Werkstatt Qualitätsmanagement

Die relevantesten Kenngrößen für ein kunden- und vertriebspartnerorientiertes Serviceangebot sind, neben der Erreichbarkeit und dem Servicelevel, die Qualität. Dies zeigen die Ergebnisse unserer im Herbst 2023 unter Mitarbeitenden und Führungskräften aus dem Kundenmanagement und -service durchgeführten Umfrage „Kennzahlen im Kundenmanagement in der Versicherungswirtschaft“. 

Qualität und dessen Management sind entscheidend, besonders in einer Welt, in der sich Kunden- und Vertriebspartnerbedürfnisse schnell ändern. Es ist wichtig, seine Kunden genau dort zu begeistern, wo sie mit dem Versicherungsunternehmen in Kontakt treten. Die Hebel auf die Gesamtzufriedenheit sind klar und damit wird die Steuerung der Qualität immer wichtiger. 

Dass Qualitätsmanagement weit mehr umfasst als nur die Bestimmung des Qualitätsniveaus und der Einführung einzelner Qualitätsinstrumente wird aus dem Kreislauf des Qualitätsmanagements deutlich. Der Fokus liegt damit auch immer auf der strategischen Einordnung, der Einbeziehung von Mensch und Organisation und dem adäquaten Einsatz der richtigen Methoden und Tools. 

Essenzielle Fragestellungen, die sich dabei ergeben, sind unter anderem:  

• Wie wird Servicequalität definiert und gemessen?  
• Welche langfristigen Ziele werden mit dem Qualitätsmanagement im Kundenservice verfolgt? 
• Welche spezifischen Qualitätsstandards sind für den Kundenservice festgelegt? 
• Wie werden Kundenfeedback und Beschwerden im Rahmen des Qualitätsmanagements genutzt? 
• Wie wird die Einhaltung von Qualitätsstandards überwacht und wer ist dafür verantwortlich 
• Welche technologischen Tools werden eingesetzt, um die Servicequalität zu verwalten und zu verbessern? 
• Wie werden Qualitätsmanagementstrategien an sich ändernde Kundenbedürfnisse und Marktbedingungen angepass

Ziel

Das übergeordnete Ziel ist es, durch diesen umfassenden Ansatz die Qualität des Kundenservices signifikant zu verbessern und somit die Kundenzufriedenheit und -bindung nachhaltig zu steigern. Das erreichen wir, durch den Erfahrungsaustausch und verschiedene Workshopteile. Dabei gilt es den Qualitätsmanagementkreislauf verschiedener Versicherungsunternehmen kennenzulernen, zu diskutieren, um somit das Thema Qualitätsmanagement aus den verschiedenen Perspektiven zu beleuchten. Dies ermöglicht es, die eigenen Prozesse kritisch zu bewerten und gegebenenfalls zu optimieren. Durch die multilaterale Arbeit und den Austausch von Erfahrungswerten erhalten die Teilnehmenden zudem die Möglichkeit, ihre Netzwerke zu erweitern und innovative Lösungsansätze zu entwickeln.  

Mehrwert

Folgende Erkenntnisse und Ergebnisse werden aus der Werkstatt mitgenommen: 

• Input und Dokumentation zu Qualitätsmanagementmodellen in der Praxis in Form von Erfahrungsberichten 
• Ansätze und Prinzipien, um das eigene Qualitätsmanagement nachhaltig zu verändern 
• eine Hilfestellung zur Identifikation unternehmensindividuell passender Qualitätsmanagementmodelle 
• Was wir nicht leisten: Im Rahmen der Werkstatt werden nicht ihre unternehmensindividuellen Qualitätsmanagement-Strategien entwickelt.  

Zielgruppe

Die Werkstatt richtet sich an Mitarbeitende und Führungskräfte, die für das Qualitätsmanagement in operativen Bereichen verantwortlich sind. 

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