Die Digitalisierung der Kundenkommunikation – Von „C“ wie Chatbot bis „M“ wie Messenger

Der Versicherer möchte näher an den Kunden rücken und setzt dabei auch auf die Möglichkeiten der Digitalisierung. Um Prozesse in der Schadenbearbeitung zu verschlanken und dem Versicherungskunden die Kontaktaufnahme so einfach wie möglich zu gestalten, gehen die Unternehmen ganz unterschiedliche Wege. Neben Chat, Videochat, Skype oder dem klassischen Facebook Messenger kommen teils eigene Kommunikationstools zum Einsatz, die bereits mit dem System des Versicherers verbunden sind und die eingegeben Daten direkt verarbeiten. Noch digitaler wird es, wenn am anderen Ende der Leitung ein Chatbot dem Kunden die notwendigen Daten entlockt. (Siehe hierzu auch den Blogbeitrag „Der Chatbot als erster Ansprechpartner“ vom 1. Feb. 2018)

Im Beitrag stellen wir zwei Start-ups vor, die bei der Digitalisierung der Kundekommunikation mit eigenen Lösungen aktiv den Markt mitgestalten. Beide werden am 10. April auf dem Messekongress „Schadenmanagement & Assistance“ um den Claims Rockstar Award pitchen.

David Simons, Geschäftsführer der Denkpark GmbH, stellt uns im Interview das Kunden-Kommunikations-Tool Flixcheck vor, welches als White-Label-Produkt angeboten wird. Flixcheck ermöglicht einem Unternehmen schnell und aufwandslos einen Einblick in die Situation seines Kunden. Mit Hilfe des Kommunikationstools können neben Fragen und Bildern u. a. auch Standortangaben übermittelt werden.

Das zweite Interview haben wir mit Thomas Rüdel, Geschäftsführer der Kauz GmbH, geführt. Das junge Unternehmen aus Düsseldorf-Bilk arbeitet an Technologien (künstlicher Intelligenz) zur Extraktion von Informationen aus Datenbanken und Texten. Weiterhin entwickelt es Methoden zur Interpretation von Fragen und zur automatischen Formulierung von Antworten (Chatbot). Das Team besteht aus Linguisten, Computerlinguisten und Programmierern.

 „Wer als Unternehmen gegenwärtig und zukünftig nicht in der Lage ist in der Lebenswelt der Kunden stattzufinden, riskiert die eigene Kundenzufriedenheit.“

Mit eurem Kommunikations-Tool bekommt ein Unternehmen schnell einen Überblick über die Situation seines Kunden. Habt ihr eure Lösung bereits bei Versicherungsunternehmen im Einsatz?

Tatsächlich wenden bereits einige deutsche Versicherungsunternehmen Flixcheck intensiv in den unterschiedlichsten Abteilungen an. Bezogen auf die Kommunikation im Schadenfall wird Flixcheck sehr vielseitig eingesetzt: Von Schäden aus dem Bereich KfzZ- über Sach- bis hin zu Tierhalter-Versicherungen ist alles dabei. Aber auch simple, wiederkehrende Kommunikationsprozesse auf Organisations- und Bezirksdirektionsebene lassen sich mit Flixcheck abbilden.

Warum sollte man eher euer Tool als vielleicht klassische Messenger wie WhatsApp oder Telegram nutzen?

WhatsApp ist nur ein Kanal von vielen. Flixcheck ist viel mehr und insbesondere DSGVO-konform. Flixcheck gibt der Versicherung einzigartige Möglichkeiten, ihre Kundenkommunikation so individuell und sicher wie möglich zu gestalten. Die Kombination von Fragen, die Navigation und der Zugriff auf native Tools des Smartphones sind so konzipiert, dass sie eine ideale User Experience schaffen. Gleichzeitig ist Flixcheck easy in der Anwendung für den Sachbearbeiter. Zudem landen alle über Flixcheck gemachten Angaben mittels Schnittstelle direkt im ERP-System der Versicherung.

