Podcast #38: Kundenservice der Zukunft – Servicekanäle optimieren und ausbauen
In der 38. Podcast-Folge widmen wir uns der Zukunft der Servicekanäle und werfen einen exklusiven Blick in die Studienergebnisse der Hybrid Experience Studie.
Der Kunde ist König! Eigentlich wissen wir das alle, auch die Versicherungsbranche. Das Bekenntnis zur Kundenzentrierung ist jedoch schneller gemacht als umgesetzt. Das Thema ist komplex und setzt bereits bei der Kontaktaufnahme an. Was die Kunden hier aktuell nutzen und zukünftig bevorzugen werden, hat die Hybrid Experience Studie 2023 analysiert, die in Zusammenarbeit mit Q_Perior durchgeführt wurde. Konkret wurden in dieser die Erwartungen und Ansprüche an das aktuelle und zukünftige Kanalangebot erhoben, sowie der Status quo und die Herausforderungen in der Kundensteuerung erfasst. Dafür haben die Studienmacher eine Online-Befragung bei 500 Endkunden und eine weitere Online-Befragung bei 46 Expertinnen und Experten aus dem Bereich Kundenmanagement und -service von Versicherungsunternehmen durchgeführt.
In der Podcast-Folge geben Tanja Urban, Projektreferentin Kundenmanagement bei den Versicherungsforen Leipzig, und Madeleine Kracke, Managerin bei Q_Perior, einen Einblick in die Studienergebnisse.
Zusammenfassung der Studienergebnisse
Die gute Nachricht gleich zu Beginn, die Versicherer scheinen die Kundenerwartungen zu erfüllen. Das hat die Endkundenbefragung der Hybrid Experience Studie ergeben. Zu den Top-Kanälen zählen das Telefon und die E-Mail. Auf diesen Wegen sind die Versicherer für die Kunden gut zu erreichen. Der Kunde wählt, was er kennt. Neue Kanäle lassen sich daher schwer etablieren, so die Studienmacher. Das soll aber nicht heißen, dass es sich nicht lohnt, in neue Kanäle zu investieren. Das Kundenportal wird von einem Drittel der Befragten bei der Kontaktaufnahme genutzt. Genauso viele gaben an, dies über den Vermittler zu tun. Die steigende Relevanz des Kundenportals wird auch durch die befragten Expertinnen und Experten bestätigt. Wichtig sei dabei, dass das Kundenportal einen Mehrwert bietet, damit die Kunden dieses auch nutzen. Es muss sich vom reinen Informations- hin zum Interaktionskanal entwickeln, so wie die Kundinnen und Kunden es aus anderen Branchen bereits kennen.
Wenn Sie mehr zu den Ergebnissen der Hybrid Experience Studie erfahren wollen, dann hören Sie in die Podcast-Folge rein oder werfen Sie direkt einen Blick in die Ergebnisse.
