Vertrieb & Kunde

In der digitalisierten Welt rückt einer ganz besonders ins Zentrum der Aufmerksamkeit: der Kunde. Früher wurden Kunden in Marktsegmente oder Zielgruppen eingeteilt – Kundenorientierung wurde zwar gesagt, jedoch nicht immer ausreichend gelebt. Der Fokus lag auf der Produktentwicklung und dem Vertrieb des Endprodukts. Heute reicht das nicht mehr aus, um erfolgreich am Markt zu agieren. Der Fokus liegt nicht mehr auf dem Unternehmensnutzen, sondern auf dem Kundennutzen. Statt den Kunden nur als Abnehmer eines Produkts wahrzunehmen, wird im Idealfall die gesamte Firmenkultur und -strategie um den Kunden und seine Customer Experience aufgebaut. Durch eine Outside-in-Perspektive wird Erfolg und Qualität vor allem an der Kundenzufriedenheit und deren Treibern gemessen, Produkte werden dementsprechend angepasst. Wichtig dabei ist, dass nicht nur die offensichtlichen und klar artikulierten Bedürfnisse erkannt werden, sondern auch die versteckten.  Auch in der Versicherungsbranche wurde die neue Rolle des Kunden erkannt. Die Unternehmen richten ihre Produktentwicklung und Prozesse zunehmend am Kunden aus. Wie eine solche Neuausrichtung erfolgen kann, haben wir im Interview mit Christopher Schmitt, CX-Manager bei der INTER Versicherungsgruppe, besprochen. Das Interview erfolgte im März beim Erfahrungsaustausch Social Media in Versicherungen, wo Christopher Schmitt in seiner damaligen Rolle als Social Media Manager referierte. 

Um mit einer außergewöhnlichen Customer Experience zu überzeugen, müssen Versicherungsunternehmen die Kommunikationspräferenzen ihrer Kunden kennen. Diese hängen auch mit ihrem Alter zusammen.   Aus der Perspektive der Versicherung hat sich die Kundenkommunikation in den letzten Jahren verkompliziert. Nicht nur die Anzahl der Technologien, Vorschriften, Kundenprofilen und Daten ist gestiegen, sondern auch die Anzahl der Kanäle und der Interaktionen. Von persönlicher Kommunikation über Telefon, Brief und Fax bis hin zu den heutigen SMS, E-Mails, mobilen Apps, Social Media und Push-Benachrichtigungen gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten, mit seinen Kunden den Kontakt zu halten. Dabei stellt sich vielen Versicherungen die Frage: Welche Ansprache wähle ich für welchen Kunden

86 Prozent der Deutschen sind mittlerweile online. Dabei gilt: Je jünger, desto häufiger – bis zur nahezu vollständigen Onlinenutzung in der Gruppe der Schüler. 74 Prozent der Deutschen sind zudem auch unterwegs immer mit dem World Wide Web verbunden, um sich zu informieren, zu kommunizieren oder unterhalten zu lassen.

In der aktuellen Ausgabe unseres Themendossiers dreht sich alles um den Kunden und die Frage, wie sich die Schnittstelle zu ihm und zu ihr optimal gestalten lässt.

Wie kann ich mit einer Insta-Story meine Kunden erreichen? Brauche ich einen Podcast für mein Unternehmen? Wie schaffe ich ein vertrauensvolles Verhältnis zu meiner Community? Was kommt nach Facebook und Instagram? Diese und viele weitere Fragen haben die rund 40 Teilnehmerinnen und Teilnehmer zum Erfahrungsaustausch Social Media in Versicherungen am 3. und 4. März 2020 in Leipzig diskutiert.