Kundenmanagement und Feedbackmanagement in Versicherungen
Zum zweiten Mal haben sich die Experten aus dem Kundenmanagement, Vertriebsmanagement und Beschwerdemanagement virtuell zusammengefunden, um die aktuellen Herausforderungen zu diskutieren. Im Beitrag geben wir einen fachlichen Einblick in die Beiträge zum Kunden- und Feedbackmanagement.
In vier parallele Fachforen konnten sich die Teilnehmer ihren Themen widmen. Zudem wurde zum zweiten Mal der OMGV Award an vier Agenturen verliehen, die für ihre ausgezeichneten Onlinemarketing-Auftritte ausgezeichnet wurden.
Kundenmanagement in Versicherung
Heiko Auerbach ist Professor für Entrepreneurship an der Hochschule Stralsund und war fachlicher Leiter des Fachforums Kundenmanagement. In seinem Impulsvortrag ging er auf Best Practices in der Servicekultur ein. Seiner Meinung nach zeigt sich Servicekultur an allen relevanten Touchpoints und im persönlichen Auftreten – nicht nur gegenüber Kunden, sondern auch gegenüber Mitarbeitern. Um sich im Umgang mit dem Kunden zu optimieren, empfahl er die Kopfstand-Methode: „Überlegen Sie, was Sie tun müssen, um Ihre Kunden zu vergraulen, schauen Sie was Sie davon vielleicht tatsächlich tun und ändern Sie es!“
Robert Schneider, Consultant bei der TAS AG, hat über den Weg zum digitalen Sales-Prozess gesprochen. Er berichtete, dass 81 Prozent der Kunden Online-Beratung weiterempfehlen. Dabei legen die Kunden Wert auf Leistungen wie Online-Terminvereinbarung, Video-Beratung oder elektronische Signatur.
Laura Kauther, Chief Commercial Officer bei der SDA SE, widmete sich in ihrem Vortrag den Bedürfnissen der Kunden. Die Grundbedürfnisse der Menschen sind schon heute massiv von der Digitalisierung geprägt. Versicherer müssen deswegen das eigene Unternehmen Plattform-Ready machen, um so ein Teil der Lebenswelt der Kunden werden zu können, wie es viele große Tech-Konzerne schon lang sind.
Dr. Katja Rudolph von den Digital Impact Labs Leipzig und Dr. Judith Glüsenkamp von der MSR Consulting Group haben über Change-Prozesse in der Kundenorientierung gesprochen. Im Vortrag wurde betont, dass man sich nicht von der eigenen Meinung, sondern vom Kunden-Feedback leiten lassen soll. Zudem sollte man Veränderungen in Verhalten und Einstellung mit Veränderungen in Prozessen und Strukturen kombinieren.
Im Vortrag von Susann Araci von davero dialog ging es um die Erhöhung es Kundenwohlbefindens. Sie stellte die Frage „Wer kümmert sich darum, dass Ton und Klang im Kundencenter beim Kunden zufriedenstellend ankommen?“. Sie stellt den weltweit ersten Tonmeister für das Telefon –Sonocom von der Firma Insone – vor. Das System wird in vorhandene Telefonsysteme zwischen Mitarbeiter*innen und Kund*innen integriert. Die Technologie analysiert und optimiert die Audiosignale in Echtzeit. Das hat wohl auch Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit.
Fynn Monshausen, seit kurzem Head of Digital Sales bei der Gothaer Allgemeine Versicherung AG, befasste sich mit der gespiegelten Kundensicht und ging der Frage nach, wie man im Wettbewerb um die digitale Customer Journey Marktanteile gewinnen kann. Monshausen betonte „Wer digital keine Reichweite bei Google hat, der hat auch zukünftig immer weniger an den Stellen zu sagen, wo die Kunden ihre Customer Journey beginnen.“ Versicherer sollten sich nicht nur damit befassen, wie oft ein Produkt gekauft wird, sondern auch damit, wie oft es online gesucht wird. Lernen können etablierte Versicherer von InsurTechs, die beim Thema User Experience meist schon sehr weit sind.
Wie lässt sich Digital Empathy messen? Und warum reicht derzeitiges User Experience Research oftmals nicht aus? Diese Fragen stellte sich Prof. Alexander Hahn von der TH Nürnberg in seinem Vortrag. Er erklärt, wie man an die Emotionen von Kund*innen und Nutzer*innen herankommen und wie man diese messen kann. Auf unserem Fachblog gibt es ein Interview mit ihm zum Thema.
Wie man Daten aus dem Kundendialog nutzen kann, um das Kundenerlebnis stetig zu verbessern, das erfuhren die Teilnehmer im Vortrag von Marcel Böhl, Ergo Direkt AG Deutschland und Alex Fischer, Verint Systems GmbH. „Stay Relevant“ ist das Motto der ERGO und bedeutet hier, dass der Kunde in seinem Kanal, zu seinem Wunschthema, 24/7 Informationen abrufen kann.
Feedbackmanagement in Versicherungen
Der fachliche Leiter des Fachforums Prof. Dr. Andreas Schöler von der Hochschule für angewandtes Management gab Einblicke aus der Wissenschaft mit Fokus auf Mitarbeitende im Beschwerdemanagement. Er präsentiert erste Ergebnisse einer gemeinsamen Studie mit den Versicherungsforen Leipzig zu Kompetenzentwicklung und Leistungsmanagement im direkten Kundenkontakt in der Beschwerdearbeit. Er gab den Teilnehmern zu bedenken, dass wenn es zukünftig zu menschlichem Kontakt bei Beschwerden kommt, wird dieser eine größere Bedeutung haben. Der Fokus sollte daher auch auf die Mitarbeitenden gelegt werden, denn an diese steigt das Anforderungsprofil im Beschwerdemanagement. Es stellt sich die Frage, welche Kompetenzen werden in Zukunft wichtig sein werden?
