Studie: Beschwerdemanagement in Versicherungsunternehmen (2013)
Die BaFin hat 2013 Mindestanforderungen an die Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsunternehmen festgelegt. Wie gut ist die Versicherungsbranche auf die neuen Anforderungen vorbereitet?
Hintergrund
Die Messung und Steuerung der Qualität von Service-Prozessen und der damit verbundenen Kundenzufriedenheit stellen primär zu lösende Herausforderungen für Versicherungsunternehmen dar. Dabei kommt dem Beschwerdemanagement eine zentrale Rolle zu. Die EIOPA hat im Mai 2012 Leitlinien zum Beschwerdemanagement herausgegeben, auf deren Basis die BaFin am 20. September 2013 im Rundschreiben 3/2013 (VA) Mindestanforderungen an die Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsunternehmen festgelegt hat. Somit erhält das Thema „Beschwerdemanagement“ nicht nur im Sinne der Kundenorientierung, sondern vor allem auch durch den aufsichtsrechtlichen Druck neue Brisanz. Bereits im Jahr 2005 haben wir eine Studie zur Bedeutung des Beschwerdemanagements durchgeführt.
Ziel der Studie
Wir haben die aktuellen Ereignisse zum Anlass genommen, eine erneute Auswirkungs-Studie aufzusetzen. Ziel dieser Studie ist es, die Veränderungen im Beschwerdemanagement innerhalb der letzten acht Jahre aufzuzeigen und zu überprüfen, wie gut die Versicherungsbranche auf die neuen rechtlichen Anforderungen aus den BaFin-Mindestanforderungen vorbereitet ist. Mit insgesamt 35 teilnehmenden Versicherungsunternehmen aus allen wichtigen Versicherungssparten bildet die Studie einen guten Querschnitt über die Branche ab. Der Personenkreis der Befragten bestand fast ausschließlich aus leitenden Funktionen des Beschwerdemanagements, so dass eine hohe Qualität der Aussagen gewährleistet ist.
Informationen und Bestellung
Weitere Informationen zur Methodik und zum Aufbau der Studie finden Sie im untenstehenden Studienüberblick
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