Hybrid Experience Studie 2023
In der Hybrid Experience Studie, einer Gemeinschaftsstudie von Q_PERIOR und den Versicherungsforen Leipzig, wurden Erwartungen und Ansprüche an die aktuellen und zukünftigen Kontaktkanäle erhoben, sowie der Status quo und Herausforderungen in der Kundensteuerung erfasst.
Eine begeisternde Serviceerfahrung über die verschiedensten Kontaktkanäle hinweg zu bieten – das ist der Anspruch, den Versicherer für die Zufriedenheit ihrer
Kunden erfüllen müssen. Doch die Transformation der Contact Center geht mit diversen Herausforderungen und Fragestellungen einher.
Welche Erwartungen, Ansprüche oder Zielstellungen ergeben sich im Kanalangebot? Inwiefern ist eine proaktive Steuerung der Kanäle erfolgskritisch und wie lässt sich diese gestalten? Welche Komponenten spielen eine zentrale Rolle auf dem Weg zu einem innovativen Contact Center? Was hat dies mit dem Zusammenspiel von Mensch und Maschine zu tun?
Über die Studie
In der Hybrid Experience Studie, einer Gemeinschaftsstudie von Q_PERIOR und den Versicherungsforen Leipzig, wurden Erwartungen und Ansprüche an das aktuelle
und zukünftige Kanalangebot erhoben, sowie der Status quo und Herausforderungen in der Kundensteuerung erfasst.
Dafür wurden eine Online-Befragung von 500 Endkunden und eine Online-Befragung von 46 Experten aus dem Bereich Kundenmanagement und -service von Versicherungsunternehmen durchgeführt.