Wie sieht die neue Macht unzufriedener Kunden im digitalen Zeitalter aus? Diesem Thema widmete sich der Vortrag der CosmosDirekt. Abseits der ausgeprägten Regulatorik im Beschwerdemanagement zeigen sich vor allem in Bezug auf Digitalisierung und Feedbackkanäle spannende Entwicklungen an der Kundenschnittstelle, wie Jochen Lieblang hervorhebte. Svenja Graewenig stellte veranschaulichend dazu ein Best Practice für das Reputationsmanagement vor: positive Kundenstimmen werden von der CosmosDirekt auf one-to-many-Feedbackplattformen wie trustpilot aktiv stimuliert und unzufriedene Versicherungsnehmer lösungsorientiert abgeholt.
Welche Rolle Kundendaten, Künstliche Intelligenz, Customer Journey und Customer Experience (CX) im Feedbackmanagement spielen, zeigte Patrick Stern vom Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation. Er ermutigte Unternehmen dazu, Touchpoints zu identifizieren und auf potenzielle Einsatzmöglichkeiten von KI zu untersuchen. Eine Entwicklung kleiner Projekte in einzelnen Phasen kann hier zielführender sein, als gleich die ganze Customer Journey in Angriff nehmen zu wollen.
Ein Schaden kann auch positive Kundenreaktionen hervorrufen, so die Kernbotschaft des Vortrags von Dominik Koryciorz, Onwelo GmbH. Das Unternehmen bietet Versicherungen maßgeschneiderte IT-Lösungen für die Verarbeitung der zahlreichen Kundendaten und entwickelt daraus mithilfe von Machine Learning einen digitalen Mitarbeiter. Dieser sorgt für ein schnelles und zielführendes Feedback an den Kunden und verbessert auf diesem Weg die Zufriedenheit.
Insights von der Zürich Österreich präsentierte Hermann Hausenbiegl. Er zeigte die Ist-Situation im Beschwerdemanagement auf und erläuterte die Vision eines umfassenden Kundenfeedback-Managements. Dokumentierte Beschwerden sind nur die Spitze des Eisbergs, erläuterte Hausenbiegl in seinem Vortrag. Einige Kunden artikulieren Unzufriedenheit gar nicht beim Versicherer, Feedback kommt an vielen verschiedenen Stellen an. Digitalisierung, Automatisierung und Zentralisierung bieten das Potential, Kundenverluste durch Unzufriedenheit zu verringern.
OMGV Award – Das sind die Preisträger in 2021
25 Versicherungsvermittler beziehungsweise Agenturen waren in diesem Jahr für den OMGV Agentur Award nominiert. Am Ende haben vier Unternehmen das Rennen gemacht, die in den Kategorien Social Media & Content Marketing, Kundenbewertungen, Zielgruppenstrategie und Neue Medien. Neue Wege ausgezeichnet wurden.
Das sind die Sieger:
Kategorie „Neue Wege, neue Medien“: Benjamin Lüftner (Ergo)
Die OMGV schreibt: „Benjamin Lüftner greift für seine Agentur das populäre Superheldengenre auf und adaptiert es für seine Versicherungskommunikation. Er zeigt, dass man als Agentur auch mal ganz anders auftreten kann und trotzdem oder gerade deswegen ein vertrauenswürdiger Ansprechpartner für Versicherungsthemen ist. Der Blog „Insurance Avengers“ ist ein Vorbild für die gesamte Branche.
Kategorie: „Zielgruppenstrategie“: Thomas Olschewski (Swiss Life Select) mit seiner Spezialisierung auf die finanzielle Absicherung von Fußballprofis
Dazu die OMGV: „Olschewski sorgt dafür, dass sich Fußballprofis während und vor allem nach ihrer Karriere keine Sorgen machen müssen. Man merkt ihm auf allen Kanälen an, dass er ein vertrauenswürdiger Partner bei Versicherungs- und Finanzfragen ist und eine große Nähe zum Fußball hat. Thomas Olschewski kommuniziert dies überall authentisch und ist damit ein Vorbild die für gesamte Branche.“
Kategorie: „Social Media/Content Marketing”: Andreas und Nikolas Stemmermann (Westfälische Provinzial) mit ihrem Auftritt auf Instagram und Co. als „Revierengel“
Die Begründung der OMGV: „Als ‚Revierengel‘ begegnen sie ihren Followern genauso wie ihren Kunden: auf Augenhöhe. Sie wirken dabei weder anbiedernd noch bemüht, sondern authentisch. Sie zeigen in Best-Practice-Manier, wie man als Versicherungsagentur in Zukunft kommunizieren muss, um Kunden zu erreichen.“
Kategorie: „Kundenbewertungen”: Heiko Sattler (Ergo) mit vielen Rezensionen auf Google
Dazu die OMGV: „Sucht man nach Heiko Sattler, dann findet man zu ihm und seiner Agentur mittlerweile über 500 Google-Rezensionen. Die nicht nur durchweg sehr gut sind, sondern auch kontinuierlich zunehmen. Was zeigt, wie gut sich Kunden bei der Geschäftsstelle aufgehoben fühlen und wie gezielt Heiko Sattler Kundenbewertungen sammelt.“
