Vertriebsmanagement, digitale Services und digitale Kommunikation in der Assekuranz
Auf dem Messekongress Kundenmanagement in Versicherungen zeigten die beiden Fachforen Vertriebsmanagement sowie digitale Kommunikation und digitale Services einmal mehr, wie wichtig es ist, in der digitalen Welt präsent zu sein. Im Beitrag zeigen wir, wie es den Versicherern auf unterschiedlichen Ebenen gelingt, dieser Anforderung gerecht zu werden und geben einen Einblick in die Fachbeiträge.
Vertriebsmanagement in Versicherungen
Im Fachforum Vertriebsmanagement ging es am ersten Tag vor allem um die Honorarberatung. Nachdem Prof. Dr. Matthias Beenken von der Fachhochschule Dortmund vor allem auf die politische Förderung der Honorarberatung einging, berichtete Volker Britt, Geschäftsführer der HonorarKonzept GmbH, aus der Praxis. Die beiden Experten betonten, dass die Honorarberatung noch immer ein Nischenmarkt ist. Aus Kundensicht sind Wirtschaftlichkeit, Transparenz und Flexibilität Treiber der Honorarberatung. Aus Anbietersicht können der Kundenzugang, attraktive Einnahmen und ein geringeres Risiko das Modell attraktiv machen. In der Praxis gibt es jedoch nur sehr wenige reine Honorarberater, die keine Provision annehmen dürfen. Vielmehr steigen Vermittler in die Honorarberatung ein und arbeiten in einem Mischmodell.
Horst-Ulrich Stolzenberg von der DOMCURA AG erläuterte, warum der Generationenwandel und die Digitalisierung Treiber für neue Kundenfokussierung sind. Stolzenberg betonte, dass eine wachsende Zahl an Verbrauchern zukünftig situativ den Kanal für Finanzdienstleistungsthemen wählt. Die Produktgeber müssen die Vertriebe hierbei unterstützen und die wahrscheinlichen Entwicklungen antizipieren. Zudem geht der Trend weiter in die Entwicklung von Self-Services. Stolzenberg zufolge lässt sich der Generationenwechsel durch KI und Robotic Process Automation auf die Produkte abbilden.
Thomas Heindl von der LV 1871 widmete sich dem Omnichannel Management. Heindl zufolge haben sich die Touchpoints vervielfacht und sind schwer kontrollierbar. Auch Kommunikation und Interaktion verschwimmen zunehmend. Zudem wird die Kundenkommunikation komplexer. Zudem stellte Heindl die Augmented-Reality-Kampagne zur „Golden BU“ vor.
Digitale Kommunikation und digitale Services
Das Fachforum digitale Kommunikation und digitale Services gab einen sehr vielfältigen Einblick in das Thema Kundenkommunikation. Sebastian Wulff und Dennis Willamowski von der LVM Versicherung haben einen Einblick in die E-Sports-Aktivitäten des Versicherers gegeben. Über 34 Mio. Menschen sind alleine in Deutschland im Gaming-Bereich unterwegs. E-Sports hat längst die Nische verlassen. In der League of Legends engagiert sich die LVM intensiv und setzt dabei auf Sponsoring, Influencer Marketing und auch Content-Kampagnen. Eine eigen Werksmannschaft hat der Versicherer jedoch noch nicht.
Insights zum nachhaltigen Kundenmanagement mit Omnichannel und Mobil Identity gab es von Mareike Tatic (Infobip) und Ana Zovko (Croatia osiguranje d.d.). Tatic betonte, dass verschiedene Kanäle für Unternehmen auch unterschiedliche Kommunikationsansätze bieten. Ihre Empfehlung ist, eine Full-Stack Solution zu nutzen und den Software-Flickenteppich zu vermeiden, um eine positive Customer Journey zu gewährleisten.
Dr. Philipp Kanschik (Policen Direkt Versicherungsvermittlung GmbH) gab den Teilnehmern einen Studieneinblicke in die Social-Media-Nutzung von Maklern. Die sind überwiegend auf Facebook unterwegs und kommunizieren auch sehr viel via Messenger-Services. Hier verwies Kanschick auf die Datenschutzproblematik – viele Makler nutzen ihren privaten Account und verweisen nicht auf die Datenverarbeitung durch den Messenger. Hier müssen die Vermittler aufpassen.
