Kundenorientierung in Versicherungen: Es braucht Haltung, Handeln, Hingabe und Orientierung
Wir sprachen mit Prof. Dr. Andreas Schöler, Professor für Dienstleistungsmanagement und Konsumentenpsychologie an der Hochschule für angewandtes Management GmbH, über Kundenorientierung im Unternehmen. Das Interview wurde am 5. Mai aufgenommen.
Mehr Kundenorientierung durch Haltung, Handeln, Hingabe und Orientierung
Im Interview verrät er, was sich hinter „H3O - Haltung, Handeln, Hingabe und Orientierung“ verbirgt. Denn alle drei „H“ sind notwendig, um Kundenorientierung im Unternehmen zu verankern. Die Grundhaltung zeigt die Lust des Unternehmens auf Kundenthemen wie Customer Experience. Die Handlung bezieht sich nicht nur auf den Umgang mit dem Kunden, sondern auch auf den internen Stellenwert der Kundenorientierung durch die Priorisierung von Projekten. Und am Ende braucht es auch die Hingabe, die sich durch Ausdauer und Beharrlichkeit auszeichnet. Abgerundet wird das Ganze durch das „O“ wie Orientierung. Hier sind die Führungskräfte gefragt, die in einer Vorbildfunktion Kundenorientierung vorleben müssen. Nur so, so der Experte, kann es gelingen, Kundenorientierung im eigenen Unternehmen zu verankern.
Ist Kundenorientierung ein Selbstverständnis für Versicherungen?
Warum Kundenorientierung noch nicht überall zum Selbstverständnis geworden ist, erläutert Prof. Schöler im kurzen Video. Er betont, dass Versicherer in der Regel kundenorientiert sind. Die einen mehr, die anderen weniger. Allerdings beobachtet er häufig einen zu kurzen Atem bei dem Thema, da sich die Wirkung der Kundenorientierung erst langfristig zeigt. In diesem Zusammenhang kommt es zu einer Investitionszurückhaltung. Kundenorientierung geht zunächst mit Investitionen in Technik und Weiterbildung einher. Wenn der Effekt der Investition nicht sofort spürbar ist, fällt es den Unternehmen wiederum schwer, den nötigen langen Atem aufzubringen.
Mehr Kundenorientierung: Drei Tipps vom Experten
Außerdem verrät Prof. Schöler seine drei wichtigsten Tipps auf dem Weg zu mehr Kundenorientierung: Er appelliert an die Führungskräfte, eine Vorbildfunktion einzunehmen. Er betont, dass die Rahmenfaktoren stimmen müssen, um Kundenorientierung leben zu können. Damit meint er das Vorhandensein von Technologie oder Kundenwissen. Wichtig sei auch die Einbindung der gesamten Organisation: „Was wir nach außen darstellen wollen, müssen wir auch nach innen leben“.
Treffen Sie den Experten auf unserem Messekongress Kundenmanagement in Versicherungen
Prof. Dr. Andreas Schöler leitet am 20. und 21. Juni das Fachforum "Feedbackmanagement" im Rahmen des Messekongresses "Kundenmanagement in Versicherungen". Dort wird er auch einen wissenschaftlichen Impuls zum Thema Kundenorientierung geben.