Customer Experience Management bei der Gothaer Versicherung

„Ihre unzufriedensten Kunden sind Ihre beste Lernquelle“. Das hat wohl einst Microsoft-Gründer Bill Gates gesagt. Der Kunde gehört in den Mittelpunkt eines jeden Unternehmens. Nur wer das verstanden hat, wird auch langfristig am Markt relevant sein. Customer Experience Management hat die Aufgabe, positive Kundenerfahrungen zu schaffen und die emotionale Bindung zu erhöhen. Die Touchpoints, die Unternehmen und Kunden haben, bestehen in der realen und digitalen Welt. Insbesondere in der digitalen Welt nehmen die Kontaktpunkte stetig zu. Es zeigt sich, Customer Experience Management kann nicht zentral an einer Stelle gedacht werden, es muss abteilungsübergreifend gelebt werden. Alle Touchpoints im Blick zu behalten und das Kundenfeedback zentral zu erfassen, erweist sich als herausfordernd. Doch genau darauf kommt es an, auf das Kundenfeedback. Durch dieses lernen wir die Kunden besser kennen, können Produkte und Services optimieren und uns selbst verbessern. An dieser Stelle können wir Gates recht geben. Lernen können wir nur aus den Dingen, die nicht laufen. Der Customer Experience Manager sollte sich folglich über jedes negative Feedback freuen, denn so bietet sich ihm eine Gelegenheit, etwas zu optimieren und am Ende einen glücklichen Kunden auf seiner Seite zu haben.

CX geht uns alle an! Wie man vom Kundenfeedback zur spürbaren Veränderung gelangt

Wie man vom Kundenfeedback zur spürbaren Veränderung gelangt, das verrät uns Volker Krämer, Customer Experience Manager (CXM) bei der Gothaer Lebensversicherung AG. Er wird auf dem Messekongress Kundenmanagement in Versicherungen einen Vortrag zum Thema im Fachforum Feedbackmanagement halten. Im Experteninterview vorab hat er uns bereits einen Einblick in das CX-Management der Gothaer gegeben. Wie ist das CX-Management bei der Gothaer aufgestellt? Wie gelingt es, das Kundenfeedback an der Masse an Touchpoints zu identifizieren und der Organisation gebündelt zur Verfügung zu stellen? Wie schafft es die Gothaer, CX im Unternehmen zu leben? Wo hat das Kundenfeedback zu Optimierungen geführt hat? Diese Fragen klären wir im ausführlichen Interview. Schauen Sie gern rein. Und wenn Sie den direkten Austausch suchen, dann kommen Sie zu unserem Messekongress Kundenmanagement in Versicherungen.