bedarfsgerechten Produkten und Services zu erfüllen. Infolge der fortschreitenden Digitalisierung dürfte der Exklusivvertrieb auch näher an die Direktvertriebe des Versicherers rücken.

Sie möchten mehr erfahren? Hier finden Sie den ersten Teil sowie den zweiten Teil der Studie. Ihr Ansprechpartner auf Seiten von PwC: Sven Stark, Insurance Leader Advisory, Partner bei PwC Deutschland

 

Dieser Beitrag ist ein Artikel aus dem Themendossier "Wohin geht die Reise im Kundenmanagement der Zukunft?". Mitarbeitende unserer Partnerunternehmen können alle Themendossiers kostenlos lesen und abonnieren.