Ist das Tool für jede Art von Kundenkommunikation geeignet? Bei komplexen Sachverhalten greift der Kunde vielleicht lieber zum Telefon, als diese detailliert in einem Formular zu hinterlegen. Welche Erfahrung habt ihr hier gemacht?

Prinzipiell sind Flixcheck keine Grenzen gesetzt und von unseren Kunden lernen wir jeden Tag aufs Neue, bei welchen Kommunikationsprozessen Flixcheck noch sinnvoll einsetzbar ist. Selbstverständlich wird es immer Kunden geben, die den persönlichen Kontakt suchen. Neben unseren Erfahrungen belegt auch eine jüngst erschienene Studie der KPMG, dass „Versicherungskunden eine Vielzahl von Prozessen gern selbst in die Hand nehmen wollen“. Flixcheck ist an dieser Stelle sowohl Alternative als auch optimale Ergänzung zum Telefonat. Wir bieten mit Flixcheck eine perfekte Kombination aus Kundenzufriedenheit auf der einen und Effizienz für Versicherer auf der anderen Seite.

„Es gibt nahezu unendlich viel Kommunikationsbedarf zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Chatbots können helfen, diesen Bedarf zu decken.“

Die Versicherungsbranche hat bereits erste Chatbots im Einsatz. Was haltet ihr von diesen und was kann man vielleicht noch besser machen?

Wir haben bisher vor allem sehr einfache Bots gesehen, bei denen sich der Nutzer durch ein Menü durchklicken kann. Unser Ziel ist, dem Kunden einen echten Mehrwert zu bieten, indem er seine Fragen so stellen kann, wie er es möchte, und auch Serviceanliegen, wie z. B. Adressänderungen, vom Bot unterstützt werden.

Ihr pitcht ja im Rahmen des Claims Rockstar Awards auf dem Messekongress Schadenmanagement & Assistance. Wo kann euer Chatbot im Schadenmanagement zum Einsatz kommen?

Gerade im Schadenbereich gibt es viele Möglichkeiten, bei denen ein Bot hilfreich sein kann. Er kann natürlich eine Schadenmeldung entgegennehmen, aber auch Auskunft zum Bearbeitungsstand geben. Schon bevor es zu einer Schadenmeldung kommt, kann er eventuell sagen, ob ein bestimmtes Risiko abgedeckt ist. Das muss natürlich juristisch einwandfrei formuliert sein. Wir statten unsere Bots tatsächlich auch mit Kenntnissen der Versicherungsbedingungen aus.

Ihr entwickelt eure Software mit einem Team aus Linguisten, Computerlinguisten und Programmierern. Welche Vorteile ergeben sich aus dieser Teamzusammensetzung?

Nur durch den Einsatz des linguistischen Know-hows können wir den Chatbots beibringen, den Nutzerinput tatsächlich zu verstehen. Die herkömmlichen Machine-Learning-Techniken reichen dazu einfach nicht aus.

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Wir freuen uns über ein weiteres Start-up, das zum Messekongress Schadenmanagement & Assistance am 10./11. April in Leipzig um den Claims Rockstar Award pitchen wird!

Neu dabei sind virtualQ®!

Die Lösung von virtualQ® beantwortet einfache Kundenanrufe automatisiert in der Leitung. Das System lernt automatisch die häufigsten Kundenanliegen zu beantworten und entwickelt sich kontinuierlich weiter. Das IVR erkennt die natürliche Sprache der Anrufer und hilft bei der Vor-Qualifizierung von Service-Anliegen und dem Verbinden mit dem entsprechenden Mitarbeitern. Der virtualQ® Multi-Channel-Sprach-Assistent ist verfügbar für Telefonie, Web und Mobile Apps sowie jeden weiteren Kanal.

Die gesammte Übersicht an Start-ups gibt es hier.