Frank Leitgeb von der LV 1871 gab einen Einblick in die Kommunikationsarbeit des Unternehmens. Zudem hat er gezeigt, wie der Versicherer Wissen an Vermittler zum Thema Onlinemarketing vermittelt und am Ende auch befähigt. Mit Maßnahmen wie Roadshows oder Webinaren nehmen die internen Kommunikationsexperten Google- und Social-Media-Schulungen vor. Auch Web-Checks mit Tipps erhalten die Vermittler bei Bedarf. Über das digitale Partnerprogramm können die Vermittler Social-Media-Snippets, Schulungen oder Newsletter-Templates abrufen. In einem eigenen Media Hub besteht zudem die Möglichkeit eigenen visuellen und Audio-Content zu erstellen.
Frank Pöhlmann aus dem CX Lab der Versicherungskammer Bayern betonte, dass die Kunden Transparenz, Sicherheit, Einfachheit, Wertschätzung (sie wollen mehr sein als eine Nummer unter vielen), Fairness und den eigenen Wohlstand sichern wollen. Zudem hat der Kunde ein anderes Verständnis von Transparenz und Einfachheit als der Versicherer. Mangelnde Transparenz erzeugt Unsicherheit. 8o Prozent der Anrufe bei der Versicherungskammer sind zu trivialen Dingen wie: Ist mein Vorgang eingegangen? Wann bekomme ich mein Geld? Wie lange dauert es? Das frustriert nicht nur den Versicherer, sondern auch die Kunden. Es gilt, schneller zu sein als der Kunde und mit der Bearbeitung durch zu sein, bevor der Kunde ungeduldig wird. Die VKB hat ihre Prozesse beschleunigt, der Kunde passt seine Erwartungen aber stetig an. Das Optimierungspotenzial ist jedoch endlich. Hier können Versicherer von anderen Branchen lernen und den Bearbeitungsstand transparent und nachvollziehbar gestalten. Wie ein Paket kann man auch den Bearbeitungsstand eines Vorgang tracken und dem Kunden transparent visualisieren. Transparenz erhöht somit die Sicherheit und steigert die Kundenzufriedenheit.
Eric Schuh (ELEMENT Insurance AG) berichtete über die Rolle volldigitaler Versicherungslösungen in der digitalen Servicewelt. Er erläuterte anhand von Beispielen, wie die Technologieplattform von Element im Ökosystem funktioniert. Lösungen wie der Vodavon Cyber-Schutz, die IGBV Unfallversicherung oder der Kurzzeitschutz von VW zeigen, wie die volldigitale White-Lable-Lösung von Element integriert werden kann.
Next Level Kundenkommunikation war das Thema von Leo Green (KEMPA & Partner) und Richard Walitza (Mastercard Europe SA). Die beiden stellten die digitale Versicherungskarte via Mobile-Wallet-App vor. Eine digitale Business Card ermöglicht den direkten Kontakt zum Kunden. Über Push-Benachrichtigungen kann man den Kunden zu Versicherungsfragen kontaktieren oder im Rahmen der Gebäudeversicherung Unwetterwarnungen senden. In seiner Wallet App findet der Kunde die Informationen seiner jeweiligen Versicherung und findet unkompliziert alle notwendigen Informationen für den Schadenfall. In einer Demo hat Walitza mit den Teilnehmern die Funktionen des Passlösung live getestet. Eine gelungene Demo und eine spannende Idee!
„Digitaler Fallabschluss - Kundeninteraktion in Operations und Vertrieb“ war das Thema von Christian Geiling (Versicherungskammer Bayern). Er stellte die KING-Vision des Versicherers vor: Kunden-Interaktion und Geschäftserfolg der Zukunft. Im Vortrag von Mansoer Weigert (Münchener Verein Versicherungsgruppe) haben wir Einblicke in den neuen Blog des Unternehmens erhalten. Dieser hat das Handwerk als Zielgruppe und ist erst im Juni dieses Jahres online gegangen. Diesen finden Sie unter https://www.handwerkblog.de/.
Es waren wie immer spannende Einblicke und Fachbeiträge. Wer beim nächsten Messekongress Kundemanagement in Versicherungen live dabei sein möchte, der hat am 16./17. Juni 2022 Gelegenheit dazu.
